浙江省消保委系統培訓班在杭州舉行

  中國消費者報杭州訊(記者 鄭鐵峰)11月13日至15日,浙江省消保委系統培訓班在杭州舉行。浙江省市場監管局副局長、浙江省消保委主任馬劍平出席開班儀式並作動員。中國消費者協會副秘書長王振宇、中國消費者報社副總編輯楊力軍、浙江金道律師事務所律師錢雪惠、北京煒衡律師事務所律師張雄偉進行了授課。全省各地市、縣市區消保委負責人共計100餘人參加了此次培訓。

授牌現場。

  浙江省市場監管局副局長、浙江省消保委主任馬劍平在培訓班進行動員講話。他表示,在過去的一年裡,全省各級消保委以“不忘初心、牢記使命”主題教育為統領,緊扣“1+454”主題主線謀新舉措創新局面,敢擔當,善作為,各項工作任務穩步推進,努力確保各項消費維權工作奮力走在前列,為不斷增強人民群眾幸福感、安全感和獲得感作出新貢獻。他同時對全省消保委系統提出三點要求:一是加強組織體系建設,強化履職保障。進一步規範消保委秘書處設置,推動爭取人員、經費方面更大保障,在隊伍建設方面投入更多的心力,為全面履職打好穩固基礎,確保全省消費維權工作做得更有聲勢,能夠持續走在全國前列。二是緊扣主題主線,深化“長三角消費維權一體化”行動,深化“放心消費在浙江”行動。三是提高隊伍素質,提升消費維權效能,適應消費維權新需求,同時要發揮好“外腦”作用,利用好“外援”,廣泛吸納社會專業力量,充分發揮專家智庫能動性,加強和其他部門的聯動合作,打好組合拳,增強消費維權工作的專業性和權威性。

  中國消費者協會副秘書長王振宇以《新時代消協組織的建設發展及消費維權工作熱點難點》為題進行了授課,詳細介紹了全國消費者組織建設、當前消費維權突出問題等情況。他要求各級消費者組織應認清當前建設發展中面臨的主要問題,承擔新使命,履行新職責,在下一步消費維權工作中,要加快健全市場經濟信用體系,完善消費維權相配套的法律、標準、政策體系,建立消費者保護型消費政策和消費者互動型監管體制,強化消協履職保障,強化消費者教育,暢通消費者投訴渠道,從實從嚴做好新時代消費維權各項工作。

  本次培訓班上,中國消費者報社向浙江省消保委系統基層消費維權宣傳聯絡點進行了授牌,杭州、寧波、紹興、金華、台州、義烏等15家地市、縣市區消保委成為浙江首批基層消費維權宣傳聯絡點。中國消費者報社副總編輯楊力軍以《如何做好消費維權新聞報道》為題進行了授課,詳細介紹了新聞選題策劃、新聞內容編輯以及新時期融媒體多渠道宣傳等新聞素養的培訓。

  浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金在培訓班上表示,希望全省各級消保委提高站位,充分認識消保委組織的方向和前途;擔當作為守牢保護消費者權益的初心使命;統籌兼顧,確保各項工作走在前列。

  培訓班上,部分地市、縣市消保委還進行了經驗交流。參加培訓的學員普遍表示,此次培訓時間緊湊、內容豐富,收穫很大,培訓取得了良好的效果。

責任編輯:游婕

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上海市市場監管局推動企業召回產品271萬件

  中國消費者報上海訊黃曉宇 記者劉浩)近日,上海市市場監管局舉辦消費品召回宣貫會。據悉,2019年,上海市市場監管局已推動企業召回產品271萬件。

  宣貫會主要講解缺陷產品召回相關法律法規。上海市市場監管局在宣貫會上介紹了當前我國及上海市缺陷產品召回管理的實施情況,結合《消費品召回生產者指南》國家標準介紹了缺陷產品召回的具體流程,並由企業現身說法介紹了實施缺陷產品召回的心得體會,進一步提高了與會企業對缺陷產品召回工作要求的認識,積極引導企業樹立召回主體責任意識。

  實施消費品召回對維護消費者合法權益、提高企業安全責任及管理水平、完善政府事中事後監管模式等具有重要意義。2019年,上海市市場監管局已推動企業召回產品271萬餘件,主要涉及兒童用品、辦公文具、服裝等產品。以兒童用品為例,2019年上海市市場監管局共開展了嬰兒床、兒童運功鞋、兒童拖鞋、兒童服裝等10批次召回,涉及產品2萬餘件。

  據悉,下一階段,上海市市場監管局將聯合相關行業組織,加大消費品召回宣傳力度,指導企業建立完善缺陷產品召回管理體系,合力打造缺陷產品召回工作的社會共治格局,推動上海市產品質量安全水平提升。

責任編輯:邊靜

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湖北:雙11消費者投訴舉報量下降超三成

  中國消費者報武漢訊童穎 記者吳采平)雙11網絡集中促銷的硝煙散盡,快遞包裹陸續飛抵消費者手中。11月20日,湖北省市場監管局12315中心發布了今年雙11網絡集中促銷期間消費者投訴舉報數據分析報告。報告显示,湖北省市場監管部門12315平台接收網絡消費投訴舉報共計860件,占投訴舉報總量的12.98%,網絡消費投訴舉報量較上年同期下降了35.44%。

  雙11網絡集中促銷歷來是網絡消費投訴舉報的高發期。11月1日,湖北省市場監管局召開了今年雙11行政指導暨消費提示媒體通氣會,發布9條行政指導意見,進一步規範雙11網絡集中促銷行為,督促網絡經營者守法經營,引導消費者規避陷阱理性消費,收到明顯成效。今年雙11期間,網絡消費投訴舉報量同比下降超過三成。

  其中,商品類網絡消費投訴舉報569件,服務類網絡消費投訴舉報291件,分別佔網絡消費投訴舉報量的66.16%和33.84%。涉及網絡消費相關投訴舉報排名前列的類別依次有:食品119件、餐飲住宿服務76件、通信產品69件、計算機產品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件。由此可見,投訴最為集中的領域是網購食品,網絡訂餐,網購手機、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

  從網絡消費投訴舉報內容來看,反映的主要問題有:

  價格欺詐。部分商家先提價后降價,存在虛假打折現象。消費者反映雙11網店商家銷售的商品價格明降暗漲,提前加入購物車的一些商品在雙11活動開始前夕悄悄漲了原價,折后實際售價與平時相比並無優惠。

  不公平格式條款。促銷活動內容和規則不明晰,商家擅自解釋格式合同條款,加重消費者責任,如故意混淆“訂金”和“定金”概念,不退預付款,隨意設置參與“滿減”活動的商品、時間範圍,退款不及時、退款不退全款、附帶不合理條件等。消費者鄧女士反映,11月3日她在某電商平台支付50元定金參加雙11活動,商家擅自改變了支付尾款時間,導致她錯過補款時間,定金失效。

  虛假宣傳,欺騙誤導消費者。產品與描述不符、誇大功效,涉嫌欺詐;促銷活動中商家以低價誘購、以缺貨為由單方撤單、優惠券無法使用,電商平台承諾保價但雙11卻降價、平台拒絕退差價等。消費者李先生11月13日投訴稱,其11月6日在某電商平台花費3398元下單購買兩部手機,網頁註明保價到11日,但11月11日他卻發現兩部手機差價200元,聯繫客服對方不予處理。

  部分商品有質量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產品、商標侵權等問題突出。消費者陳先生11月4日向12315投訴稱,10月30日在某電商平台購買了一套價格643元的床上用品四件套。該店宣稱面料是真絲的。陳先生11月3日收到貨后發現,成分標示不是真絲面料而是仿真絲。

  售後服務不到位。下單后拒絕修改地址,客服長時間無應答,退換貨退款處理難,部分電商平台、入駐商家擅自擴大不適用7日無理由退貨範圍,或未對不適用無理由退貨的商品進行提示和確認。

  商家發貨遲緩、快遞物流配送不及時。快遞積壓嚴重,配送不及時,存在錯分漏分現象,部分快遞代收點存在收取保管費、強制用戶當天取件否則退回包裹等問題。

責任編輯:邊靜

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首創“五星管理” 上海徐匯156家藥房實現星級評定全覆蓋

  中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)近日,上海市徐匯區市場監管局緊扣“安全用藥,良法善治”主題,舉辦了2019年安全用藥月主題活動暨優化楓林園區營商環境服務e站啟動儀式,並在儀式上解讀了兩部新法亮點特色,展示了徐匯藥品安全監管的“徐匯方案”。

  藥品上市許可持有人制度率先落地

  據介紹,藥品上市許可持有人制度是此次《藥品管理法》修訂的亮點之一。該制度是指擁有藥品技術的藥品研發機構、藥品生產企業等主體,通過提出藥品上市許可申請並獲得藥品註冊證書,以自己的名義將產品投向市場,對藥品全生命周期承擔相應責任的一種現代藥品管理制度。作為藥品管理的基本制度和核心制度,在鼓勵藥物創新、優化資源配置、落實主體責任等方面發揮着積極的作用。在寫入《藥品管理法》前,這一制度已經在全國10個省市歷經了4年的試點。

  記者了解到,安必生是獲得國家首批藥品上市許可人持有制度試點的一家徐匯藥品研發企業,其研發的孟魯司特鈉咀嚼片(4mg、5mg)和孟魯司特鈉片(10mg)是上海市第一批藥品上市許可持有人制度改革試點公示品種,主要用於治療和預防兒童和成人哮喘,是國內第一個通過仿製葯一致性評價的同類品種,但因其營業執照上無“藥品生產”的經營範圍,企業無法自行銷售其研發的藥品,藥品上市許可持有人制度的落地碰到了“中阻梗”。

  面對這一“無人區”,徐匯區市場監管局主動爭取原上海市工商局、市食葯監局的支持,並結合一線監管實踐,積極提出合理化建議。2018年9月27日,兩部門出台了《關於藥品上市許可持有人銷售所持有藥品資質問題的通知》,這一困境實現了“破題”。同年10月9日,安必生順利取得藥品研發企業上市許可人營業執照,成為首批享受到上市許可人制度紅利的企業之一。

  安必生負責人雷繼峰表示,在市、區市場監管部門的大力支持下,安必生研發的仿製葯很快上市,比同類進口藥單價便宜了57%,僅今年以來,銷售額就近2個億,同時倒逼了同類進口葯價格也降到同樣價位,真正讓老百姓得到實惠。

  藥房“五星管理”鼓勵老百姓“用腳投票”

  藥品安全事關人民群眾身體健康,新修訂的《藥品管理法》明確了“藥品管理應當以人民健康為中心,堅持風險管理、全程管控、社會共治的原則”。如何“建立科學、嚴格的監督管理制度”“保障藥品的安全、有效、可及”一直是擺在市場監管部門面前的考題。

  據悉,從2018年年底,徐匯區市場監管局從老百姓家門口的藥房入手,將監管要求和一線實踐相結合,探索制定了《藥品零售企業安全監督量化分級管理規程》,首創藥房“五星管理”並上升為區級標準,即根據執法人員動態檢查結果量化評估,將藥房分為五個星級,市場監管部門將對一、二星藥房加大監督力度,對評定為五星的藥房則確定較低的檢查頻次,實現監管資源最大化。

  目前,徐匯區市場監管局已完成全區156家藥房的星級評定,並在此次儀式上為2家被評為五星的藥房頒牌。上海第一醫藥滙豐大藥房有限公司總經理周潔告訴記者:“此次第一醫藥滙豐大藥房有限公司佛慈堂國葯號店被評為全區首批五星藥房,是對公司藥品安全的最高評價。我們也將以此鞭策自己不斷提升服務管理水平,力爭讓五星公示牌常駐,真正讓老百姓用上安心藥。”

  實現服務發展“全天候”“零距離”

  此外,新修訂的《藥品管理法》在總則當中明確規定國家鼓勵研究和創製新葯,並增加和完善了10多個條款,推動我國醫藥產業創新升級。

  徐匯區作為上海生命科學研發和醫療衛生資源最集中、水平最高的地區之一,正全力打造楓林生命健康產業創新級。此次儀式上,徐匯區市場監管局優化楓林園區營商環境服務e站正式上線,標志著連接政府部門、楓林園區管理方、入駐企業的信息“直通車”正式開通。

  楓林園區運營管理方上海楓林生物醫藥發展有限公司負責人告訴記者:“我們園區既有強生、揚子江葯業集團等國內外醫藥領軍企業,也正在孵化近400戶生物醫藥類中小企業,他們更需要政府部門在政策、人才、服務、項目等各方面給予便利和支持。”

  據介紹,新上線的e站分別在監管部門、管理方的工作電腦上設置了可對話、可視頻的端口,只要企業有需求,園區物業隨時呼叫,政府部門線上服務,實現問題解決“不用跑”。同時,對一些新法新規新政,政府部門可以通過e站實時推送、線上解讀,讓企業在經營中少“走彎路”。

責任編輯:游婕

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中國消費者協會發布雙11消費維權輿情分析報告

  中國消費者報報道(記者 任震宇 李建)11月21日,中國消費者協會公布了《雙11消費維權輿情分析報告》。據悉,在11月1日至11月15日期間,中消協利用互聯網輿情監測系統,共收集雙11相關“消費維權”類信息7908929條,其中負面信息655376條,日均負面信息43692條。負面信息中提及快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。快遞配送、網紅帶貨、預售優惠繁瑣等問題也成為消費者不滿的焦點。

  輿情

  不滿聚焦七大方面

  快遞配送

  監測期內,共收集快遞負面信息196872條,負面信息在11月12日達到高峰,為63762條,起因是“快遞車起火事件”。同時,與該事件相關信息在監測期內有123659條。此外,當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

  售後服務

  監測期內,共收集售後服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰,為27792條,高峰出現與消費者因平台設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。雙11前後,有關售後服務的問題較為分散,主要是客服不理人、雙11當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

  預售規則

  監測期內,共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰,為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則複雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

  直播帶貨

  監測期內,共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看,負面信息在11月11日達到信息高峰,為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

  產品質量

  監測期內,共收集產品質量負面信息56872條,負面信息在11月11日達到高峰,為9311條。監測期內,質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及,不容忽視。

  價格變化

  監測期內,共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰,為6488條。雙11當天,隨着消費者購買行為的增加,先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

  促銷騷擾

  監測期內,共收集信息騷擾負面信息19332條,負面信息在11月11日驟增並達到峰值5336條。臨近雙11當天,騷擾信息明顯增多,商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題,令眾多消費者苦不堪言。

  分析

  促銷和價格套路多

  中消協分析輿情數據認為,今年雙11網絡消費主要有以下5方面矛盾:

  直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平台責任意識相對薄弱之間的矛盾。直播帶貨銷售方式在今年雙11期間出盡風頭。然而,與直播帶貨交易火爆的場景相對應的,卻是網紅與平台規則意識的普遍缺失。一方面,不少網紅直播帶貨不同程度存在誇大不實宣傳,甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題;另一方面,聲稱單純提供“社交表演”平台,實際卻賺取了豐厚收益的電商,對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當,對售賣商品缺乏嚴格准入審核、統一管理。高紅利、低門檻,導致售賣商品質量參差不齊。

  價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新,與消費者辨識能力、防範意識相對較弱之間的矛盾。深諳互聯網與新媒體、新應用遊戲規則的電商,將“先漲價后打折”“虛擬價格請君入瓮”等套路與消費方式社交化、遊戲化的特點精心包裝,通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。被“砸蛋”“餵雞”“養樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者,支付大量的時間成本和“賬戶餘額”后,最終卻發現賺的沒有賠的多。促銷規則的複雜化,不僅抬升了交易成本、降低了商業透明度乃至商業誠信度,更是對消費者維權手段、防範意識與消費信心的粗暴挑戰,從而導致雙11套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

  霸王條款、預售規則繁多與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。電商平台是雙11遊戲規則的單方面制定者,消費者只能被動接受規則。而諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款,雖然打着“有序高效為消費者服務”的幌子,實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。

  值得警惕的是,這些形式上“簡單粗暴”的規則,因為大多隻在雙11期間“曇花一現”,且又藏身於各種“消費互動玩法”和繁瑣的環節之中,極具隱蔽性和迷惑性。而理清規則后試圖主張權利的消費者,面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨,最終大多被迫放棄維權。

  大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入,與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。在大數據、算法和人工智能等前沿技術支撐下,機構與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題越發普遍:一方面,短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”,令人不勝其煩;另一方面,機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包,更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私,給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

  消費行為的“被數據化”使得消費者個體暴露在更多的風險中,個人消費數據的安全邊界越來越模糊,個人信息保護的難度愈發凸顯。

  雙11促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。電商平台在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力,但“網絡大集”式營銷模式的固化不變:“質量缺陷與隱患”商品時有出現,“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式,與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾,已經十分明顯。

  建議

  完善“網紅帶貨”誠信評價機制

  雙11消費維權輿情影響面廣,成因複雜,具有短期、集中、周期性呈現且兼具“長尾效應”等特點,對消費信心帶有一定負向影響。為此,中消協提出以下建議:

  加強電商平台“第一責任人”意識,嚴格監督懲處措施,凈化網絡消費環境。平台應依法肩負第一責任,既要完善應急處置預案,通過技術手段提高平台系統承載力,更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗,嚴格執行商品准入制度、完善違法商戶退出機制,杜絕網絡集中促銷出現假冒偽劣商品;加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監督管理,杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入駐商戶的約束,簡化促銷等相關規則層級,增加價格優惠透明度,刪除單方面加重消費者責任的霸王條款,明確消費互動遊戲的“合法合規”性要求,降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

  加強網絡直播帶貨審查監管,完善“網紅帶貨”誠信評價機制。通過信息共享、多措並舉,加強對“網紅帶貨”行為的管理和監督,督促電商平台完善“網紅帶貨”的誠信評價機制,將違法情節嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單,取消直播帶貨資格,通過誠信懲戒手段規範直播帶貨行為,保障消費者的相關合法權益。

  加強消費者個人信息保護,明確個人消費數據信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護,明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界,探討個人消費信息保護的機制和舉措。規範企業數據挖掘和使用行為,避免企業對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時,對有濫用消費者個人信息行為的相關企業,要進行曝光和嚴懲,加大其違法成本。

  加強消費教育與引導,提升消費者辨識能力,倡導理性健康消費。通過平時與特定時間節點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動,引導消費者理性對待促銷優惠,理性分析自身消費需求,冷靜對待各種“消費場景”,避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱,更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

  呼籲電商平台摒棄唯流量是舉的思維模式,通過轉型增效改善消費者購物體驗。雙11不應僅是電商收割用戶的戰場,而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。如果不對現有的促銷模式與配套服務進行轉型增效,消費者對各大電商平台雙11運營套路的詬病與質疑,最終必將帶來“質變”。

責任編輯:游婕

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全國市場監督管理法律知識競賽圓滿落幕

  中國消費者報北京訊(姜馨)11月26日,全國市場監督管理法律知識競賽決賽成功舉行。市場監管總局副局長(正部長級)、黨組成員秦宜智出席並講話。

  習近平總書記強調,“法治是治國理政的基本方式”,法治宣傳教育“要創新宣傳形式,注重宣傳實效”。今年,總局黨組決定在全系統組織開展法律知識競賽,就是堅決落實黨中央國務院決策部署、着力提高依法治理能力的重要舉措。8月以來,全系統共有32萬餘人參加了比賽。為創新宣傳形式,決賽開通了網上直播,共有7.4萬餘人通過網上直播觀看了決賽。競賽題目包括憲法、黨內法規、常用法律法規和部門規章等內容。經過激烈角逐,廣東代表隊獲得團體一等獎,江蘇代表隊獲得團體二等獎,江西、上海代表隊獲得團體三等獎。

  秦宜智在講話中指出,法治建設是市場監管部門一項根本性、全局性、系統性、基礎性重要工作。競賽掀起了市場監管系統遵法守法學法用法的熱潮,起到了“以賽促訓、以賽促學、以賽促宣”的作用。各地市場監管部門要積極把法治宣傳教育融入法治實踐全過程,為營造誠實守信、公平競爭的市場環境,營造讓人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心的消費環境,作出新的更大的貢獻。

  市場監管總局各司局、部分省(區、市)市場監管部門負責同志現場觀看了決賽。

責任編輯:游婕

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2019滿意中國年會在廣東珠海召開

  中國消費者報廣州訊(記者 任震宇)日前,中國質量協會在廣東省珠海市召開了以“傳遞質量信任,提升用戶體驗”為主題的2019滿意中國年會暨全國市場質量信用體系建設交流大會。

  本次滿意中國年會對2019年用戶滿意工程活動進行總結,併發布2019年全國市場質量信用A等(用戶滿意)企業名單。隨後,400餘名企業代表面向全社會發出“以用戶需求為中心,以用戶滿意為標準”“落實質量保證舉措,承擔誠信經營企業責任”的承諾與倡議。

  交流大會上,格力電器股份有限公司、兗州煤業股份有限公司、山西省工業設備安裝集團有限公司等企業代表就質量、誠信、品質等方面進行經驗交流和分享,並就“堅守質量誠信 提升用戶滿意”進行用戶滿意專題對話。

  滿意中國年會是實施用戶滿意工程活動的總結大會,也是傳播用戶滿意理念、傳遞質量信任、共同追求用戶滿意的質量盛會。中國質量協會於2018年開展全國市場質量信用評價工作,2019年組織有關專家和第三方機構進一步完善信用評價體系,使信用評價工作更加科學、規範,開啟科學引領質量信用建設的有益探索。

  本次滿意中國年會採用多種展現和交流形式,北京小米移動軟件有限公司、廣東美的製冷設備有限公司以及北京大興國際機場等多家企業圍繞“打造高品質用戶體驗”進行經驗分享和案例展示。

責任編輯:游婕

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肖亞慶在中國檢驗檢疫科學研究院宣講黨的十九屆四中全會精神 強調為構建科學高效的市場監管體系提供有力技術支撐

  中國消費者報北京訊(記者 任震宇)11月28日,市場監管總局局長、黨組書記肖亞慶在中國檢驗檢疫科學研究院(以下簡稱檢科院)宣講黨的十九屆四中全會精神,強調要認真學習深刻領會十九屆四中全會精神,要堅持以人民為中心的發展思想,更好地服務國家經濟社會發展,以科技創新推進市場監管治理體系和治理能力現代化。

  調研中,肖亞慶聽取了檢科院關於學習貫徹十九屆四中全會精神情況、開展“不忘初心、牢記使命”主題教育及有關工作情況的彙報,對檢科院在參與國家重大戰略布局、服務經濟發展中發揮的重要作用等進行了詳細了解。他參觀了檢科院榮譽展覽室、標本館,考察了化妝品技術中心、生物安全三級實驗室、大數據中心、食品安全研究所,並走進龐國芳院士實驗室,就“農藥殘留檢測技術数字化和信息化的實現”最新科研成果與龐國芳院士進行深入交流。肖亞慶充分肯定了檢科院所取得的成績,並對檢科院即將迎來建院65周年表示祝賀。

  肖亞慶要求,檢科院幹部職工要認真學習習近平新時代中國特色社會主義思想,認真學習十九屆四中全會精神,深刻領會習近平總書記關於市場監管的重要指示批示精神,明確目標,堅定信心,緊密結合檢科院重點任務、中心工作,貫徹落實好十九屆四中全會精神,繼續鞏固改革成果,以科技創新助推市場監管治理體系和治理能力現代化。

  肖亞慶強調,檢科院領導班子要始終把堅持黨的領導、加強黨的建設作為首要政治任務,不斷增強“四個意識”,堅定“四個自信”,堅決做到“兩個維護”,大力加強作風建設,切實提升集體凝聚力、戰鬥力。要認真謀划“十四五”規劃和2035國家中長期科技發展規劃,出成果、出效益。要不斷提升科研能力,強化科研的需求導向和市場導向,為社會提供公正、權威、精確的檢測技術服務,為強化市場監管提供有力技術支撐。要堅持以人民為中心的發展思想,聚焦食品安全監管等重點任務,大力推進科技化、智能化、信息化,將傳統的監管模式與現代信息技術深度融合,不斷完善食品安全治理體系,提升食品安全治理能力,以優異的工作成績讓黨中央放心,讓人民群眾滿意。

  總局有關司局負責同志參加調研。

責任編輯:游婕

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“薅羊毛”“砍單”當心踩上法律紅線

  中國消費者報報道(姜馨 記者 任震宇)近期一則 “薅羊毛薅得賣家求饒閉店”的新聞引發熱議:一家淘寶上的水果店打出28.8元可買2250公斤橙子的促銷信息,被一個擁有50萬名粉絲的UP主 (網絡流行詞,指在視頻網站、論壇、ftp站點上傳視頻文件的人)發現,這位UP主立即號召大量粉絲前去下單“薅羊毛”,蜂擁而至的數萬份訂單,涉及金額近700萬元,店家只好發公開信求饒,請求下單者“放他一馬”,取消訂單,最後該店鋪因保證金被扣完,不得不閉店。

謝正軍/圖

  類似的“薅羊毛”事件已經不是第一次發生。今年初,某電商平台被曝出重大BUG,用戶可領100元無門檻券,該券全場通用,有效期為1年。眾多網友搶券“薅羊毛”,後來該平台發布微博回應。原來,是有團伙通過一個過期的優惠券漏洞盜取數千萬元平台優惠券,進行不正當牟利。

  “砍單”也是屢見不鮮,今年雙11期間,全日空航空公司在一家在線旅遊網站推出“中日往返僅需990元”的特價票,近2000名網友下單購買。代理商卻發布消息稱“系統定價出現了問題”,無法出票,引發消費者不滿。消費者認為經營者這種“砍單”行為不誠信,讓消費者承擔了未能購買其他優惠機票的機會成本損失。

  此前,北京市消費者協會公布的一項調查結果显示,81.4%的被調查者有過被電商“砍單”的經歷,78.73%的被調查者認為商家違約成本太低,68.66%的被調查者認為電商經營者誠信度不高。

  網絡促銷期間,“薅羊毛”與“砍單”頻繁發生,從而引出一個問題:被“薅羊毛”的商家是否有權撤銷合同?或者說,商家以被“薅羊毛”為由“砍單”時,如何判定其行為是否合法?

  法律圓桌

  警惕電商隨意“砍單”

  ●中國消費者權益保護法學研究會副秘書長 陳音江

  現實中有很多秒殺、競拍等銷售方式,都是通過超低價格來吸引消費者參與,然後獲取大量個人信息和流量,用作其他獲利途徑。事實證明,標註價格遠低於實際價格,未必就一定是操作失誤,還可能是商家的營銷獲利手段。比如某服裝網站曾以不到一折的價格吸引大量消費者下單后,以網站故障為由單方面取消訂單。網站在獲取大量潛在購買者的個人信息后,再以群發短信方式按四折價格銷售之前被“砍單”的商品。

  不能簡單地認為經營者標出低價或者其他優惠條件就是被“薅羊毛”,更不等於經營者有了被“薅羊毛”的理由就可以隨意“砍單”。《电子商務法》第四十九條明確規定:“电子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務並提交訂單成功,合同成立。當事人另有約定的,從其約定。电子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的,其內容無效。”也就是說,如果消費者下單並付款成功后,商家不能以缺貨或操作失誤等理由單方面取消訂單,否則就違犯了《电子商務法》這一條款的規定。

  事實上,電商“砍單”行為非常短視,不僅會損害消費者的合法權益,還會破壞電商行業的商業信譽,影響消費者的電商消費信心。

  商家標錯價可尋求變更撤銷合同

  ●中央財經大學中國互聯網經濟研究院副院長 歐陽日輝

  “薅羊毛”行為暴露了當下電商行業發展模式存在的問題。電商行業一直以來通過補貼、砸錢這種簡單粗暴的營銷方式來增加客戶的黏性,或者一味追求客戶的數量,希望達到後期壟斷市場、擁有定價權的目的。正因為有這樣的生態,才會產生“羊毛黨”這樣的灰色產業。“薅羊毛”行為嚴重擾亂了正常的市場競爭秩序,不但直接侵害了經營者的財產權,而且會大幅度提高企業的經營成本。此外,也損害了電商平台普通消費者的利益,使其無法得到真正的優惠。“薅羊毛”的購買行為有悖民法理論中的誠實信用原則,違反公平原則,現實中還難以追責,但是商家可以選擇撤銷合同。《合同法》第五十四條規定,因重大誤解訂立的合同,當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。如何才算“重大誤解”呢?《最高人民法院關於貫徹執行民法通則若干問題的意見》第七十一條規定:“行為人因為對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規格和數量等的錯誤認識,使行為的後果與自己的意思相悖,並造成較大損失的,可以認定為重大誤解。”可見,如果商家標錯了商品的價格、數量,可尋求變更撤銷合同。

  此外,一些電商平台自身的規則也不支持“薅羊毛”的惡意購買行為,比如淘寶網發布的《淘寶平台服務協議》規定:“您的購買行為應當基於真實的消費需求,不得存在對商品及/或服務實施惡意購買、惡意維權等擾亂淘寶平台正常交易秩序的行為。基於維護淘寶平台交易秩序及交易安全的需要,淘寶發現上述情形時可主動執行關閉相關交易訂單等操作。”

  應以事實為判斷依據

  ●北京志霖律師事務所副主任、律師 趙佔領

  在電商營銷中,確實存在着低價營銷的方式,經營者用諸如“低價秒殺”“限量低價”等方式來吸引人氣,擴大影響,也就是所謂的“賠本賺吆喝”,所以低價未必就是標錯價。“薅羊毛”是民間俗語,並非法律語言,沒有一個嚴謹的定義,不是說買了低價商品就是佔便宜。對消費者來說,在電商網站上看到一件商品標低價,很難判斷到底是經營者標錯了價格,還是經營者在低價營銷。消費者購買這件低價商品,也不能說就是在“薅羊毛”,也可能正常享受經營者提供的優惠價格。如果經營者標了一個很低的價格,又沒有限制購買的數量,消費者買了很多,確實佔到了便宜,但只要在法律和平台的規則之內,那應該還認為是一個有效的合同,除非經營者有證據能夠證明因為技術故障、價格設置錯誤等產生了漏洞,“薅羊毛”的人發現了漏洞,之後把這個漏洞擴大化,傳播給許多人,那麼商家可以要求按照重大誤解來解除合同。

  判斷到底是“薅羊毛”還是正常享受經營者提供的優惠價格,應該以事實作為判斷依據。比如說,找到商家規定的漏洞事實,然後利用這個漏洞進行惡意購買,甚至用非法手段如盜取他人賬號和身份信息進行“薅羊毛”,那麼可能會涉及犯罪。

  ●典型案例

  虛假交易刷單被認定詐騙罪

  今年6月,浙江省杭州市西湖區人民法院審理一起詐騙案。2017年12月至2018年2月期間,被告人馮某某與舒某某通過微信聯繫謀划,由馮某某通過其微信群內發布 “薅羊毛”的信息,並與群內其他成員約定分成后獲取口碑網8.8折優惠活動的支付寶支付碼,在舒某某所經營的超市進行虛假刷單交易,共計虛假交易刷單5306單,騙取口碑(杭州)信息技術有限公司補貼金人民幣53033.98元。

  杭州市西湖區人民法院認為被告人馮某某、舒某某以非法佔有為目的,虛構事實騙取他人財物,數額較大,其行為均已構成詐騙罪。最終,法院認定兩人罪名成立,判處有期徒刑一年,緩刑一年。

  亞馬遜砍單被罰50萬元

  2015年,亞馬遜網站工作人員將銷售價為949元的一款“科沃斯智能家用掃地機器人”標價為94元並上線推廣,隨後網站以“標錯價”為由對該商品進行刪單處理,退回消費者已支付的貨款,此舉引起大量投訴。原北京市朝陽區工商局對亞馬遜網站的經營方北京世紀卓越信息技術有限公司予以上限罰款50萬元的處罰。

責任編輯:游婕

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責任到人 件件標示 定時報送 四川12315創新機制嚴查黑惡線索

  中國消費者報報道蔡軍 記者劉銘)市場上欺行霸市、強買強賣等黑惡行為,必然引發消費糾紛,並在消費者投訴舉報中露出端倪。

  記者近日獲悉,四川省市場監管局抓住這一特徵,在貫徹落實黨中央國務院、省委省政府掃黑除惡專項鬥爭決策部署中,全面排查在12315投訴舉報中的涉黑涉惡線索,創新工作機制,建立兩個台賬,加強省級督查,做到投訴舉報件件標示,定時報送,絕不讓一條線索漏網。

  實施責任到人

  四川省市場監管局消保處工作人員曾丹彤,每周星期一上班后的一項例行工作,就是打開電腦登錄四川省市場監管一體化平台12315系統,檢查上周已經辦結的投訴舉報,有沒有對是否涉嫌涉黑涉惡情況進行標示。這項工作已經持續了一年多,目前還在繼續。

  在掃黑除惡專項鬥爭中,按照職能分工,市場監管部門的重點工作區域是商貿集市、批發市場、旅遊景區、車站碼頭等場所。四川省市場監管局充分發揮各級消保和12315工作機構直接面對消費者投訴舉報的工作優勢,要求暢通消費者投訴舉報渠道,按照“有黑掃黑、有惡除惡、有亂治亂”要求,及時發現投訴舉報中可能涉及商貿集市、批發市場、旅遊景點和車站碼頭等重點市場和區域中欺行霸市、強買強賣等涉黑涉惡線索,同時,加大力度查找在職業舉報人舉報中可能發生的敲詐勒索等涉黑涉惡線索,鼓勵經營者和12315“五進”消費維權服務站向12315工作機構揭發職業舉報人的敲詐勒索行為。

  “全省21個市州,基層市場監管所的工作人員每天都在處理消費糾紛,如何在解決消費糾紛和舉報調查過程中,不放過每一條可能涉黑涉惡線索,我們經過研究,決定建立一套責任到人的工作制度,為此專門發了一個文件。”四川省市場監管局消保處負責人說。

  2018年9月13日,在《關於做好在12315投訴舉報中排查涉黑涉惡線索的緊急通知》中,四川省市場監管局具體提出了暢通消費投訴舉報渠道、暫時變更投訴舉報處理流程、建立涉黑涉惡線索台賬登記制度等三項具體工作措施。

  最能體現“制度管人、責任到人”初衷的是第二條“暫時變更投訴舉報處理流程”。四川省市場監管局規定,注重在投訴受理和舉報調查處理中發現涉黑涉惡線索,從9月13日起,投訴舉報處理人員在辦理情況中明確標示“涉嫌涉惡涉黑”或“未發現涉黑涉惡”,未有此明確標示的,不得進行辦結審查。“這套責任到人機制,實際上將排查涉黑涉惡線索和打擊黑社會保護傘兩項工作同步都做了。”四川省市場監管局消保處負責人說。

  四川省市場監管局要求各市州務必提高政治站位,強化工作督查,嚴格落實問責機制,對不落實工作責任,不作為、亂作為,要倒查追責,並嚴肅問責。對應發現的問題而沒有發現、發現問題不報告的,按照失職、瀆職等規定追究相關人員責任。

  建立登記台賬

  曾丹彤負責日常督查。“剛開始確實感到壓力重大。”他說,“但是在處領導帶領下,研究細化了工作措施,有了可操作性,心裏就踏實多了,現在已經進入平穩的工作狀態了。”

  據統計,截至11月13日,四川省市場監管局共對市場監管一體化平台內的全省19911件已辦結投訴進行了檢查,對500件未標示線索的投訴進行了通報,並落實整改責任。

  壓力在基層傳導,誰到不敢馬虎。“這項工作推進一年多了,我們每天都在做,要求每一條投訴舉報都必須報處理結果,必須標示是否涉黑涉惡。”資陽市市場監管局消保科科長黃光英說。

  黃光英告訴記者,2019年以來截至11月20日,在四川省市場監管一體化工作平台上,資陽市市場監管局消保科12315指揮中心通過12315熱線電話,受理消費者投訴舉報822件,都及時分流到轄區2縣1區的消保處,再分轉到所屬基層市場監管所具體核查處理。按照掃黑除惡工作安排,核查處理中對每一件投訴舉報都進行了線索篩查,處理人員必須在每一件投訴舉報辦理結果錄入時明確標示,否則辦理結果不予通過。

  瀘州市市場監管局消保科科長譚紅梅告訴記者,瀘州現有7個縣區局,88個市場監管所,2019年1月至今受理投訴舉報3916件,“投訴處理中先由調解人員自我判斷,如懷疑涉黑涉惡,就與相關部門進行討論確定線索是否成立,然後再上報區縣局審核,區縣局再報給市局,市局審核后再上報,這樣整個受理投訴舉報流程才能夠完結”。

  各市州在處置職業舉報人舉報過程中,12315工作人員積極與經營者取得聯繫,仔細了解職業舉報人是否存在以向市場監管部門舉報為要挾的敲詐勒索行為,並建立了登記台賬。“隨着掃黑除惡的逐步深入,這方面的線索越來越少,所以現在已從周報改成了月報。”台賬管理人員石倩怡說。

  妥善處置線索

  據介紹,各地按四川省市場監管局要求在“回頭”時排查、“過程中”排查、處置職業舉報人舉報過程中發現的涉黑涉惡線索,都要及時進行台賬登記,具體內容包括投訴舉報登記時間、線索簡介、涉黑涉惡主體、移送人、線索接收部門、移送時間等。要求登記台賬時間為每周五上午10時,由各市州局消保科或12315工作機構報送消保處。

  對排查發現的疑似涉黑涉惡線索,要求及時報送各市州局掃黑辦妥善處置。自3月19日起,成都市高新區某市場監管所陸續收到全國12315互聯網平台下發的轄區某科技有限公司的4件投訴舉報,均反映通過手機App向該公司借款存在“砍頭息”,涉嫌高利貸,且採取冒充執法人員和恐嚇威脅等非法手段進行催收。對該市場監管所工作人員判斷存有涉嫌金融犯罪和涉黑涉惡等違法行為,立即將線索移交給了高新區掃黑辦,同時將登記台賬上報給了四川省市場監管局消保處。

  截至目前,四川省12315工作機構向各市州市場監管局掃黑辦移交疑似涉黑涉惡線索62條,移交涉嫌敲詐勒索為目的的職業索賠行為282件。

  四川省市場監管局消保處負責人表示,下一步將繼續發揮12315密切聯繫消費者的優勢,把發現涉黑涉惡線索作為重中之重,為堅決打贏掃黑除惡專項鬥爭攻堅戰作出應有的貢獻。

責任編輯:邊靜

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