高額融資的教育行業背後:低價獲客、企業虧損、家長焦慮

下午三點,小學門口人頭攢動,家長們望着校門口,注意着自己的孩子跑出校門。他們有的被家長接走回家寫作業,有的坐上了託管機構的大巴,還有的學生被家長接走,轉而去往各個培訓班。

學校門口等孩子的家長反應大多是:“學校管體育,家裡管文化課”。

80后、90后這一代的家長知識水平、文化教育程度以及對於孩子的教育的重視提高,催生了各類培訓結構。“不讓孩子輸在起跑線上”成為他們教育孩子的信念,從選擇小學開始,便開始考慮到了未來初中的升學以及高中的學校選擇。“這所小學雖然一般,但可以升入XX初中,初中的優勢更大。”家長 Vidan說。

「DoNews」在對家長的探訪以及培訓機構的探訪中,了解到了家長們對孩子報班的不同選擇,教育需求以及線上線下培訓機構的市場空間,試圖揭開教育行業的冰山一角。

家長們的談資與焦慮

不斷加碼的補課培訓背後有家長對孩子的升學焦慮、家長之間聊起孩子報輔導班時的談資。

當家長們在一起聊起孩子時,不免會互相了解其他家的孩子報了什麼輔導班,互相之間也會攀比。別家的孩子上了覺得好, 自己家的孩子也給報上。“其實這也是一種衝動消費。”Vidan無奈地說。

孩子從一年級開始,周末的時間是用來補課的,每個孩子的輔導班一般都在三個左右。英語課程、運動類的興趣班、再加上一門邏輯思維類的課程已經幾乎佔滿孩子的課餘時間了。

Vidan本身有英語老師的教學經驗,在給孩子報線上輔導機構時,更有自己的甄別能力。上過VIPKID、vip gr、阿卡索等機構的試聽課後,她最後給孩子報了阿卡索英語。

對於大多數家長來說,純歐美外教是最能吸引家長和孩子的部分。但Vidan在上試聽課的過程中發現,歐美外教參差不齊,還會出現划水閑聊與課程無關的情況。阿卡索雖然有菲律賓外教,但會遇到認真上課的老師。有英語教學經驗的Vidan會選擇口音不太重的外教讓孩子上課。

一年級的學生,每周都會有小考,根據卷子的正確率,孩子考試結果會分A、B、C、A+等級別。有的家長看到孩子得了A便開始緊張,得A意味着只錯了一道題。孩子考試時,家長比孩子更加緊張。

焦慮的家長們,為了孩子可以拿到更多A+,開始打聽其他家孩子報什麼輔導班,衝動消費開始了。由此,教育機構也抓住了家長們的心理,低價促銷獲客、廣告投放吸引着家長們的注意。雖然考試不排名次,但會記錄在學生檔案,而這份檔案將會影響學生從小學升入初中的錄取結果。引起家長焦慮緊張的是幾年後的小升初。

優藝匯創始人關文卓在做線下藝術培訓機構的過程中也感受到了家長們對於孩子們的焦慮,包括付在學區房高額房租、買二手房;不少工薪階層的家長也盡可能滿足孩子的課外學習需求。在優藝匯的學員中,不少家長會給孩子報兩三個不同的興趣班,培養他們的音樂、美術方面的技能。

投資人也看到了教育的賽道和紅利,不斷增加對在線教育的投資。

線上對線下的擠壓

“之前教育公司沒這麼被關注,今年大家都在看教育”。在教育行業多年的一位媒體人感慨。

2020年以來,在線教育公司受到了前所未有的關注——融資、獲客、上市,成為今年教育公司的關鍵詞 。據艾瑞諮詢數據显示,截止2020年八月份,國內教育投資事件145起以上,每起投資金額平均1.73億元。

作業幫今年6月份完成E輪融資7.5億美金,猿輔導完成G2輪10億美元融資,這是猿輔導在2020年完成的第三筆融資。伴魚也在一個月內拿到兩輪融資……疫情讓投資者看到了在線教育的巨大潛力,甚至在整個行業中都流傳這樣一句話:即使公司沒什麼拿錢的必要,也還是要拿,否則就是在給對手送錢。

然而,在教育企業紛紛加碼融資的背後,一方面有80、90后家長不惜重金融資的背後有其攀比和焦慮,也有教育企業為了獲客實行的低價營銷。伴魚CMO翟磊坦言:“這也是不健康的獲客方式,但在大環境下,對於大部分公司來說也有一絲無奈。”

面對線上近乎病態的獲客方式,線下機構的空間也越來越小。

家長們普遍認為,疫情期間孩子在家影響了課程進度,孩子返校後會更加重視文化課的補充。而這也對對線下藝術類培訓機構有了一定影響,學生的複課率有所降低。而疫情的影響也讓家長更加適應線上習慣,同時也節省了路上的時間成本,讓更多家長更多喜歡線上模式。

關文卓在多年從事經營線下藝術培訓機構的過程中也感受到了家長們對於孩子們成長的焦慮,和家長們對素質教育的重視。“在優藝匯線下校區近5000名學員中,有40%的家長會給孩子報名兩到三個不同的藝術科目。”

優藝匯從疫情爆發就開始開發‘優藝匯在線’線上教學系統,關文卓告訴我們,在優藝匯多年形成的標準化教學體系基礎上,其教研團隊有效的將課程的要素進行拆分,目前已有一部分課程或一部分科目的部分教學內容通過線上授課的方式代替,並取得良好成績,但藝術類的課程還是不能完全脫離線下場景的學生體驗,未來優藝匯將以線上線下雙線教學結合的模式為主。

而對於資本投資傾向,關文卓表示:“目前線上教育是風向,而純線下教育機構因受疫情帶來的運營成本和風險成本影響,融資較為困難。”但線上教育因缺乏線下機構紮實的綜合能力,也存在種種痛點。

對於目前藝術培訓的行業現狀,關文卓坦言道,目前藝術培訓行業的格局還比較初級,80%的市場份額都以‘師徒店’為主,缺乏標準化的教學產品,及有效的管理體系,教學內容以‘師徒傳承’為主,普遍不能保障大多學員的藝術水平成長。

對於目前線上教育對傳統藝術培訓機構的影響方面,關文卓認為,在藝術教學內容和教學產品設計方面,有理性(理論知識)、技術(基本功)、感性(藝術感知)三方面需要平衡設置,而純粹的線上教學,以目前的科技手段還很難完成其中‘感性’層面的教學任務及部分‘理性’和‘技術’方面的教學任務。

新東方優能中學部總監、東方優播網絡科技CEO小狼也認為:線上的效果還不能普遍地比線下好,目前還沒有做到這一點。另一方面,因為落實效果好,認可度比較高,獲客成本比較低。”

線上教育獲客越多,虧損越大

“有很大一部分家長利用各機構推出的免費試聽課,輪着用就可以免費用幾個月甚至半年。”一位行業人士向「DoNews」表示。

疫情期間,猿輔導、作業幫等機構為了搶佔用戶,推出的低價課包與返現促銷方式,家長領了試聽課後,基本上可以免費用兩三個月。在多個教育APP不斷推出低價課包返現的模式下,習慣薅羊毛的家長們可以輪着免費用各家的APP。當個大平台的課程模式、內容同質化明顯時,教育企業看到了不斷增長的用戶量,卻在不斷虧損。

但現實是,流量卻越來越貴。

《晚點 LatePost》曾報道:“2020 年 6 月,猿輔導僅在字節跳動渠道每日投放廣告的開支就達到 3666 萬元人民幣,暑期整體投放約 12-13 億元。一位猿輔導人士稱,公司去年預測 2020 年虧損為 20 億元,實際數據將更高。”

跟誰學創始人陳向東在2月19日的2019年財年Q4財報電話會上披露:免費捐課期間,跟誰學平台吸引了近1500萬註冊用戶。然而,用戶數量不等於客戶數量,雖然吸引客戶可以很快,但積累忠實客戶需要更長的時間。他分析道,一個用戶註冊了三個免費的實時班級,然後他決定是否參加低價促銷課程。由於此過程比直接從人民幣9元的實時課程轉換要多一步,因此轉換率肯定要低得多。

伴魚CMO翟磊談道,伴魚主要用繪本引流,產品矩陣中伴魚繪本以啟蒙教育吸納低齡用戶,提供用戶轉化基礎,伴魚少兒英語憑藉一對一固定歐美外教和權威培生原版教材建立競爭壁壘,伴魚AI課繼續以高性價比和業務易擴張優勢在競爭中釋放潛力。這幾款產品分別以啟蒙、外教、AI產品服務不同階段及不同消費能力的用戶。

掌門教育創始人兼CEO張翼曾表示對在線教育企業而言,用戶的良好口碑才是長期獲客、轉化、留存的關鍵。用口碑獲客,才是降低企業成本的關鍵。正如GGV執行董事、深耕教育領域的投資人於紅認為,在線教育公司在建立和購買流量的過程中,要樹立品牌思維而不是流量思維,完課率比續課率更重要。

過度營銷的亂象

然而,資本加碼,機構在通過各種方式獲客的過程中,銷售也出現了業績大且不夠專業的情況。有家長向「DoNews」反應,vipgr的銷售態度有問題,試聽過程中並不承認家長反饋課程中的情況。外教準備PPT不充分,上課過程中閑聊,30分鐘的課程中,中間系統也會因為卡而中斷且發生了不止一次。

也有家長發現噠噠英語也出現網絡不穩定、掉線、後期沒有反饋,銷售會騷擾的情況。家長個人信息泄露等問題也在多個機構中普遍出現。51talk的課程貴,性價比低。也有家長買了VIPKID的課程,後來發現課程內容簡單,孩子提高慢,也放棄了VIPKID的課程。

正如小狼所說:“十幾年前家長找的老師,背景肯定比家長強,機構怎麼忽悠家長都沒問題,但是可能現在的家長的學歷,心理學的知識比機構的運營人員高,怎麼相信讓家長信服機構的質量和師資都是機構需要調整的問題,北京和上海已經面臨這樣的情況了。”

阿卡索的課程中,菲律賓外教雖然上課相對認真,但也免不了有口音,後台會給用戶配置10個不固定外教,有电子教材和紙質版教材,教材有印刷與原版的區別。家長給記者看到,印刷版教材存在印刷不夠清晰,明顯印刷痕迹的問題。Vidan告訴「DoNews」,銷售告訴她,續4000——5000元的課程,會送一本原版教材。家長轉介紹給其他家長報名阿拉索課程時,會返5% 的錢給到她。

正常但不健康

教育企業在高額融資背後,也有不少人對教育投資出現焦慮,畢竟現在各教培機構低價獲客的局面仍無解,虧損依然不斷。

有相關數據显示,今年1月到5月,每天新增140家在線教育創業企業;6月底,阿里宣布成立淘寶教育,大舉進軍教育領域教育;字節跳動也推出了瓜瓜龍英語、智能教育檯燈大力等教育相關的軟硬件產品。

但由於疫情而意外導致的在線教育的繁榮仍然存在擴大規模、盈利以及商業化是現在在線教育的問題。吳伯凡在《每周商業評論》中談道:“眼下我們看到的在線教育的風口是一種假性風口。”

伴魚CMO翟磊認為,“現在資本加碼,低價獲客,大多處於虧損狀態,在教育行業中屬於正常但不健康的狀態。” 在翟磊看來,這也是各行業在發展過程中的必經之路。儘管今年拿到融資的企業越來越多,但更多集中在頭部,中腰部也更難被資本所注意。

線下機構受到更大的衝擊,家長們也把注意力轉移到了線上教育,倒逼線下機構開始探索線上模式,但線上課程無法完全取代線下的課程效果。

而家長也是今年疫情在教育中的“受益者”。在免費學、公益課、低價課包中,不想花錢的家長基本上可以用免費課一直學一年。

但這對於這些在線教育企業來說,無疑仍處於不斷燒錢的狀態,這始終是一個無解的問題。

【本文作者翟子瑤,由合作夥伴微信公眾號:DoNews授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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在線音樂巨頭沉浮史

在出版總署的大院里,前來“討個說法”的高曉松和劉歡像個燙手的山芋。沒人管,臉大也沒用。經過20年的苦苦掙扎,高曉松終於盼來了法治時代。然而坐進阿里音樂董事長辦公室的高曉松,卻開始承受版權之重,演繹了一個真人版的《秋菊打官司》。

20世紀90年代,高曉松在旺盛的創作期為劉歡寫下《好風長吟》,誰料盜版成災,申訴無門。

“電影有國家電影局,上面還有廣播電影電視總局管着,可音樂連個處、科、股都沒有”。高曉松回憶,他和劉歡“兩臉加一塊一平方米那麼大”的大腕,最後輾轉找到出版總署大院,可兩大名人連個願意接待的人都沒有。終於一位工作人員打破僵局聲稱願意“研究一下”。看着兩位大腕期待的眼神,他很快無奈地坦言:“其實研究也沒有用,我們沒辦法給人家罰款,沒發票,執法隊都沒有”。

正道走不通,高曉松跑去杭州,約見國內數個盜版商。談判不是頤指氣使,而是低聲下氣:“大哥們,讓我們先賣10天,咱們盜版再上,行么?”對方理直氣壯地回答:“不行,就給你5天!”“5天根本不夠回本,如果創作者死了,你們盜版誰去?”盜版商細細一想,感覺有道理,動搖了:“那就一禮拜,你們一禮拜,我們就上。”

這場殘酷又諷刺的商業談判,高曉松在很多場合提過很多次,頗有一些黑幫小說的氣息。版權保護不夠完善的音樂領域,創作者的生存困境,一目瞭然。在版權保護、產業鏈條相對完善的電影領域,“頭部創作者”享受到了巨大紅利,1999年,劉曉慶的名字竟然掛在美國《福布斯》雜誌中國首富排行榜上,雖然很快被胡潤榜單踢出首富榜,但其財富創造能力可見一斑。

高曉松顯然不夠“好命”,自己辛辛苦苦寫歌,還要看盜版商的臉色吃飯。90年代末,互聯網技術開始蓬勃興起,這個孕育了巨大商機和數位互聯網巨頭的時代,讓眾多人逆天改命。然而,高曉松們這些傳統音樂人卻迎來了更壞的時代。

互聯網“生瓜蛋子”的野蠻時代

“跟盜版商還能談一談,他們也是江湖人,大家也懂事,但IT這幫生瓜蛋子,一上來就盜版正版一塊打,最後大家都躺在那裡,一起死了。”更可怕的是,代表着先進生產力和時代潮流的互聯網,徹底改變了人們音樂付費的習慣。2000年以後,互聯網崛起的新生力量,讓高曉松這個敢跟盜版商約架的資深頑主也敗下陣來。

1993年,MP3音頻壓縮技術誕生,一首歌被壓縮到幾兆的大小,在互聯網技術的普及下開始鋪天蓋地地傳播。輕輕一點鼠標,歌曲就飛進了千家萬戶,哪還給音樂人討價還價的窗口期。國外免費音樂下載網站MP3.com、Napster迅速壯大,但這些“生瓜蛋子”很快就被國外的傳統音樂巨頭們用版權保護法,打得一命嗚呼。從高曉松的此前境遇,也不難推斷,中國的在線音樂市場會是另一番樣子。

互聯網加持下,用戶可以在網上搜索、免費收聽、下載自己喜歡的任何一首歌。2001年,百度還非常貼心地推出MP3搜索功能,通過從上億的網站中爬取MP3鏈接建立MP3歌曲庫。傳統音樂內容商卻在鋪天蓋地的盜版下載中,迎來了至暗時刻。互聯網沒有發行窗口期,版權方無法跟平台討價還價,告也白告,就只能眼巴巴看着互聯網平台坐收数字音樂需求爆發的紅利,迅速成長壯大。

PC時代,門戶網站紅極一時,音樂服務自然是巨頭們不肯錯過的蛋糕。以新浪、網易、搜狐為首的大型綜合類門戶網站,都推出自己的音樂頻道。與搜索網站不同,門戶網站音樂頻道提供的內容較為綜合,包括音樂收聽、娛樂資訊、社區論壇等功能。由於具有較強的品牌宣傳效應,因此也有較多唱片公司選擇與門戶網站進行合作。2003年,依靠網易在納斯達克上市,丁磊還榮登中國首富寶座,成為第一個躋身中國首富的互聯網人。

在亂拳打死老師傅的時代,電信運營商算是留給傳統音樂人的一方樂土。2003年開始,中國移動、中國聯通、中國電信三大電信運營商的彩鈴服務推出,運營商採取打包購買的形式,為音樂製作人提供了不錯的收入來源。從最開始的《超級女聲》到此後的《中國好聲音》,伴隨着音樂選秀節目一路高歌猛進的,還有電信增值業務帶來的巨大利潤空間。經歷了短暫的春天,隨着微信等網絡通話的普及,彩鈴業務大幅下降,電信運營商對音樂版權採購的體量持續下降。

2003年後,以酷狗、酷我等為代表的P2P在線音樂網站成立。它們以針對性的服務,人性化的頁面,下載播放的方式,讓門戶的音樂業務走到了盡頭,甚至直接將綜合類門戶網站的音樂頻道擠出了歷史舞台。酷狗作為專門的音樂P2P下載工具,日均獨立IP訪問超過500萬,同時在線最高68萬,每天下載次數在500萬次左右。百度MP3頻道的日均PV也在8000萬次以上,日均下載單曲數量1000-1500萬次。2005年,QQ音樂上線,作為QQ的一個附加功能,搶佔着用戶的耳朵。

平台在盜版的灰色地帶賺得盆滿缽滿的時候,版權保護問題終於登上了歷史舞台。從2005年開始,國家版權局開展了長達十年的打擊網絡侵權盜版的“劍網行動”,針對網絡文學、音樂、視頻、遊戲等重點領域,加大打擊力度。盜版打擊並非一蹴而就,昔日的巨頭在版權限制下不斷騰轉挪移。隨着移動互聯網時代的到來,行業在不斷地洗牌,但盜版的問題依然嚴重。

唱片業協會發布的《2012数字音樂報告》指出,中國数字音樂的比重為71%,盜版率為99%,盜版來自網盤和非法下載網站。國家對盜版的打擊力度逐漸加強。曾經以爬取唱片公司鏈接為主的音樂搜索平台難以為繼,在版權的限制下,PC端音樂巨頭開始合併。2012年,百度決定對百度MP3、千千靜聽等平台和產品進行重組,合併為“百度音樂”。

免費類音樂網站,在版權逐漸規範的趨勢下,最終退出歷史舞台,正版化的經營模式順勢打開。數十年的互聯網盜版暴利時代,畫上了句號。

首富亂戰

2013、2014年中國数字音樂產業,各家高價競買音樂版權,開啟了併購與轉型的大洗牌期。“買買買”勝出的邏輯非常簡單:群雄持久戰,彈藥充足者勝。

昔日数字音樂王者,在數十年的積累中已經拿下了一片城池,佔山為王。酷狗音樂作為老牌数字音樂服務商,10多年來一直領跑國內数字音樂產業。2004年酷狗音樂網(電腦版),2008年酷狗音樂手機客戶端,2014年收購酷我音樂,組建成新的海洋音樂集團(后更名中國音樂集團)。由於它布局的音樂版權早,拿到了性價比不錯的版權授權,成為了不容忽視的一極。

伴隨着音樂正版化誕生的QQ音樂,彼時已經走過了9個年頭,雖然與海洋音樂相比資歷尚淺,但其雄厚的經濟實力讓海洋音樂望塵莫及。QQ音樂的朋友圈和資源,在資本和時間的積累中,已經非常華麗。它與200多家唱片公司建立版權合作關係,擁有1500萬首的正版曲庫,在曲庫規模層面佔據絕對優勢。2014年上半年,馬化騰摘下中國首富的桂冠,讓騰訊音樂雄霸天下的底氣更足了。

但馬化騰首富寶座還沒有焐熱,下半年,阿里上市成功,馬雲成為中國首富。IT取代房地產成為首富“聚集地”。隨着移動互聯網時代悄然而至,二馬的財富也在屢創新高。数字音樂產業體量很大,想要買下天下必須有大手筆,騰訊和阿里成了音樂平台的理想歸屬。

2013年,從阿里出走創業六年的蝦米音樂創始人王皓,在版權壓力下投身阿里巴巴。這一年,用戶量超兩億的天天動聽,也迫於版權壓力賣身阿里。它們成為阿里巴巴25個事業部之一,阿里正式入局音樂角逐,成為華納、環球、索尼、滾石、寰亞等一眾國內外大牌唱片公司的戰略夥伴。迅速崛起的阿里成為音樂市場三足鼎立者之一。

對於数字音樂這片天下,二馬各有自己的雄心壯志。

做2C生意起家的騰訊,延續了此前的模式,不斷在“聽、看、唱、玩”的不同音樂使用場景中合縱連橫,擴大自己的戰略版圖。QQ音樂、酷我聚星、全民K歌,通過活動、社交、直播等等不斷搶佔用戶資源。

做2B生意起家的阿里,希望建立一個音樂版的淘寶——音樂生態圈,為藝人最大化挖掘潛在商業價值。雖然入局較晚,但彼時馬雲手裡的兩張王牌:天天動聽和蝦米音樂,市場佔比超過20%,不容小覷。

善於在二馬夾縫中求生存的昔日首富丁磊,亂世之中衝出重圍,在音樂領域展現其過人本領。在2015年音樂史上最嚴的版權令發布前夕,網易雲音樂在社交和小眾的精準定位下,開始迅猛發展。

各家開始重新瓜分天下,天下也從此變得割裂。蝦米在阿里撐腰下,買了滾石、《中國好聲音3》、《我是歌手》第四季,還從騰訊手中搶回了華研(旗下包括SHE、飛輪海、林宥嘉等歌手)。網易、騰訊的自有版權庫,同樣是獨家佔有,用戶只能在三個平台之間來回切換。但除了軍備之戰,騰訊還有殺手鐧來應對所有“攪局者”。

2015年2月,蝦米音樂、天天動聽、網易雲音樂三款音樂軟件先後被微信屏蔽。騰訊雖然用打擊盜版的言論為屏蔽辯護,但爭奪市場份額之心毋庸置疑。小部分人繼續用截圖的方式來進行音樂分享,但更多的人不得不默默地裝上了QQ音樂。畢竟周杰倫、五月天、蕭敬騰、韓庚、林俊傑等人在內的一批歌手的獨家版權只有騰訊有。

上有政策下有對策。雖然周杰倫是QQ音樂的獨家,但網易雲音樂的用戶卻可以毫無壓力地試聽並下載周杰倫的全部30盤專輯。只不過在播放這些音樂時,會滾過一行字幕:“音樂來自第三方。”蝦米花重金買下了華研國際的版權,但QQ音樂上,林宥嘉的曲目仍被試聽和下載,同樣有一行小字:“音樂來自第三方。”2015年11月,國家政策要求,所有互聯網平台上未授權的歌曲被全部拿下,数字音樂領域的版權問題終於解決了。直到被免費版權和內容扶持起來的互聯網企業有了反哺能力,盼了20年的版權保護政策才落地。

視頻行業完成正版化后,行業洗牌,隨之而來的是影視行業的井噴。張朝陽甚至開玩笑說,“如今女明星都不嫁豪門,而要改嫁男明星了。”這一切似乎預示着國內流行音樂人20多年遊走於法律庇護之外的日子終將結束,四處告狀無門的高曉松們的好日子終於要來了。音樂行業正版化之後,被藏在巨頭紛爭背後的高曉松們,終於該揚眉吐氣了吧。

高曉松的秋菊之困

無論是在三巨頭之間,還是三位首富之間的音樂競爭中,阿里都相對稚嫩。為了讓自己顯得更加老練沉穩,找一個資歷豐富的掌舵者是個迅速成熟的辦法。就這樣,高曉松、何炅、宋柯,這些在音樂圈有資歷有人脈的元老級人物,被搬來壓陣。

2015年7月,高曉松加盟阿里音樂,出任董事長。幾乎被消聲數年的高曉松,居然在十幾年紛紜變化之後,做起了昔日“生瓜蛋子”們的領班。從曾經法外之境的版權困惑,到今天超級嚴格的版權制度,和市場上愈演愈烈的版權大戰。高曉松迎來了創作者的好時代,但坐到了阿里的辦公室,他卻不得不為水漲船高的版權價格發愁。

擺在高曉松面前的有兩條路,一條路是收集天下所有的雞蛋和賣雞蛋的店鋪,另外一條路是籠絡天下所有下蛋的母雞。騰訊選擇前者,但高曉松和阿里更傾向後者。2016年,高曉松創作了《生活不止眼前的苟且》,贈送給了東家阿里,版權費分文未取。這首歌的火爆,讓他堅定了守住下蛋母雞的正確性。

2016年,天天動聽用戶點了一下更新按鈕,然後這個APP就毫無徵兆的人間蒸發了,定位為音樂淘寶的——阿里星球取而代之。阿里星球除了天天動聽音樂庫服務,還有明星廣場、明星資訊、熱門活動、明星商城、直播等音樂產業鏈一條龍。龐大的平台屬性,分散的用戶定位,複雜的用戶界面,讓這個APP飽受詬病。

有人說,高曉松不是在執行他的雄心壯志,而是在追逐一個十年之內都無法實現的痴心妄想。一番操作之後,當年10月份阿里星球關閉,曾經兩億多用戶的天天動聽徹底退出了歷史舞台。高曉松打飛了馬雲的一張音樂王牌,但這件事更大的成本是機會成本。

在高曉松做夢的這一年,2016年7月,馬化騰將中國音樂集團收入囊中,成為版權音樂的最大佔有者。對於昔日王者中國音樂集團而言,這是最好的結局。雖然表面上它依然是音樂市場上的三巨頭之一,但隨着版權合同的到期,中國音樂集團越來越沒有了繼續雄霸天下的能力。與騰訊結合,就是四平八穩的龍頭了。而且合併后,一個音樂版權可以由多家平台分攤版權費,不但減少了重複購買版權的交易成本,而且可以通過差異化運營滿足不同的消費需求。兼并后騰訊係數字音樂平台將佔據48.91%的市場份額,阿里已經遠不是其對手了。

而等到阿里回過神來,發現自己為了一個太過遙遠的海市蜃樓,丟了眼下的城池,已經為時已晚。本想着有了平台,就會有歌手,然後音樂就會源源不斷,用戶就會不請自來,一如當年的淘寶。但騰訊卻用現成的版權作品和平台,將用戶一波波地端走了,市場上能等得了阿里音樂瓜熟蒂落的用戶寥寥無幾。天天動聽弄廢了,剩下的蝦米用戶數量有限,讓版權購買的成本分攤到每一個用戶身上奇高無比。用戶基數小,在版權購買上被處處掣肘,從而形成惡性循環。

9月,阿里趕緊將高曉松升任阿里娛樂戰略委員會主席,將CEO宋柯提升為董事長,架空兩人的權利。此後阿里音樂的負責人開始由文娛板塊的各種風雲人物兼任。蝦米音樂的創辦者王皓還被請回來,但也很快離開戰場。錯過風口期的阿里音樂,大勢已去,苦苦掙扎也於事無補。更何況阿里文娛眾多業務都是無底洞,音樂很難獲得戰略上的高度扶持。本該坐擁數億用戶的阿里音樂,在頻繁的人事變動中,元氣大傷,幾乎只剩下華研的歌手SHE等,撐着版權的場面。

短短一年之後,2018年7月,騰訊旗下QQ音樂、酷狗音樂、酷我音樂、全民K歌的MAU分別達到2.9億、3.5億、1.3億、1.5億,市佔率達75%,成為音樂流媒體行業領頭羊。迷途的阿里,給了網易反超的機會。主打分享和發現的網易雲音樂以精準的個性化推薦和私人FM、海量“歌單”內容、高質量樂評氛圍,成功突圍。據月活躍用戶的體量,騰訊音樂、網易雲音樂和阿里音樂成為新的市場三甲。

2019年初,酷狗音樂月活2.94億,QQ音樂2.72億,網易雲音樂1.4億,相比之下,阿里旗下的蝦米音樂不足5000萬,被頭部APP甩出很遠的距離。阿里音樂的墜落還在繼續。2019年6月,手握SHE、田馥甄等歌手版權的華研轉投騰訊音樂陣營,這意味着蝦米音樂失去了最後一塊重要的版權陣地。同年8月,網易官方宣布,網易雲音樂用戶突破8億,同比增長50%,網易雲音樂聲稱在社區屬性上比QQ音樂更有優勢。

對於阿里而言,籠絡網易雲音樂是留在場內的“新希望”。在一個沒有流量紅利、優質內容價值凸顯的時代,熬過亂戰時期的網易雲音樂,已然成為巨頭們為開闢捷途而爭相收買的對象。百度為了獲得留在場上的機會入股了網易。9月,丁磊在將網易考拉以20億美元賣給阿里之時,網易雲音樂也拿到了阿里系的7億美元融資,占股約20%。此後,網易雲音樂和蝦米即將合併的消息,一直不斷被提及。

最近,一則消息炸出了網友的萬千思緒。11月29日,微博認證為“NOVA娛樂主理人,前華納音樂/環球音樂中國區市場總監”的用戶表示,蝦米音樂將於明年1月關閉。其在評論中還稱,“太可惜了,即使單純看音樂分類和專輯單曲EP等分類,至今也是蝦米最專業”。11月30日早間,微博話題#蝦米音樂#衝上熱搜,閱讀量達2.5億。蝦米音樂官方回應稱“不予置評”,讓用戶更有理由為蝦米寫送別詞了。

悲痛之餘,有人指責阿里大文娛的架構害人,有人再次挖出了打飛天天動聽這個好牌的高曉松。阿里音樂的隕落,高曉松不能推諉,但說他一個人毀了阿里音樂難免有失偏頗。與騰訊音樂的系統能力相比,阿里瘸腿的不止一點。

版權、社交和用戶,共同組成了騰訊音樂泛娛樂生態系統的核心部分,這是騰訊率先實現盈利的根源。海量音樂版權是騰訊音樂在多年的戰略部署下形成的利潤點,並對其他平台樹立了利潤屏障;背靠騰訊兩大社交平台,基於音樂內容進行延伸的創新性商業模式,既是利潤源也是利潤屏障;海量用戶,是騰訊音樂盈利的基礎,也是騰訊音樂盈利模式下取得成功的結果。

2015年,版權保護政策的確立,觸發了騰訊音樂的迅速擴張。近年,網絡音樂格局已定,已經勝券在握的騰訊獨佔鰲頭,卻黯然神傷。版權大戰,騰訊贏了天下,但輸了利潤啊。騰訊開始“痛改前非”,做版權分銷,跟市場分享勝利的果實。

最近,騰訊音樂果真拿到了超預期的財報。2020年第三季度,騰訊音樂總營收、凈利潤、調整后凈利潤、在線音樂收入、社交娛樂收入、在線音樂訂閱收入等多項核心數據均創單季新高,在線音樂付費用戶達到5170萬、付費率破8%,多項業務取得里程碑式好成績。

蝦米音樂前途未卜,還有沒有人能撼動騰訊音樂的江山?抖音快手強勢崛起背後,是小視頻的瘋狂,更是音樂的狂歡。但終究能否成氣候,等時間來回答吧。

【本文作者金梅,由合作夥伴微信公眾號:礪石商業評論授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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定量用鹽、智慧選址,餐飲SaaS還有哪些神奇魔法?

味道是一個玄而又玄的東西,對餐飲店家來說,如何把味道“標品化”,提供質量穩定菜品,是一個令人頭疼的大難題。

一家陝派新面品牌找到了一個創新式的解法。這家名為海鮮先生九頑爆肚面的餐飲店,選擇用早晚盤庫來管理廚師,比如,炒一份面要用一克鹽,一天賣了一千份面,那麼用950克到1050克鹽就是一個合理的範圍,如果晚上盤點廚師用了1200克鹽,就說明廚師沒有按標準化操作。再結合顧客評論,如果反應味道咸了,那麼廚師就要為此負責了。

支持店家進行盤庫的,是美團餐飲系統的供應鏈管理功能,基於這一数字化系統,店家做到了把餐品味道量化、標準化。

這是疫情發生以來,餐飲行業大力推行数字化改革的一個案例。

疫情讓大量餐飲品牌瀕臨倒閉,同時加速了整個行業数字化轉型步伐。目前可以觀察到,数字化改革已經體現在行業的各個細節上,包括點餐、收銀、營銷,甚至是后廚鹽的用量。

行業激進求變,這背後是深層的焦慮與危機:餐飲行業数字化進程加速,在這場時間更長的競賽中,對新產品與新技術反應不足的品牌將面臨淘汰。

這對餐飲相關平台來說,也是一場大考。餐飲商家自身並不具備数字化能力,其数字化轉型是建立在如上文提到的,平台所提供的供應鏈管理功能之上的。這也意味着,平台方能否提供足夠優質的產品、技術,影響着餐飲行業的未來走向。從根本上看,這取決於平台構建SaaS(Software as a Service)的能力。

那麼,近年來大熱的SaaS,在餐飲這一傳統行業里,究竟該如何施展它的神奇魔法?

SaaS缺位

成立於2015年的一家串串小吃店吉缽缽,在五年時間里發展出了200多家加盟門店。

但在初期,吉缽缽常常會遭遇來自加盟商的挑戰:一些生意比較好的加盟商,會覺得自己不需要依附於品牌,可以自己做自己的。加盟商不服從管理,導致整個加盟體系“連而不鎖”,品牌運營、管控很難推進。

業內把這種現象稱為“天高皇帝遠”,本質上,出現“連而不鎖”的原因在於数字化、透明化管理系統的缺失。

長久以來,餐飲行業的SaaS建設都是缺位的,這導致商家缺少成體系的数字化產品,各加盟店實際情況未得到数字化的呈現,品牌方也無法真實了解加盟門店數據,進而造成信息差與隔閡。

在目前的餐飲行業,連鎖化趨勢越來越明顯之後,SaaS缺位帶來的管理弊端也愈發凸顯。相較於單體商家,連鎖品牌們對餐飲管理系統的需求更加迫切,且追求標準化的運營理念與SaaS適配度更高,能產生的效益也更加明顯。

餐飲行業,尤其是連鎖商家,都期待着一個成熟、便捷、穩定的餐飲管理系統的出現。

但SaaS並不好做,其缺位也不僅體現在餐飲行業,國內,SaaS這一概念在近幾年才逐漸引起重視,行業發展仍在初期。

對比SaaS發展更為成熟的美國,其已擁有約20年的SaaS發展歷史,從2010年開始行業進入成熟期,形成較完整的SaaS生態。發展過程中,圍繞着產品能力、服務能力、線下渠道推廣能力、產品縱向資源整合能力等不斷進行着打磨與升級。

相比之下,國內SaaS行業還有很大發展空間,尤其是在餐飲這一細分賽道,疫情前SaaS的滲透率還很低。疫情之後,餐飲SaaS重要性凸顯,也吸引了更多廠商開始布局。但是,對餐飲業而言,情況會更加複雜。

首先,對餐飲商戶來說,其最看重的就是產品的功能與體驗。產品則包括了硬件和配套的軟件管理系統。

對於硬件,在線下餐飲場景中,需要注意許多細節之處。例如,因餐廳后廚環境高溫、潮濕、易發霉,也可能有小蟲,引發打印機電路短路;餐飲環境吵鬧喧雜,商戶有時聽不到系統提示音。這都要求SaaS廠商要花費更多心思在產品細節體驗上,為餐飲行業設計定製化的硬件產品。

軟件也需要持續進行功能的擴展與升級,以滿足商家的諸多需求。在餐飲行業,以連鎖商家為例,其需求不僅限於加盟商管理,還包括有新店選址、推廣、會員營銷等等。這都要求平台不斷結合商家需求擴展產品功能,賦予商家更完整的数字化能力。

此外,除產品能力外,銷售培訓、產業縱深都是餐飲SaaS所必備的能力。在餐飲這一個受傳統經營理念支配的行業里,SaaS平台要實現供給側改造,需要下苦工來教育、培訓商戶,將平台、商戶、消費者緊密聯繫起來。

對供給側的改造並不輕鬆,但以長期視角來看,這是餐飲行業邁入数字化時代、實現降本增效,所必須完成的工作。

在目前的實踐中,已經能從一些案例中觀察到SaaS對餐飲供給側改造的初步成果。

一直苦惱於加盟商管理的吉缽缽,從2018年開始接觸到了美團餐飲系統。通過這一系統,吉缽缽對各個門店的庫存和損耗情況都能及時知悉,並且通過千元用量管理,降低了食材的損耗,把各個門店的應產率控制在了合理範圍。

在個案之外,面對數量龐大的餐飲商戶,餐飲SaaS要如何複製成功經驗、實現供給側改造?

餐飲SaaS怎麼做?

相較於其他國家,中國餐飲行業其實擁有着極佳的推進数字化的條件。

其原因在於,基於支付寶、微信支付等移動支付工具,國內消費者已經基本養成了电子支付的習慣。此次疫情,又一次讓全民對数字化工具的依賴加深。線上支付,以及線上點單、線上預定等功能,都為餐飲行業提供了大量有價值的數據。

但是,在傳統經營方式中,商家缺乏將這些數據收集、整理、分析的能力,因此錯失了數據中暗藏的有價值信息。許多原本可規避的風險與損失因此發生。

因此,通過數據積累與數據分析能力,為商戶們提供数字化工具,是SaaS平台需要做到的第一點。

美團餐飲系統產品市場負責人王東烽在深圳的一場分享會上,遇到一位品牌負責人,在分享會現場掉下了眼淚。

這位負責人用三年多的時間,開了幾十家店,掙了不少錢。但在第四年,他稍微有點自負,選在了一堆特別差的位置連開10家店,因為他覺得“店太火了,不需要那麼好的位置了”,結果第四年就把前三年的錢賠光了。

這其實是完全可避免的風險,每一個店鋪選址,周邊人流量、消費者更偏愛哪類菜品、能帶來多少成交額,其實都是可以通過數據來模擬推算的。但傳統商家並不具備這一能力,在選址這一重大環節上,更多依靠個人的感知,也因此承擔著較大的風險。

美團餐飲系統中的大數據選址功能,就為商家避免選址風險提供了一個低成本的工具。通過美團餐飲系統進行位置排查,商家只需要花費60元的低成本,就能掌握一個地址有多少活躍的人流、周圍的餐飲分析、顧客畫像。背後支撐這一產品的,是美團平台上累積的大量交易數據。

基於這些數據,美團餐飲系統還能實現新店推廣、效率提升、降低成本、會員營銷、流量扶持等功能。

餐飲SaaS需要做到的第二點,是為商戶提供便捷可用的硬件。

例如說,在餐廳,打印機是一個高頻使用的設備,一旦機器罷工,前廳與后廚之間就無法順暢溝通,餐廳也就無法順暢運轉。對此,美團使用的一個檢測標準是,每台打印機都需要連續打印一萬單,即24小時不停機、連續工作三天,通過這一測試的打印機才符合提供給商家的標準。

諸如此類的嚴苛標準,以及細節打磨,非常考驗平台耐心。如點菜寶採用水滴球面按鍵,提升操作手感;打印機的雙向鋸齒設計,可雙向撕紙不傷手;收音機的一體化鋁合金機身,內置安全引擎,實現軟硬件安全可靠。從美團的實踐中可以窺見硬件設計的不易,其硬件團隊花費了半年時間進行設計與優化,才實現了上述細節。

除了產品打磨外,餐飲SaaS還需要完成的重要工作時對前線團隊賦能,教會商家如何更好地使用餐飲系統,以幫助商家完成数字化轉型。

在此之前,很多商戶已經在使用餐飲数字化系統,但不知道怎麼讓系統作用最大化。比如,商家在桌角貼上點餐碼,但使用率較低。顧客仍覺得人工點餐體驗更好,通過服務員更加省心,掃碼點餐功能便淪為擺設。

對此,產品市場中心推出解決方案的案例小視頻:將炒土豆絲小份價格降至1元,設為掃碼點單的特享優惠,幫助商戶更好的引導顧客使用。

諸如此類的解決方案,是除了產品之外,美團餐飲系統能力的另一大體現。這對餐飲商家來說意義重大,美團公布數據显示,美團餐飲系統可幫助商戶實現門店人員效率提升20%,食材成本降低5%。

SaaS對商家的积極意義無需再多贅述,以另一個視角來看,下了苦工搭建SaaS的廠商也應當獲得其應得的回報。尤其對於已經是本地生活領域核心玩家的美團而言,其大力投入於供給側改造,背後也有着對行業較深的思考。

兩年前,美團CEO王興曾說,供給側的数字化才剛剛開始,但卻是必經之路,“只有把供給側逐步数字化以後,整個数字經濟才完整,整個鏈條才打通。”

這背後的邏輯是,美團想要在供給側建立起穩固的護城河,以連接者、基礎設施構建者的身份,幫助打通整個餐飲行業的数字化鏈路。當行業實現更高效率、更高利潤時,反哺到每一個參与者。

美團對這一項目設定了較長的時間期限。2019年2月,美團決定研發餐飲系統智能版,伴隨新系統的業務征程是七年。有接近美團的人士稱,七年內這個項目將持續投入,即使虧損也不會中止。多年發展中,美團最樂於對外講述的就是有關長期主義的價值判斷,此次大力投入供給側改造,似乎又是一次對長期主義的實踐。

2020年12月,全新的美團餐飲系統正式亮相成都媒體溝通會,美團對供給側的重視程度增加,對大量的底層商家來說,是一個再好不過的消息。在可期待的未來里,伴隨着餐飲管理系統的完善,餐飲將不再是一個難做的生意。

【本文作者婷婷,由合作夥伴微信公眾號:深響授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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滴普科技完成4000萬美元A4輪融資

12月11日消息,滴普科技近日獲4000萬美元A4輪融資,由浦銀國際領投,高瓴資本、IDG資本、五源資本、BAI貝塔斯曼亞洲投資基金、初心資本、招商局創投、上海人工智能產業投資基金跟投,光源資本擔任本輪融資獨家財務顧問。

這是滴普科技在今年的第三輪融資,至今公司A輪累計融資已達1.4億美元。在剛剛過去的11月份,滴普科技宣布獲得數千萬美元A3輪融資;再往前的今年5月份,滴普科技也獲得了5000萬美元A+輪融資,由高瓴資本、BAI貝塔斯曼亞洲投資基金、三峽鑫泰領投,招商局創投、晨興資本、IDG資本、初心資本跟投。

成立兩年多的滴普科技,瞄準的是全場景數據智能服務領域,希望助力企業数字化轉型。2019年,滴普科技已經建立起包括A系列(技術生態)、D系列(商業智能)、X系列產品(智聯網AIoT)三個產品矩陣,重點布局數據智能產品體系,覆蓋了從數據基礎設施到前端應用的數據產品體系。

目前,滴普公司總部位於北京,在上海、廣州、深圳、杭州、成都設有全資子公司,標杆客戶包括OPPO、格力、秀域、百果園、綠地、國家電網、中外運等頭部企業客戶和部分政府客戶。

對於滴普科技所在的数字化轉型市場,趙傑輝表示,今年受到疫情影響,市場對数字化轉型的認識進一步加深,單一的業務系統已經並非大型客戶最關注的重點,如何將數據賦能業務才是核心。反映到數據智能服務領域,市場已經迎來洗牌期,競爭核心在於是否有數據的基礎處理技術,這也是滴普科技成立2048事業群的初衷。

本輪融資領投方浦銀國際成立於2015年,是浦發銀行全資擁有的境外投資銀行,也是浦發銀行實施國際化、綜合化戰略的重要平台,截止2020年6月,公司境內外管理資產規模為1016億元人民幣。浦銀國際CEO賈紅睿表示:“滴普科技獨立自主研發打磨出一套層次完整的高質量解決方案,獲得了許多藍籌客戶的高度認可。浦銀國際作為浦發銀行全資設立的境外投行平台,將增強母行服務客戶、為客戶創造價值的能力和水平。浦銀國際長期看好數據智能及相關雲計算產業鏈,並將加大投資布局力度。我們希望攜手滴普科技,共同邁進大數據時代。”

【本文為原創,網頁轉載須在文首註明來源(微信公眾號ID:PEdaily2012)及作者名字。微信轉載,須在微信原文評論區聯繫授權。如不遵守,將向其追究法律責任。】【其他文章推薦】

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遼寧:20條措施支持餐飲服務單位復工營業

 
 中國消費者報瀋陽訊
記者 王文郁)2月23日,記者從遼寧省市場監管局獲悉,在做好疫情防控的前提下,為支持餐飲服務單位穩妥有序推進復工營業,加強疫情防控期間食品安全監管,該局制定了20條支持餐飲服務單位復工營業保障食品安全的措施,並於當日向社會發布通告。     建立健全防控制度,落實防控責任。餐飲服務單位要嚴格落實疫情防控期間食品安全的主體責任,對顧客入戶前要測量體溫,嚴格執行疫情防控期間食品安全制度和應急處置方案。市場監管部門要認真履行監管責任,及時掌握轄區內餐飲服務單位恢復營業情況,強化疫情防控和食品安全監管,責任要落實到人。     鼓勵採用分散供餐用餐,降低用餐人員聚集風險。嚴禁舉辦群體性宴席等人員集聚活動。鼓勵餐飲服務單位採用分餐、套餐、外帶、外賣等方式分散供餐用餐,有條件餐飲單位可以在就餐場所採用屏風隔離等物理隔離方式避免用餐人員直接接觸。供餐數量要與自身規模能力相適應,不得超出許可核准經營項目範圍供餐。     嚴格落實從業人員管理,杜絕帶病上崗。按照遼寧省新冠肺炎疫情防控指揮部要求,嚴格執行在疫情高風險地區旅居的從業人員自覺推遲返崗或隔離14天後無癥狀上崗的要求。嚴格執行從業人員健康管理制度,未取得健康證明的從業人員不得從事接觸直接入口食品工作。對從業人員身體健康狀況進行每日檢查,凡有發熱、咳嗽、呼吸道感染等癥狀或與病人有密切接觸的從業人員不得上崗,並做好記錄工作。     嚴格食品原料管理,杜絕野生動物。嚴禁制售野生動物及其製品。嚴禁在食品經營場所內飼養和宰殺活畜禽等動物。嚴禁採購經營未按規定進行檢驗檢疫或檢驗檢疫不合格或來源不明的畜禽肉及其製品。嚴格執行食品原料索證索票和進貨查驗制度。嚴格做好畜禽肉及其製品的合格證明、交易憑證等票證查驗和台賬記錄。對採購的豬肉要查驗和留存“兩證一報告”(動物檢疫合格證明、肉品品質檢驗合格證明、非洲豬瘟檢測報告)。按照《食品安全法》要求,做好庫存積壓食品原料自查清理工作,及時清理和銷毀變質或者超過保質期的食品。     遵循食品安全操作規範,確保食品燒熟煮透。防止交叉污染,確保食品燒熟煮透。生熟食品容器分開使用、生熟食品冰箱存放分開、生熟食品加工過程分開、冷食和生食專人製作;減少供應冷食、生食的品種和數量。確保餐用具嚴格清洗消毒后使用,餐用具的清洗消毒參照《餐飲服務食品安全操作規範》的附錄《推薦的餐用具清洗消毒方法》。餐飲具消毒后應存放在密閉保潔櫃內,供餐時即時提供餐飲具,不預先將餐飲具擺放在餐桌。提倡在疫情防控期間使用一次性餐具。     定期清洗消毒場所設施,保證物品存放整潔。每日對加工經營場所進行全面清潔,保持加工經營場所清潔衛生,定期定時對加工經營場所設施進行消毒。保持加工經營場所空氣流通,定期對空氣過濾裝置和下水道進行清潔消毒。每日對就餐場所、菜單簿、保潔設施、人員通道扶手、電梯間和洗手間等消費者頻繁使用和接觸的物體表面進行消毒,洗手間應配備洗手液、消毒液等。     嚴格網絡食品交易配送過程管理,防止配送污染。餐飲外賣食物採用密封盛放或使用“食安封簽”,防止配送過程污染。每日對外送食品的保溫箱、物流車廂及物流周轉用具進行清潔消毒。食品配送人員每日測量體溫並做好記錄,配送過程全程佩戴口罩,注意保持個人衛生,確保送餐過程中食品不受污染,實行“無接觸配送”。

責任編輯:游婕

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一條熱線架起“連心橋”——記湖南長沙市市場監管局12315指揮中心

  中國消費者報報道張蓉 記者余知都)“您好,這裡是長沙12315,請問有什麼可以幫您?”一句親切的開場白,像一股暖流,給人溫暖、讓人心安;一個特別號碼,聽民聲、解民憂、護民生;一條維權熱線,架起服務群眾的連心橋。

  在戰“疫” 前線,活躍着這樣一群女性的身影。她們舍小家為大家,放棄假期,堅守崗位,全力守護12315熱線24小時接待暢通,高質量接聽群眾熱線,即時解答消費者諮詢,高效率分流轉辦消費訴求,以忠誠擔當踐行“為消費維權保駕護航”的初心使命。她們是父母的女兒、是丈夫的妻子、是孩子的媽媽,她們更是新冠肺炎防疫一線的巾幗衛士。日前,記者走進這個集體——“全國巾幗文明崗”湖南長沙市市場監管局12315指揮中心,感受她們的大愛和為民情懷。

  “我是主任,我必須上!”

  儘管大半個臉被口罩遮住,記者還是能夠感受到洪婭略顯疲憊,畢竟她已經連軸轉加班加點20多天了。

  自擔任12315指揮中心主任以來,洪婭已經好幾年沒有和家人一起吃團年飯了。每逢節假日,她總是照顧孩子還小的年輕同志,爭着值班,假日里總是能看到她依舊忙碌的身影。今年春節,疫情突發,從大年三十到現在,洪婭更是一直堅守在12315接線大廳,沒有休息過一天。人員怎樣24小時科學調配、數據如何精準分析利用、值班人員就餐問題、防護後勤保障工作……中心的所有工作都在她腦海里緊張地滾動思索,在她雷厲風行的指揮下高效運轉。

                                                工作人員在受理投訴。余知都攝

        受疫情影響,今年消費者諮詢投訴舉報量大幅增長,大年三十當天,中心接訴350件,較去年同期增長159%;2月4日日接訴量高達636件,是去年同期的3.7倍。為及時有效處理消費者投訴舉報和各種突發情況,她連續20多天高強度運轉,有時忙得連喝口水都顧不上。晚上12點多了,她還在工作群討論安排第二天的工作。電話量井噴,接線員人手不夠的時候,她親自“上陣”接線,登記分送案件。就在記者採訪她時,她嘴裏還含着潤喉片,不停地用風油精搽揉太陽穴。

  家中父母都已是80多歲的高齡,作為女兒,她無法抽出時間去陪伴他們。老人患病在家急需藥品,她也只能見縫插針地回家送葯,而後又急急忙忙趕回工作崗位。同事們見她眼睛充滿紅血絲,喉嚨幾近嘶啞,心疼地要她好好休息。她卻說:“現在是關鍵時刻,群眾利益無小事,我們12315是前沿陣地,必須義無反顧堅守住。我是主任,責無旁貸,我必須上。”

  “我願意值晚班”

  長沙市市場監管局12315指揮中心幹部職工中,有85%是女性,還有一些是90后的姑娘。她們愛美、愛生活,更愛崗敬業、勇於擔當。

  疫情就是命令,防控就是責任。面對突如期來的疫情,為能夠及時高效受理消費者投訴舉報,積極回應消費者關切,長沙市市場監管局12315指揮中心開啟24小時值守的工作模式。工作時間長、任務重。但姑娘們巾幗不讓鬚眉,在工作群接到通知后,沒有推諉,毫不畏懼,克服困難,紛紛主動表示“我可以回來”“我可以加班”“我願意值晚班”,踏上“召必回”的返程。

  話務員彭菁妮、曾夢驚、楊芬等,紛紛提前結束假期回到長沙,主動要求增加排班,表示能為打贏疫情防控阻擊戰貢獻一份微薄力量,既是責任,更感到光榮。有的家裡有年長的父母、有年幼的孩子,為了能保證24小時熱線暢通,及時高效解決群眾訴求,她們毅然放棄陪伴家人,堅守崗位。已懷孕四個月的話務員鄒密,也主動申請值班接線。

  疫情期間,由於話務量大,又要戴口罩,話務員不方便也沒有時間喝水,長時間的接訴,很多人的聲音都嘶啞了。有時候1個電話需要和消費者溝通好幾十分鐘,而有時候還需要直面負能量。特別是疫情當前,遇上消費的鬧心事,有的消費者投訴語氣更加急切。但話務員們始終認真傾聽,耐心解答,如實記錄,快速轉辦,在疫情肆虐的寒冬用熱忱的服務給消費者送去春風般的溫暖,幫助解決了大量消費維權訴求。

  大數據分析助力精準打擊

  “我要舉報!有門店銷售假冒的一次性口罩!”一位市民撥通12315熱線,焦急地說。“好的,請您講述一下具體情況,我們會儘快轉辦查實!”話務員根據群眾匿名舉報,認真做好詳實記錄,迅速報告市局執法稽查處室,並交辦到轄區市場監管部門。

  長沙市市場監管局迅速出擊,啟動行刑銜接機制,聯合公安等單位開展執法調查,對問題口罩進行協查、送檢;與此同時,組織全市市場監管部門加大排查力度,清查群眾舉報的某品牌假冒口罩。通過深挖徹查,公安機關抓獲犯罪嫌疑人9人,查獲涉案物品價值30餘萬元,搗毀了犯罪團伙在湖南的銷售網絡。目前,案件正在進一步偵查中。而這隻是長沙市市場監管局12315指揮中心在防疫阻擊戰中維護消費者合法權益、助力市場監管執法的一個縮影。

  在準確快速分流轉辦的同時,長沙市市場監管局12315指揮中心對諮詢投訴舉報大數據這個“晴雨表”,進行科學分析與及時報送。對市民反映強烈的口罩、酒精和消毒液、肉類等商品價格大幅上漲,銷售假冒偽劣口罩、臨時決定取消預定宴席等商品和服務時商家定金不退等問題,及時報送相關單位和部門,為疫情期間加大消費維權力度、強化市場監管執法、及時發布消費預警,提供了精準方向和有效的數據支撐,推動維護了疫情期間市場秩序的和諧穩定。

  這個春天註定不平凡。1月24日至2月20日,長沙市場監管局12315指揮中心共計接待各類諮詢、投訴、舉報14069件,為消費者挽回經濟損失14.27萬元。這不僅僅是一條熱線,也不僅僅是一次消費者與職能部門之間的對話,代表着的是消費者對長沙市場監管人信任和期盼的“熱度”,也代表着長沙市場監管人維護市場秩序、保護消費者合法權益的“溫度”和“力度”。

  心存愛意等春來,不負韶華不負卿。12315話務員崗位是平凡的,平凡得就像蒼茫大漠里的一粒沙礫,浩瀚大海里的一顆水珠,但長沙市市場監管局12315指揮中心這群姑娘們堅信,無數的沙礫也能聚沙成塔,無數顆水珠也能巨浪滔天。“我們是一群平凡的人,乾著平凡的事,但我們在平凡中一起奉獻,我們平凡的生命就會在奉獻中得到升華,我們平凡的崗位也會在奉獻中,折射出不平凡的光輝!我們為此感到無比驕傲和自豪!”洪婭說。

責任編輯:邊靜

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豌豆思維與清華大學出版社達成戰略合作 助力國家數理思維人才培養

12月12日,在線小班課行業領先的豌豆思維與清華大學出版社達成戰略合作,雙方將共同出版《少兒思維叢書》,為中國2-12歲的孩子提供專業權威的思維啟蒙類教材,並在現場簽署了戰略合作協議。同時,豌豆思維還將與清華大學相關院系、清華大學未來實驗室,共同探索兒童數理思維啟蒙方面的深度合作,共同推動中國數理思維人才的培養。豌豆思維聯合創始人兼總裁於大川、清華大學出版社副社長庄紅權、清華大學軟件學院教授雍俊海、清華大學數學科學系副教授楊晶、清華大學未來實驗室文化創意設計研究中心執行主任郝強出席並發表演講。

豌豆思維與清華大學出版社戰略合作簽約儀式

在全球化進程中,中國面臨的國際競爭日益加劇,特別是在高科技領域,國家對基礎學科研發人才的需求非常迫切。於大川現場表示:“‘數學是科學的皇后’,數學啟蒙教育對國家而言極具戰略意義,而事實上中國的數學啟蒙教育剛剛起步,任重而道遠。豌豆思維以數學思維為載體,培養世界小公民,為孩子從小打好數學基礎,形成數學思維能力,為將來科技人才的培育奠定良好的素質基礎。”

豌豆思維致力於2-12歲孩子用數學思維分析和解決問題的能力培養,這與清華大學這所頂級學府為國家培養一流數理人才的初衷不謀而合。豌豆思維始終堅守愛孩子、懂教育的初心,不斷打磨產品和服務,為全球超過25萬名學員的思維培養打下堅實的基礎。豌豆思維的家長滿意度高達96%,其出色的教學效果得到了無數家長的口碑印證,成為中國家庭啟蒙孩子思維首選的教育品牌。

談到雙方合作的基礎,豌豆思維聯合創始人兼總裁於大川說:“清華大學是熱愛數學的孩子們的終極夢想,豌豆與清華都致力於培養中國最優秀的數理人才。豌豆思維是孩子數理夢想的金字塔底層,為孩子未來的成長打好基礎。而清華大學則是國內的頂級學府,是教育的金字塔尖,成就孩子的人生新高度。”

雙方此次戰略合作將從共同出版專業系統性思維教材起步。豌豆思維希望把多年在一線打磨的教學成果形成專業讀物,讓孩子在閱讀中快樂學習。清華大學出版社則依託清華大學的綜合優勢,在多年的融合出版發展過程中積累了專業的產品研發團隊。這與豌豆思維多年深耕數理思維賽道的教研成果相得益彰。豌豆思維為孩子們篩選出了超過2000人的高素質教師隊伍,在激發孩子學習興趣、引導思考、培養能力等方面都具有豐富的一線經驗。雙方聯手出版的系列《少兒思維叢書》,涵蓋課程專業教材、教輔材料、課外讀物等,將成為中國孩子思維啟蒙教育圖書的新高度,讓孩子們在專業、科學、有趣的教育中更好地啟迪思維、培養能力。

對於此次戰略合作,清華大學出版社副社長庄紅權表示:“數學不僅是認知世界的工具,更是未來信息時代的基石。而豌豆思維在數理思維啟蒙領域擁有成功的產品、大量的學員和優秀的教學案例,這是我們展開全面合作的堅實基礎。我們非常期待與豌豆思維一起,促進中國數理思維啟蒙教育的發展,為孩子們帶來專業、權威的思維讀物,讓更多孩子享受數理學習帶來的樂趣。”

清華大學出版社是國內領先的綜合性教育與專業出版機構,匯聚了國內外頂級學術專家資源和一批複合型、開拓型的策劃編輯人才,還不斷加強與清華大學“雙一流”建設相匹配的高水平學術著作板塊和學術期刊群建設,已成為國內領先的綜合性學術出版機構之一。

於大川表示:“我相信今天的合作出版圖書只是一個開始,共同培養更多的人才是我們的大目標。豌豆會繼續堅持‘讓孩子們愛上學習’的使命,加強學術和產業的融合,把在一線打磨的教學成果實現轉化為權威書籍推廣給更廣泛的兒童群體,為國家數理思維人才的培養貢獻力量,真正實現優質在線教育的普惠目標。”

現場,其他幾位領導和專家都對此次合作格外看好。清華大學軟件學院教授雍俊海表示,“很高興能夠看到有豌豆思維這樣優秀的教育科技企業挖掘數學的魅力,讓數學更吸引人,成為孩子們人生的翅膀,在廣闊世界中翱翔。”

清華大學數學科學系副教授楊晶認為:“培養數學基礎紮實的人才是一件利國利民的大事,但真正最高層的數學是思維,而後才是基於思維這個‘內功’的數學技巧,相信豌豆思維和清華出版社的合作會推動這件事的發展。”清華大學未來實驗室文化創意設計研究中心執行主任郝強對此非常認同,“培養孩子們的思維非常重要,希望豌豆思維與清華大學出版社能一起為孩子們的思維成長帶來更多可能。”

據了解,豌豆思維還將與清華大學未來實驗室、清華大學相關院系等眾多權威學術機構進行深度合作,一同研究啟蒙教育相關課題。在培養優秀科技人才的共同目標下,豌豆思維將與清華大學不斷探索更多元的合作方式,攜手助力中國未來的科技騰飛。

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非法野生動物交易,堅決打擊!

  24日,十三屆全國人大常委會第十六次會議表決通過了《全國人民代表大會常務委員會關於全面禁止非法野生動物交易、革除濫食野生動物陋習、切實保障人民群眾生命健康安全的決定》。《決定》在野生動物保護法的基礎上,以全面禁止食用野生動物為導向,擴大法律調整範圍,確立了全面禁止食用野生動物的制度,打擊非法野生動物市場和貿易。

  為打擊非法野生動物交易,連日來,湖南、廣東、安徽、河北等多地的市場監管、林業等部門開展了廣泛行動。

  “順意海鮮水產店還在賣‘野味’……”2月9日晚,湖南省永州市祁陽縣市場監管局接到一名群眾的來電舉報。

  順意海鮮水產店在當地已經營多年,辦理了經營許可證和營業執照。1月26日,國家市場監管總局、農業農村部和國家林草局聯合發布公告,嚴禁任何形式的野生動物交易行為。此後,祁陽縣市場監管局和縣林業部門多次到該店上門宣傳、檢查,要求店主曾某停止野生動物交易。從前期檢查結果看,曾某已整改到位,可為何還有人舉報?經過深入摸排,2月11日上午,祁陽縣市場監管局稽查大隊執法人員再次上門檢查。

  和祁陽縣市場監管局一樣,連日來,多地相關部門通過不同渠道,掌握非法野生動物交易相關線索並展開排查,採取多種措施,堅決打擊非法野生動物交易。

  督促刪除、屏蔽野生動物交易信息

  2月11日,祁陽縣市場監管局工作人員來到被舉報的順意海鮮水產店,發現店裡只有少量魚蝦。店主曾某一口咬定,該店早就停止野生動物交易,沒有保存野生動物。執法人員提出去倉庫看看,曾某卻眼神閃躲。他帶着大家在離店鋪不遠的生活小區轉了一圈,看了幾處倉庫和地下室,沒查到野生動物。

  事有蹊蹺。執法人員多番講政策、說道理,曾某終於道出實情:這些倉庫和地下室均為其親戚所有,而店裡的野生動物存放在他自家的雜房裡。當他打開雜房大門,地上一堆裝滿蛇的塑料編織袋映入眼帘。經過清點,現場共有13個裝蛇的編織袋,裏面裝有活體大黃蛇62條、46.5公斤,活體烏梢蛇44條、28.5公斤,曾某也無法提供這批蛇的檢驗檢疫證明和合法來源證明等相關材料。當天,祁陽縣市場監管局依法將查獲的蛇封存。目前,該案正在調查處理中。

  據介紹,1月26日以來,湖南各級市場監管部門嚴格落實關於禁止非法野生動物交易的要求,嚴禁野生動物進入農(集)貿市場,嚴禁任何野生動物交易經營行為,嚴厲打擊非法經營野生動物行為;督促市場主辦方關停農(集)貿市場活禽交易,停止農(集)貿市場活禽宰殺行為。

  2月9日起,湖南省市場監管局、林業局、農業農村廳等六廳局決定聯合開展專項執法行動,嚴厲打擊非法野生動物交易,禁止任何形式的野生動物交易活動,從源頭上控制重大公共衛生風險。全省市場監管部門重點打擊農(集)貿市場、電商平台等開展的野生動物交易活動,進一步加大對電商平台、網站和廣告的監測監管力度,督促刪除、屏蔽野生動物交易信息,依法查處違法違規發布廣告和提供交易的行為。截至2月16日,全省各級市場監管部門共檢查電商平台網站14056戶次,督促刪除、屏蔽野生動物交易信息12273條。

  深挖、嚴查可能藏匿野生動物的場所

  近日,廣東省廣州市及白雲區市場監管執法人員會同疾控、公安、林業、城管等部門開展核查,發現廣州市白雲區江村農貿綜合批發市場仍有人偷賣野生動物。林業公安人員現場將售賣野生動物的嫌疑人帶走調查,隨後在其租賃的房屋內查獲一批野生動物。白雲區市場監管局立即對江村農貿綜合批發市場發展有限公司未履行檢查、報告等義務立案調查。

  連日來,廣東各地市紛紛行動,嚴格落實禁止非法野生動物交易的有關要求,加大監管巡查力度,深挖、嚴查市場內可能藏匿野生動物的場所,以確保不留任何死角。同時,廣東還暢通舉報渠道,對舉報非法野生動物交易行為的依法進行獎勵,對有關舉報事項第一時間受理、第一時間處置。

  有群眾電話舉報廣東龍川縣老隆鎮隆東菜市場有人偷偷販賣野生動物。2月2日,市場監管執法人員在該市場一處攤檔現場查獲棘蛙14隻,龍川縣市場監管局對此立案調查。1月29日,在廣東汕頭市區兩級市場價格部門聯合突擊執法檢查中,執法人員在該市中山路一家飯店二樓一隱蔽儲物間,發現王蛇6條、水律蛇6條、烏梢蛇17條,汕頭市金平區市場監管局對該店立案調查。

  近日,安徽、河北等地開展專項行動打擊相關違法行為。安徽省市場監管局、公安廳、農業農村廳、林業局聯合合肥海關下發通知,部署開展打擊非法野生動物交易行動。截至2月5日,河北各地森林公安機關共查獲野生動物310頭(只)。山西省自1月30日起全面開展嚴厲打擊非法野生動物交易行動,截至2月18日,收繳野生動物121頭(只)。1月22日以來,內蒙古共查獲野生動物相關案件27起,收繳野生動物340頭(只)。

  健全完善相關法律體系

  最高人民檢察院第一檢察廳廳長苗生明介紹,我國刑法中,對於野生動物保護方面的主要規定,集中在“破壞環境資源保護罪”中,包括“非法捕撈水產品罪”“非法獵捕、殺害珍貴、瀕危野生動物罪”“非法收購、運輸、出售珍貴瀕危野生動物、珍貴瀕危野生動物製品罪”以及“非法狩獵罪”等多個罪名。此外,對於違反國家規定,非法經營非國家重點保護野生動物及其製品,包括開辦交易場所、進行網絡銷售、加工食品出售等行為,擾亂市場秩序,情節嚴重的,也將依照刑法規定以“非法經營罪”定罪處罰;知道或者應當知道是非法狩獵的野生動物而購買,符合刑法第三百一十二條第一款規定的,以“掩飾、隱瞞犯罪所得罪”定罪處罰;為了打擊野生動物國際貿易,刑法還規定了“走私珍貴動物、珍貴動物製品罪”。

  前不久,最高檢下發通知,要求全國檢察機關從嚴打擊涉珍貴、瀕危野生動物犯罪。苗生明表示,總結分析檢察機關近年來打擊涉野生動物犯罪的辦案情況發現,依法準確適用刑法所規定的相關罪名,堅決從嚴打擊涉珍貴、瀕危野生動物犯罪,有助於有效保護野生動物,但從加強法律保障和規制來看,還有需要加強的地方,“首先,要從立法層面完善野生動物保護法律法規,擴大野生動物的保護範圍。其次,要完善懲治亂捕濫食野生動物的法律法規,並從司法方面堅持從嚴打擊”。苗生明介紹,最高檢要求各級檢察機關都要把好刑法打擊的入口關,對於構成犯罪的要堅決打擊,特別是對於非法捕殺、出售珍貴、瀕危野生動物等“源頭”犯罪,堅決從重打擊。

  談到非法野生動物交易和濫食等行為長期存在的原因,苗生明表示,既有法律規定有待健全完善的原因,也有執法司法機關監管力量薄弱的原因,“如果僅僅是從道德層面約束人們不要食用野生動物,效果非常有限,應該從法律層面將其納入打擊範圍,這樣既保護野生動物資源,也能保護人類自身”。

責任編輯:覃輝

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互聯網賣菜到底還行不行?

日前,人民日報發表文章,對近期熱潮迭起的互聯網巨頭企業的 “社區團購”提出質疑。

近期,“社區團購”成為互聯網行業及資本市場熱議的話題。各大互聯網巨頭企業利用海量數據、先進算法和雄厚資本,研究如何拿下社區的生鮮團購。賣菜幾乎成了互聯網的又一個風口。阿里、京東、美團等巨頭紛紛布局。大家熟悉的補貼擴張模式又要來了。

這個時候,人民日報出來叫板,說巨頭不僅要在商業模式上創新,還要承擔起科技創新的責任,這一定程度代表了官方的態度。

那麼,互聯網賣菜到底行不行?為何巨頭入局,而人民日報要叫板呢?我們來看一下。

順理成章的社區團購

關於互聯網賣菜的事情,其實不是新鮮事情。早在10多年前,PC互聯網興起的時候,就有很多商家試驗過這個市場。

但是,高昂的運輸成本,稀少的用戶,沒有把這個事情做起來。

而2020年,在疫情期間出現的社區團購蔬菜肉類,讓這個市場的價值重新被評估。

與十多年前不同的是,當年人們用PC上網,如今人人有了智能手機,有了微信群,有了支付寶微信這種支付方式。物流更是比十多年前便捷很多。

以前難以解決的成本用戶問題,現在都容易解決了。

以社區為單位,把菜肉從批發領域直接對接到居民,減少中間環節,是可以提升效率,降低成本的。

相比傳統的高價值生鮮,社區團購可以提供更大眾化的產品。

相比市場菜販,社區團購可以減去市場攤位的租賃費用。其實,這種模式,與批發市場菜販直接給飯店送菜是一樣的,只是把社區當成了一個大飯店而已,物流成為完全可控。

已經有了電商、用戶、物流的互聯網巨頭,做社區團購輕而易舉,所以這個風口就起來了。

潛在的垄斷前景

上一輪O2O已經是幾年以前的,大家已經熟悉了互聯網公司的玩法。

互聯網巨頭進入一個傳統行業,先利用各種補貼低價快速擴張,用虧本的辦法,把各種小競爭者擠出市場,形成獨家或者幾家垄斷。

經過一個時期,這幾家垄斷基本完成了,新生的資本再入場的門檻被大大提高,這個時候互聯網巨頭,就逐漸取消補貼,提升價格。

等到互聯網巨頭用巨大的份額完成上市之後,有盈利壓力了,價格就再度提升,開始收割利潤。而此時,各種小競爭者早就被擠出市場。後來者因為門檻太高無法入場,事實的垄斷就形成了。

不過,以前的互聯網巨頭,收割的往往是新生市場,譬如共享單車是一個以前沒有的市場,外賣叫餐以前是一個不太大的市場。這種市場形成,是製造就業機會和社會財富,只要不出問題,監管者是鼓勵創新的。

而社區團購沒有那麼簡單。互聯網巨頭入場的結果,是替代掉從批發市場到街頭的小商販。

這裏,就有一個就業替代的問題,一個司機跑一趟就可以完成一棟樓的送貨。跑一天,就能覆蓋若干個社區。而這些社區以前是養活一條街幾十個菜販肉販的。

這種就業替代的影響不可小覷,而且一條街幾十個菜販肉販背後還有一個市場的租賃收入,這同樣是一種替代。

這個影響就大了,互聯網公司掙走全國千萬小販的錢,這些小販的就業就成為監管者的問題。

所以,監管者對這種潛在的垄斷並不支持。

人民日報的叫板

人民日報說,下沉社區終端,將線上流量與線下供應鏈整合,加大優惠補貼力度,用價格優勢換流量,用戶下單就能等菜上門……在“鷺鷥腿上劈精肉”的生意上發力,或許又是一個互聯網通過商業模式創新改變生活的精彩故事。

但是如果我們的互聯網巨頭具有更多超越性追求,能夠運用数字化技術探索未知、拓展人類知識疆土,再與超大規模市場結合,將會產生巨大的科技創新勢能。依靠硬核科技,讓企業站上價值鏈頂端,讓國家競爭力、自主性更強,讓人類的知識邊界更大,不是更“香”嗎?

這是一種深度的思考,互聯網公司要搶着掙菜販的錢,是比較容易的。但是一直在這種低端領域擴張,對國家來說,只是換個口袋,小碗的肉到了大碗裏面,對國家總體來說幫助不大。

國家更希望,互聯網企業利用實力,去研發核心科技,創造價值,佔領產業高端。能力越大,責任越大。

百度是搜索賺錢,百度去做人工智能,政府是歡迎的,大力扶持;阿里做芯片,國家也是歡迎的,京東有数字科技,利用大數據提升城市管理,政府同樣是歡迎的。

不要去搶小商販的飯碗,去高端產業提升中國的競爭力,這是監管層希望看到的。

【本文作者maomaobear,由合作夥伴微信公眾號:DoNews授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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比海底撈還變態!這個哈佛天才學霸,靠服務橫掃美國20年

在國內,提起極致服務,大多數人或許都會第一時間想到海底撈。

但人外有人,天外有天。

上個月,美國一位企業家意外離世,包括亞馬遜創始人貝索斯、特朗普女兒伊萬卡等各界人士,紛紛發文哀悼。

他就是Zappos(美捷步)的創始人之一,謝家華。

美捷步是美國一家網上賣鞋的企業,十幾年來用它的極致服務橫掃全美,謝家華也被稱為“線上鞋王”

美捷步的服務有多極致?

舉個例子,網購一般是七天無理由退換貨,而在美捷步買鞋,一年內無理由退換貨!郵費也是平台掏錢。

從某種角度來看,美捷步也算得上一朵奇葩了。

這樣的奇葩企業,如何誕生、壯大?

一切都和謝家華這個創始人息息相關。


25歲前只干一件事的天才學霸

謝家華身上,從小就有兩個顯著特點。

一個是極其會找方法,一個是不停追求新目標。

兩者結合,便讓謝家華顯得與眾不同。

他出生於一個典型的華裔家庭,父母對孩子要求嚴格,德智體美勞全面發展。

小時候,父母逼他學樂器,謝家華安分沒幾天,就開始琢磨如何能有時間做自己喜歡的事。

於是,他每天早起,假裝練鋼琴,實則是拿一台錄音機,播放錄好的鋼琴曲。這時父母還在睡覺,他能悠哉地讀着喜歡的雜誌。

再大一些,謝家華認識到了金錢的力量。

“有了錢,就能過自己想過的生活。”

為了賺錢,他賣過二手貨、檸檬水,送過報紙,初中時還開展過郵購業務,通過製作照片徽章賺錢,每個月200美元收入。

雖然心心念念着發財,但謝家華的學業沒鬆懈,順利考上哈佛大學。

上了大學,他的生活更加自由——隔三差五逃課,在宿舍看電視、打遊戲,只靠臨時抱佛腳,照樣成績優異。

有一次考試,教授的出題範圍太大,突擊是來不及了。謝家華就在論壇上發起學習小組,並規定:參加小組的人,每人研究一部分課題,把成果發給他來整理。

資料整理、打印出來后,謝家華以20美元一份出售,只有小組的人有資格購買。最終不僅通過考試,還小賺了一筆。

1996年,剛畢業的謝家華進入甲骨文,年薪四萬美元,羡煞旁人。

更讓人羡慕嫉妒恨的是,謝家華還在他出的書中感慨,這四萬美元賺得太輕鬆了!每天的工作,就是運行幾個測試,10點上班4點下班,中午還能回家吃飯、睡午覺…

但是,這麼清閑的工作,謝家華只幹了5個月就覺得太過無聊,毅然辭職。

於是,創業開始!

第一次創業,他創辦了LinkExchange公司,能免費給網站做推廣。許多站長紛紛加盟,公司很快成名。

2年後,微軟提出收購。2.65 億美元,成交!

這一年,謝家華25歲。

不再為錢擔心的他,經過一段時間的無所事事後,開始思考人生:“我把我一生中最開心的時刻都列舉出來,然後發現這些時刻都與錢無關。”

“我決定停止追求金錢,開始追求激情。”

真正的輝煌,就此開始。

新事業瀕臨倒閉,靠極致服務絕地反殺!

1999年,一個叫尼克·斯威姆的人找到謝家華,希望得到投資。

尼克提出一個網上賣鞋的思路,一開始謝家華嗤之以鼻:誰特么會在網上買鞋?!

但很快,謝家華的態度來了個180度大轉彎!

尼克說,美國鞋業是個400億美元的產業,其中有20億美元都是通過紙上目錄郵購的。

謝家華心想:消費者既然能接受郵購,那麼網上賣鞋也並非不靠譜。

於是他投資了尼克的網店,並改名為Zappos(美捷步)。

6個月後,謝家華進入美捷步,親自經營,並在2000年正式成為CEO。

不過,理想很豐滿,現實很骨感。

很快,互聯網泡沫破滅,美捷步也半死不活。拉不到投資的謝家華,只能自己填窟窿,最後變賣資產,把身家都壓在了美捷步。

窮則思變,謝家華改變了經營思路。

他把市場研發和推廣的錢,大幅砍去,重點放在服務好老顧客,把復購當做核心。

美捷步變成了一家服務驅動的公司。

變態的產品服務:買一送二,365天無理由退換貨

在美國,美捷步的“三雙鞋”服務,幾乎無人不知。

所謂“三雙鞋”服務,就是顧客買1雙鞋,美捷步會另送2雙試穿,顧客在試穿之後,保留最合適的一雙,其他兩雙退回來,免郵。

而且,在365天內,如果你對鞋子有任何不滿,都可以無條件退換,同樣免郵費。

再搭配上 90 天延期付款的服務,堪稱絕殺……顧客買鞋毫無壓力。

再比如快遞,當時美國的快遞速度讓人等得遙遙無期。

為了提速,美捷步和一家快遞巨頭合作,甚至將倉庫也建在其物流中心附近。從此送貨速度極其超預期,4天的送貨時間,常常第二天就送到顧客手裡。

當然,服務好的前提是有好產品。

在早期,美捷步並沒有自己的倉庫,靠的是“第三方倉庫”出貨,用別人的倉庫幫自己賣出更多的鞋。

但用別人的渠道,難以保證質量,謝家華果斷放棄該業務,建立起自己的庫存。

如今的美捷步,共有1200多個品牌,400多萬鞋,而且每款產品,都有8張不同角度的照片,讓人挑得極爽。

網上買鞋這麼爽,還逛什麼街?

變態的客服:除了推銷,啥都能幹!

曾經有人勸謝家華把客服外包出去,節約成本,被他一口拒絕。

在他看來,服務是美捷步的核心功能,一家公司怎麼能把核心功能交給別人去做呢?

不僅得自己做,還必須做得極致。

因此在美捷步的網站上,每一頁最上面都放着聯繫電話,巴不得你天天打電話聯繫客服。

在美捷步,如果你找不到想要的鞋,客服會至少為你提供3個同類網站,幫助你買到喜歡的鞋,哪怕那是競爭對手的網站。

在美捷步,衡量客服是否稱職,考核標準也從來不是服務了多少顧客,速度有多快,只有顧客是否滿意這一指標。

為了讓顧客滿意,客服不僅能處理買鞋問題,其他任何問題也幾乎來者不拒。

想找人聊天,沒問題,美捷步的客服和顧客最長聊過6個小時;想吃披薩,不知道附近有什麼披薩店,客服給你查得明明白白,給出建議;明天約會,不知道穿啥,照樣幫你解決……

很多人疑惑:美捷步為何不計成本,也要做到這種地步?

謝家華表示,雖然我們只有5%的銷售額是通過電話得來的,但我們發現,平均每個顧客至少會給我們打一個電話,我們就是要利用這個機會,給顧客建立一個永久的記憶。

因此不同於其他公司把客服當成本,謝家華認為客服是種投資。

當然,這麼做的代價很大。美捷步的退貨率高達25%,再加上變態的客服,每年要在這上面支出近1億美元!

但是,謝家華的目的達到了。

雖然不打廣告,但美捷步靠口口相傳不斷壯大,而且有75%是回頭客,這些老顧客極其忠誠,貢獻的交易額是新客戶的15倍,維護成本卻極低。

靠極致服務,美捷步的賣鞋大業越來越順,連亞馬遜也不是它的對手,最終只能砸錢收購。


謝家華真正的殺手鐧,不是極致服務

服務能不能做好,關鍵是看人。

為了確保所有人都把服務當成重中之重,謝家華頗費一番苦心。

招聘時,美捷步要進行兩套不同的面試。

第一套是標準面試流程,對應聘者的工作經驗、技術能力等進行考核。

第二套才是關鍵,人事會詢問許多有關服務的問題,確保應聘者能融入美捷步的企業文化。

通過面試,進入公司后,還得面臨其他考驗。

每一位總部的新員工,不論是高管還是普通職員,不論是何崗位,都得接受為期4周的客服培訓。

這期間,美捷步會向新員工灌輸企業歷史、企業文化、長期願景等等,還得接2周的客服電話。

謝家華解釋過這麼做的原因:“客戶服務不僅僅是一個部門的事,而應該是整個公司的事。”

為了篩去那些不合適的新員工,美捷步還規定:每一個新員工,如果選擇離開,都可以得到2000美元,還能拿到工作期間的工資。

在謝家華看來,不合適的人,早點分開對雙方都好。

否則,將他們留在公司,對工作造成的隱性的破壞、對公司文化的負面影響等等,都不可估量。

從普通創業者到線上鞋王的過程中,謝家華對企業文化和價值觀的堅持,始終異常堅定。

他曾說道:

“回首往事,我們能夠提前實現目標,一個很大的原因就是我們把時間、金錢和資源投入到3個關鍵區域:客戶服務、文化、員工培訓和發展。品牌、文化,還有我們的培訓,這些是我們長期戰略中唯一的競爭優勢,其他的一切都能而且最終都會被他人複製。”

很多企業,尤其在初期,都會忽略文化和價值觀,導致路越走越偏,越走越窄。

雷軍曾在一場內部研討會上表示,有個高管給他推薦一個人,說他特別優秀,曾經把一家年產900萬美金的工廠做到2億美金的規模。

但雷軍和那人聊過後,說道:很抱歉,你不符合我們公司的價值觀。

理由是,那人與雷軍得意洋洋說了一個小時,一直討論如何把稻草賣成黃金價。雷軍回應:“我們不需要一個把稻草賣成黃金的人。”“我創立小米不是為了坑別人,我也不喜歡把稻草當成黃金賣給別人的人。”

21世紀最貴的是人才,但並非所有人才都適合吸收進企業。

因此,即便是人才,如果不認可企業文化,美捷步也不需要。

如何對待人才,就反映了一家企業的底色。

在很多人看來,極致服務就是美捷步的核武器。實際上,真正的動力來自於文化和價值觀。

物慾橫流時,不忘初心才是真豪傑。

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