三部門聯合發文推進金融糾紛多元化解機制建設

  新華社北京11月21日電(記者羅沙)最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會近日聯合印發《關於全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》,保護金融消費者合法權益,防範化解金融風險,促進金融業持續健康發展。

  據悉,意見對金融糾紛多元化解機制的案件範圍、調解協議的司法確認制度作出規定,規定平等民商事主體之間因金融業務產生的合同和侵權責任糾紛,可以向金融糾紛調解組織申請調解。經金融糾紛調解組織調解員主持調解達成的調解協議,具有民事合同性質。經調解員和金融糾紛調解組織簽字蓋章后,當事人可以向有管轄權的人民法院申請確認其效力。經人民法院確認有效的具有明確給付主體和給付內容的調解協議,一方拒絕履行的,對方當事人可以申請人民法院強制執行。

  意見對規範金融糾紛多元化解機制工作流程作出規定。人民法院在受理和審理金融糾紛案件過程中,應當落實“調解優先、調判結合”方針,引導當事人通過金融糾紛調解組織解決糾紛。各級人民法院要切實發揮多元解紛機製作用,將多元解紛機制建設與訴訟服務中心建設結合起來。

  意見強調,各部門要加強分工協作,完善金融糾紛多元化解機制的保障落實。要提升金融解紛信息化水平,建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數據庫,深化司法、金融信息共享,充分發揮智慧法院、智慧金融建設對金融糾紛多元化解的積極作用。

  據了解,最高人民法院民事審判第二庭、立案庭與中國人民銀行金融消費權益保護局、中國銀行保險監督管理委員會消費者權益保護局將成立金融糾紛多元化解機制工作小組,具體負責金融糾紛多元化解機制建設的指導和協調工作。

責任編輯:覃輝

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第三期打傳規直普法大講堂—2019防止傳銷進校園湖南行活動舉辦

  中國消費者報長沙訊(姜馨 記者任震宇)11月21日,第三期打傳規直(打擊傳銷規範直銷)普法大講堂—2019防止傳銷進校園湖南行活動在湖南長沙舉辦。國家市場監督管理總局副局長甘霖、湖南省人民政府副省長吳桂英出席本次活動。

  本次活動由市場監管總局價格監督檢查和反不正當競爭局(規範直銷與打擊傳銷辦公室)主辦。在活動現場,有關負責人指出,傳銷是國家明令禁止的違法犯罪行為,是影響社會和諧穩定、擾亂社會經濟秩序、威脅人們生命財產安全的社會“毒瘤”。近年來,全國市場監管部門、公安機關查辦的眾多傳銷違法犯罪案件中,不乏大學生上當受騙的案例,有的甚至付出了年輕的生命。這次在湖南開展打傳規直普法大講堂活動,就是要以高校為主陣地,開展防範教育,讓高校學生自覺知法、敬法、守法、護法,共築防範抵制傳銷的銅牆鐵壁。堅決斬斷傳銷分子伸向校園的魔爪,還校園一片安寧。

  來自長沙理工大學、湖南第一師範學院、湖南廣播電視大學等高校的近萬名大學生,參加了本期打傳規直普法大講堂活動。湖南省“防止傳銷進校園宣傳月”活動同步啟動。

責任編輯:覃輝

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專屬網銷保險扎堆秀低價 一元保險保不保險

  “一根冰棍的錢就能買一份保障,真的遇到意外了或許還能用得上,幫忙解決大問題。”因為是1元起投,網友魏小姐為自己和家人一口氣投了5份抗癌特葯保險。時值保險產品促銷旺季,廣州日報全媒體記者採訪發現,像魏小姐這樣在網上投保的年輕人不少,而讓他們爽快下單的背後則是標榜着“低保費、高保障”的保險產品。0.01元-2.5元起投的產品成為眾多網銷平台的“標”,產品種類涵蓋了健康險、意外險、養老金保險、教育金保險等。

  這對於很多每年花幾千元投保的人來說,形成了較大的心理落差,這麼低的保費難道是保險公司在做“賠本買賣”還是促銷噱頭?這些產品能否真正起到保障呢?記者調查發現,這些產品實際上多是屬於消費型或者強制儲蓄型產品,其中醫療保險方面,保險公司引入均衡保費的概念,部分看起來便宜的產品,實際上保費並不便宜。另外,低價是為了寬進,但是賠付時卻是“嚴出”。

  三問低價保險

  1問 是噱頭還是真保障?

  在正規平台上可查到的這些產品基本註明經由監管部門審批后“上市”。採訪中,記者對比了不同平台的兩款熱銷的“抗癌特葯保障”產品,雖然保費都是低於3元,但是從產品的條款看,保障藥品範圍、用藥期限、投保年齡範圍均存在較大的差別。“誘惑”的背後,或許有太多消費者意想不到的情況,並非購買之後長期有效,經過比對這兩款產品都屬於短期產品,期限為一年。

  37歲的申女士給自己投了1元“養老金保險”,以該產品按照中檔預估收益,申女士每周1元投保,至55周歲時累計可以獲得分紅168.57元。即使產品推薦時標榜着“低門檻、穩定增值”等優點,但實際上這是一款“強制儲蓄”商業保險。

  記者採訪獲悉,這種產品是保險公司網銷渠道上創新定製的分紅型養老保險。

  “買保險不可以只看價格。”從事保險行業10餘年的鄭先生告訴記者,消費者其實並不會留意到網銷產品的很多隱性條款,而且大部分網銷產品屬於短期產品,抓住短時間的期限節點內沒有發生賠付,那麼保險公司就可以穩賺收到的保費,即使個別發生賠付情況,那成本可控的概率仍然較大。

  2問 是賠本生意還是營銷策略?

  “其實,這些產品在網銷平台上存在是有理由的,符合眾多年輕消費者的需求,只是這些產品與交幾千元保費的產品存在差異。”一位不願意透露姓名的業內人士透露,保險公司推出這樣的產品就是一種營銷策略,一方面是為了實現以價換量,讓保費達到快速增長,另一方面是已經算好了賠付的概率。

  “網銷產品多是針對年輕人設計的,特別是醫療險,存在一個均衡保費的概念,一個人年輕的時候發病率低,隨着年齡的增長發病率才逐漸增高,均衡保費就是把各個年齡段的保費拉平,而基本以短期的為主網銷低價產品,對於低發病率的年輕人群來說,保費就不算低。”該業內人士稱:“這就是保險公司在互聯網平台上銷售此類產品有利可圖的地方。”

  3問 購買要看清哪些條款細節?

  “只看低價就購買的消費觀點需要改變。”鄭先生認為,不管是高價產品還是低價產品,買保險最關鍵是弄清它的“保障內容”以及“不保障的內容”。舉個例子,一款醫療保險中規定“免賠額為10000元”,倘若被保險人發生車禍后發生的醫療費為5000元,這就意味着被保險人不能拿到任何賠付。“被保險人的醫療費必須超過1萬元的部分才能獲得賠付。”

  另外,上述不願意透露姓名的業內人士提醒,條款中的一些細節是不能忽略的,比如抗癌特葯保障產品,必須看清楚條款註明的:“社保目錄外抗癌特葯”還是“社保目錄內的抗癌特葯”;比如是否是醫保目錄裏面的二次報銷等。

  監管趨勢

  或設“消保”專業委員會

  由於各類保險產品琳琅滿目,理賠時效慢和責任認定糾紛等問題頻頻出現。銀保監會上周公布的數據显示,前三季度,中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件,同比增長3.40%。其中,涉嫌違法違規投訴2401件,同比增長68.02%。

  記者查閱上半年公布的數據發現,上半年涉嫌違法違規投訴僅1283件,也就是說,單單第三季度涉嫌違法違規投訴的數量就增多了將近一倍。在涉及人身保險公司投訴中,理賠糾紛7313件,占人身保險公司投訴總量的22.32%,涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫療保險為主,主要反映責任認定糾紛、理賠時效慢和理賠金額爭議等問題。

  記者獲悉,為加強消費者權益保護工作,銀保監會已經從“體制”“機制”“監管”和“行業自律”4個方面對保險行業提出了指導意見。

  據悉,消費者購買金融產品后在“舉報”“投訴”“信訪”三大方面的管理辦法正在徵求意見,徵求意見稿首次提出了金融機構董事會要負最終責任、設“消保”專業委員會、披露“消保”信息、與掛鈎考核績效等舉措,這將有利於消費者權益保護。

責任編輯:覃輝

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京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟成立 將對供奧食品進行安全抽檢

  中國消費者報石家莊訊(記者 李建)11月22日,北京市食品安全監控和風險評估中心、天津市食品安全檢測技術研究院、河北省食品檢驗研究院3家單位發起成立“京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟”,並簽訂《京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟合作框架協議》。

  今年9月,為加強京津冀三地食品質量安全協同監管,京津冀三地市場監管部門簽訂了《加強京津冀三地食品質量安全協同監管協議》,對三地食品檢驗監測機構實現數據互聯、檢驗報告互認,推動三地食品安全風險會商以及共同保障2022年北京冬奧會、冬殘奧會食品安全等工作提出了明確的要求。

  此次京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟的成立,旨在落實《加強京津冀三地食品質量安全協同監管協議》要求,以科技創新為驅動,聚合京津冀三地檢驗檢測資源、技術創新資源、人才設備資源,構建資源共享、優勢互補、合作共贏的技術交流平台,打造技術服務高地,全力推動京津冀食品產業高質量發展。

  根據《京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟合作框架協議》,“技術創新聯盟”3家發起單位將重點在以下四個方面開展深度技術合作并力爭取得實質成效:

  統一標準,做好食源性興奮劑的檢測技術儲備和賽區供奧食品的安全抽檢工作,共同推動北京冬奧會“兩地”“三賽區”食源性興奮劑防控高標準、同質化目標的實現,全力以赴為北京冬奧會、冬殘奧會食品安全做好技術保障。

  推動互認,統一京津冀三地食品檢驗參數、檢驗方法、判定依據,規範檢驗報告格式,明確檢驗報告涉及的檢驗信息,實現重點風險指標檢驗結果互認和檢驗過程可追溯,並針對食品安全檢測重點、難點項目,組織開展京津冀地區食品檢測機構實驗室比對和能力驗證,提升區域內食品檢驗機構整體技術能力和管理水平。

  聚焦重點,以國家食品安全抽檢監測項目為基礎,互通共享食品檢驗數據和風險信息,建立區域食品安全風險交流協作平台,定期召開風險預警交流會議,共同分析研討風險形勢,構建京津冀食品安全風險分析、研判、預警協同體系,為京津冀三地食品安全監管提供有力的技術支撐。

  深化合作,加強區域間學術、技術、人才交流及聯動,在人才培養尤其是高層次複合型人才培養方面開展全方位合作,共同構建京津冀食品檢驗人才庫。共享三方專家團隊,加強食品安全領域前瞻性新技術、新模式、新應用研究開發與合作,深化科企合作和加快科技成果轉化,為京津冀食品產業高質量發展搭建科技創新平台。

  據介紹,此次京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟3家發起單位均為國家級食品質檢中心。京津冀三地“龍頭”食品檢驗檢測機構成立“技術創新聯盟”是貫徹落實“京津冀協同發展戰略”和“實施食品安全戰略”的具體舉措,是食品安全領域機制創新、技術創新和管理創新的有益嘗試,將為京津冀食品產業創新發展、轉型發展、高質量發展提供強勁的新動力。

責任編輯:游婕

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澳門、香港消委會加入中消協電商直通車

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)記者近日從中國消費者協會獲悉,澳門特別行政區消費者委員會(以下簡稱澳門消委會),在中國消費者協會電商消費維權直通車(以下簡稱中消協電商直通車)上的專用路徑正式開通,標志著澳門消委會正式加入中消協電商直通車平台。中消協和澳門消委會在澳門特別行政區舉辦了開通儀式。中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋、澳門消委會主席黃翰寧出席了開通儀式。

  據了解,今年4月16日,經報批,澳門消委會獲准加入中消協電商直通車平台。獲批后,中消協加緊落實澳門消委會加入平台各項技術對接,並指定技術人員對澳門消委會進行系統操作輔導,確保澳門消委會人員能夠順暢使用直通車平台。此次澳門消委會的加入,也是直通車平台第一次吸納中國大陸以外的地區加入直通車系統,此舉將有助於澳門消費者更加便捷地解決在內地網絡平台購物引發的消費糾紛。另悉,香港消費者委員會加入中消協電商直通車的準備工作已經完成,近期也將正式開通。

  據介紹,中消協電商直通車平台自2016年3月15日啟動,並於當年4月5日上線運行。入駐電商直通車平台的企業已達到25家,包括淘寶網、京東商城、蘇寧易購、唯品會、亞馬遜、攜程、去哪兒網、美團網、大眾點評、餓了么等遠程購物中佔比例高、消費量大的電商企業。

  電商直通車平台依託中國消費者協會已有的投訴與諮詢系統,增設了電商企業(平台)處理投訴鏈接通道。平台建成后,一改以往網絡購物糾紛需要異地辦理的傳統模式,極大方便了消費者就近維權。入駐直通車平台的電商企業收到平台受理的投訴后,承諾提高規格優先處理、妥善解決各類投訴,保證了平台處理投訴的高效率。

  截至10月31日,使用直通車的消協單位共計577個 ,分佈在31個省(自治區、直轄市)。電商直通車系統共處理投訴案件6727件,已受理6707件,未受理20件。已經處理完成為6698件,達成和解協議4435件,消費者主動撤回2件,企業退回148件,和解率達68%。

責任編輯:邊靜

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APP這些越線行為現在管得更嚴了

  我國手機網民常常陷入兩難選擇,一方面,工作、生活已對各類APP形成嚴重依賴,另一方面,又擔心個人信息被APP竊取,隱私無法得到保護。日前,工業和信息化部再度出手,向各有關單位發出《關於開展APP侵害用戶權益專項整治工作的通知》,針對APP違規收集個人信息、過度索權、頻繁騷擾等行為啟動新一輪監督檢查和規範整治。

  聚焦八類違規行為 拒不改正的APP將下架處理

  “私自收集個人信息”“超範圍收集個人信息”等違規收集用戶個人信息行為、“私自共享給第三方”“強制用戶使用定向推送功能”等違規使用用戶個人信息行為、“不給權限不讓用”“頻繁申請權限”“過度索取權限”等不合理索取用戶權限行為,以及“為用戶賬號註銷設置障礙”的八類APP違規行為被列入此輪整治範圍。

  “這八類問題人民群眾反響強烈,社會關注高。”中國信通院泰爾終端實驗室信息安全部主任寧華介紹,這次專項整治主要面向APP服務提供者和APP分發服務提供者,包含具備分發功能的應用商店、網站、應用軟件和基礎電信企業營業廳等各類企業。

  此次治理思路明確,企業針對以上問題逐一自查自糾,APP分發服務提供者對其所分發的APP全面檢查,對存在問題的違規應用軟件督促整改,拒不改正的應組織予以下架處理。

  工信部信息通信管理局副局長陸春叢說:“存在問題的APP將依法依規予以處理,具體措施包括責令整改、向社會公告、組織APP下架、停止接入APP服務。與此同時,受到行政處罰的違規主體將納入電信業務經營不良名單或失信名單等,並將從嚴處置問題突出、嚴重違法違規、拒不整改的APP。”

  專項治理行動見成效 用戶安全意識仍較薄弱

  無合理應用場景卻收集用戶的身份證號、人臉、指紋等信息作為應用開啟使用的前提條件,頻繁騷擾用戶申請開啟通訊錄、定位、短信、錄音、相機等與當前服務場景無關的權限,自己的設備識別信息、商品瀏覽記錄、搜索使用習慣、常用軟件應用列表等不但被用於定向推送或精準營銷,還被私自共享給第三方……

  在種種匪夷所思的邏輯下藏着APP諸多詭計和心機,讓手機如同不設防的宅戶,隨時處於風險之中,用戶權益時常遭到踐踏。

  針對個人信息泄露事件頻發,非法販賣個人信息行為日益猖獗等亂象,今年1月,中央網信辦、工信部、公安部、市場監管總局聯合成立APP違法違規收集使用個人信息專項治理工作組。工業和信息化部此輪整治正是對專項治理行動的鞏固和深化。

  目前下載量大的主流APP強制索取通訊錄權限的情況已經基本消失,治理已見成效,網民個人信息的有效舉報數量下降,但治理過程中暴露的問題也非常嚴重。

  從今年國家網絡安全宣傳周上傳出的信息看,三分之一以上與民眾生活息息相關的手機軟件存在違法現象或安全隱患。正如陸春叢所說:“APP治理工作任重道遠。”

  談及APP及互聯網服務商搜集並濫用個人隱私現象頻發的原因,志翔科技CEO蔣天儀對科技日報記者說:“用戶安全意識薄弱是一方面,另一方面,雖然現在大部分APP可以選擇是否允許獲取權限,但那些不良APP總有100種方法誘你進圈套。而且用戶不是程序員,很多時候往往難以判斷哪些權限是必要的哪些是被過度索取的。”

  生態系統主體多而雜 綜合治理要下深功夫、要做實

  移動互聯網生態系統主體多,鏈條複雜,產品價值傳遞和用戶信息的流動形成了移動互聯網產業鏈及其發展基礎,構成了移動互聯網的基本盈利模式,也成為導致APP亂象問題的根源。

  APP專項治理工作組副組長洪延青表示,我國有500多萬款活躍的APP,對相關治理工作來講,一小點的進步需要付出非常大的努力。移動APP的治理更是一個全方位的生態式的工作,需要處理很多關係,只有合理分配安全和義務才能提升整個生態治理水平。因此,綜合治理一定要下深功夫,要做實。

  談及生態,不能不說安卓生態的碎片化嚴重也是導致APP亂象的重要原因,不僅很多不明來路的APP有可能夾雜着大量病毒;手機廠商高度定製“深加工”的特色也讓系統自帶廣告無孔不入;安卓手機用戶APP獲取途徑極為複雜。凡此種種,不僅增添了統一高標準監管的難度,也給暗中觀察的惡意APP以可乘之機。

  蔣天儀強調,此前亞馬遜智能音箱竊取用戶信息事件被曝光讓我們看到,互聯網企業只顧自身發展,重視用戶增長和體驗,但往往忽略安全投入,或為了商業利益、營銷等過度收集、濫用用戶數據,看似獲得了暫時的利益,但數據泄露事件的頻發,卻造成企業口碑和經濟利益的損失。

  蔣天儀說:“政府法律法規的不斷完善,必將推動企業更加重視安全的投入,加強安全體系的架構,也將督促互聯網企業在用戶數據的收集使用上更為自律。與此同時,創新的安全技術和產品能具備更高效、更強大的安全能力,新技術層出不窮,將更好地幫助政府部門與用戶保護數據安全,減少數據泄露風險。”

  “在政府、互聯網企業、安全行業和普通百姓的共同努力下,未來個人信息將得到更好的保護,泄露用戶隱私的惡性事件會得到遏制。”蔣天儀說。

  記者短評

  罰出痛感方能遏制企業的貪心

  APP越線違規收集、使用用戶信息的情況雖有好轉,但總有心存僥倖之徒有令不行、有禁不止。或許只有監管部門罰出痛感,才能遏制互聯網企業超範圍收集個人信息的衝動。

  《網絡安全法》明確規定,網絡運營者收集、使用個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,不得收集與其提供的服務無關的個人信息,不得違反法律、行政法規的規定和雙方的約定收集、使用個人信息。

  但不得不承認,怎樣收集用戶信息是正當的、必要的,哪些信息的收集與服務無關等問題還難以通過原則性的法律條文來明確限定,用戶和互聯網公司間存在很多爭議和扯皮。

  要真正做到依法治理,確保治理工作的長效化、制度化,除了大幅提升對違法違規企業的懲罰力度,還需要相關部門通過深入細緻的調查研究,制定科學合理、可操作性強的實施細則以明確標準,讓服務提供者明確知曉範圍邊界,讓監管更有針對性和可操作性,才能重塑消費者對網絡空間的信心。

  雖然部分企業過度收集與主業無關信息的行為給消費者留下了“APP貪心”的畫像,但安全保護工作也不能“一刀切”,因此,如何在保證企業正常運營和用戶體驗不被破壞的前提下保護公眾隱私對監管者是重大考驗。

責任編輯:覃輝

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各地市場監管部門推進消費糾紛多元化解機制建設見實效

  中國消費者報報道(記者 任震宇)新消費業態的快速發展,引發了繁多複雜的消費糾紛,不僅損害消費者利益,在一定程度上還會抑制消費積極性。完善消費糾紛多元化解機制,不僅能有效化解矛盾,保護消費者權益,也能促進社會公平正義。

  記者近日了解到,各地市場監管部門認真貫徹市場監管總局工作部署和全國市場監管部門消費者權益保護工作會議精神,堅持消費者至上和消費維權社會共治理念,在總局網監司指導下,積極探索建立消費糾紛多元化解機制,及時有效化解各類消費糾紛,取得新成效。

  浙江 完善訴調對接機制

  浙江省市場監管局從本省實際出發,全力做好機構改革后的投訴舉報業務融合工作。

  按照市場監管總局《關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》要求,浙江省市場監管局重新梳理各業務領域處理投訴舉報流程規定,起草了《浙江省市場監管局投訴舉報平台整合建議方案》,與浙江省大數據局、省信訪局確定平台對接方案,實現全省12315平台與浙江省統一政務諮詢投訴舉報平台數據的實時調取反饋,同時明確凡是納入投訴舉報程序的辦件按照法定期限辦理,初步實現市場監管領域內“省內使用一個投訴舉報平台”的目標。

  不斷強化風險預警和消費引導。浙江省市場監管局向社會發布《2018年度全省市場監管部門消費投訴舉報情況白皮書》,公布浙江省消費維權領域查處和調處十大典型案例,並對通信服務、二手車交易、教育培訓等投訴熱點領域有關企業進行約談指導,督促規範經營。

  持續完善訴調對接工作機制。該局依託司法確認、聯合調處、在線調解等手段,打通訴訟內和訴訟外的糾紛解決渠道,不斷提升化解消費糾紛的能力和水平。全省108個地區與法院建立訴調對接制度,市縣兩級基本實現全覆蓋。

  全面推進消費投訴信息公示。結合放心消費建設工作,逐步建立常態化的消費投訴信息公示制度。統一在“放心消費在浙江”網站開闢消費投訴公示專欄,各地也將碎片化信息集中公示在本地主要媒體和消費密集場所,發揮公眾監督、信用約束和提示預警作用。

  積極開展崗位練兵活動,參加全國12315技能大比武,提高處理消費糾紛工作能力。浙江省市場監管局與長三角兄弟省市聯合制定《長三角地區共同推進節假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》,發布《十一期間長三角地區投訴舉報熱點》,深化消費訴求信息協同對接、共享應用,共同構建更高品質的長三角安全放心的消費環境。

  黑龍江 推廣先行賠付制度

  黑龍江省市場監管局督促經營者落實主體責任,開展放心消費創建活動,推動消費維權社會共治。

  依託綜合治理機制解決消費糾紛。該局依據《黑龍江省社會矛盾糾紛多元化解條例》,針對投訴舉報受理處理工作過程中遇到的複雜糾紛事項,通過綜合施策、一案一策等形式依法依規及時處理,分類化解了各類矛盾糾紛問題。

  依託訴調對接機制解決消費糾紛。黑龍江省高級人民法院和黑龍江省消費者協會聯合印發《關於建立消費糾紛訴調對接工作機制的實施意見》,為加強消費糾紛處理的訴訟與非訴訟銜接,有效整合社會力量,為當事人提供更多可供選擇的糾紛解決方式,及時高效化解消費糾紛,維護消費者合法權益,起到了積極作用。

  依託內部運行機制解決消費糾紛。充分發揮12315熱線電話和全國12315平台作用,及時受理處理消費者投訴舉報諮詢。針對市場監管部門重新組建后存在的業務融合不到位、消費維權效能不高等問題,組織開展消費糾紛調處實務研討培訓,進一步提高基層維權能力。

  依託社會共治機制解決糾紛。充分發揮黑龍江省消費者權益保護工作聯席會議作用,引導企業自覺履行消費維權社會責任,形成消費維權社會共治新格局。比如旅遊投訴中的先行賠付制度,遊客在黑龍江省旅遊期間,如與景區景點、旅行社、星級賓館等發生糾紛,相關部門將在第一時間先行賠付,再根據後續調查結果確定賠償責任者,為遊客提供簡明快捷的維權通道,創造了良好的旅遊環境。

  海南 建立聯動監管機制

  海南省市場監管局從兩個方面着手,探索多元化消費糾紛解決機制。

  一方面是以開展放心消費創建為抓手,拓寬消費糾紛多元化解決新渠道。一是經海南省政府批准,23家省直部門、單位聯合建立海南省消費者權益保護工作聯席會議制度,各市縣也參照建立部門聯動工作機制,針對基層工作的難點堵點痛點問題,着力破解消費維權難題;二是開展消費投訴信息公示試點工作,在去年三亞市、瓊海市開展消費投訴信息公示試點工作基礎上,聯合省直13個部門印發《海南省消費投訴信息公示辦法》,逐步在全省全面開展消費投訴信息公示工作;三是開展線下實體店購物無理由退貨試點工作,在三亞市開展線下購物無理由退貨承諾活動試點基礎上,聯合海南省消費者委員會印發了《海南省實體店購買商品無理由退貨指引(試行)》,打造“放心消費在海南”品牌;四是全面推行消費環節先行賠付制度,印發《關於進一步推動建立消費環節賠償先付制度的工作意見》,支持行業協會或第三方機構設立“消費糾紛先行賠付基金”,推進經營者首問和賠償支付等維權制度,督促企業落實消費維權第一責任;五是成立省級消費維權志願者隊伍,壯大社會監督力量,為消費維權提供法律支持。

  另一方面則是以旅遊市場協同監管為重點,探索消費糾紛多元化解決新機制。一是建立旅遊市場聯動監管機制,對涉旅矛盾糾紛在法定時限內限時解決,實現涉旅糾紛多元化解體系的擴容升級,旅遊糾紛呈“斷崖式”下降;二是組成由專業律師、退休法官、旅遊專家、行業協會負責人以及旅遊企業一線員工等成員在內的旅遊消費糾紛人民調解委員會,這是行業協會參與推進和完善旅遊糾紛多元化解決機制工作的一次重大探索和創新;三是創新旅遊市場行政約談新模式,邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、有關監管部門及行業協會代表共同參與約談,達到宣傳引導、警告勸誡的目的;四是委託第三方機構,構建具有海南特色消費環境監測評價指標體系,編製《海南省消費環境監測評價報告》,從發展與創新、產品與服務、體驗與評價、維權與監管等四級主要維度對海南省消費者環境進行測評;五是按照“全省一盤棋、全島同城化”的要求,建立省局12315數據處理平台,與省政府綜合服務熱線12345互聯互通、雙軌并行,實現“一號對外,統一接訴、統一流轉、統一受理”,提高訴求處置效能。

  河南 實現12315“一號對外”

  河南省市場監管局加快“五線”整合進程,暢通消費維權渠道,今年6月1日實現了12315“一號對外”。8月底制定並公布了12315“一號對外”過渡期工作流程圖,要求各地縮短五線審查受理和投訴辦理期限。

  加強對省轄市12315的首次電話接通率、訴求辦結率、調解成功率、舉報查實率、訴轉案率等量化考核,與專業機構聯合開展“12315消費維權數據變化與國家宏觀經濟形勢、市場秩序的內在聯繫”的專題研究,編寫了《河南省消費環境改善對經濟發展的促進作用分析報告》等。

  積極推進12315“五進”工程,建立消費維權服務站7558個;通過問題通報、行政指導、行政建議等方式,對投訴量靠前的企業進行行政指導和約談,將監管模式由傳統事後處理向事前預防轉變;結合12315“五進”站點所轄經營業態和消費維權熱點難點,有針對性地開展消費教育引導。

  大力發展ODR(在線調解)企業,開闢綠色通道。截至9月底,全省共發展ODR企業516家,加強與市長熱線、公安110等政府職能部門聯動合作,合力解決跨部門、跨行業的投訴舉報案件。出台了《河南省開展放心消費創建活動方案》,以開封、漯河、洛陽、許昌為試點推廣,創建了一批示範店、示範街和示範市場。

  湖北 開展“靶向式”治理

  湖北省市場監管局採取聯合多部門綜合施策,豐富和完善相關制度機制,發揮好政府主導作用。

  今年8月份,該局下發《關於開展“放心消費在湖北”活動營造安全放心消費環境的實施意見》,聯合28個部門開展“放心消費在湖北”活動,引導經營者作出並履行“食葯無偽劣、商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”承諾,並針對消費者反映最突出的四大難點、痛點問題實施“靶向式”治理;結合湖北產業和消費特點,在市場監管總局確定的重點行業基礎上,增加建材及裝修服務業、汽車銷售及維修服務以及居民生活服務三大重點行業,作為放心消費創建工作的內容;強化對單用途商業預付卡監管,實行發卡備案管理,規範發卡、續卡、轉卡、退卡行為,推動居民生活服務行業健康發展;以“行業主推”為模式,大力開展文旅、通信、电子商務領域放心消費創建活動,力爭用兩年時間,達到創建示範點覆蓋省內重點、熱點消費領域和行業10個以上,培育一批放心消費創建示範商戶、示範維權站、示範街區、示範行業和示範城市。

  充分發揮消費者權益保護工作聯席會議的作用,擬定了《湖北省消費者權益保護工作聯席會議情況通報制度》,實行成員單位聯防、聯調、聯動、聯治、聯創機制,共同解決群眾關注度高、影響範圍廣、性質惡劣、需處理的消費維權問題。

  全面啟動全省消費環境評價項目,力爭在明年“3·15”前,完成全省城市消費環境評價報告,公開評價信息。與《中國消費者報》合作,對“看3D電影得自掏腰包買眼鏡”訴求進行調查,下發《關於對“影院強行租售3D眼鏡”行為依法查處的通知》,要求全省整治查處,收到了良好的社會效果。

責任編輯:邊靜

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新能源汽車行業用戶滿意度指數大幅提升

  中國消費者報北京訊(記者李方)11月26日,中國質量協會在北京發布2019年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果——2019年令用戶最為心動的十大新能源汽車品牌分別是:比亞迪、北汽新能源、蔚來、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。

  據了解,自2015年開始,中國質量協會連續5年組織開展中國新能源汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評,並每年定期向社會發布測評結果。

  本次測評車型,包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。調查由中質國優測評技術(北京)有限公司組織實施,測評對象為2019年銷量較大的40個品牌車型,涉及全國15個汽車生產企業。測評指標體系按4個維度構建,包括總體滿意度評價,質量可靠性評價,性能設計評價和售後服務評價。

  2019年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)為78分(滿分100分),同比提高3分,比燃油車低2分。其中,純電動汽車用戶滿意度77分,同比提高1分;插電混動汽車79分,同比提高5分。

  市場競爭和質量持續提高促進我國新能源汽車用戶滿意度指數大幅提升。隨着“雙積分”政策的實施和補貼退坡,我國新能源汽車產業開始由政策驅動向市場驅動過渡。

  充分的市場競爭推動汽車企業加速技術升級、質量提升,向市場供給有競爭力的產品和服務。

  數據显示,2019年中國新能源汽車感知質量77.6分,同比提高1.9分。產品質量方面,可靠性滿意度78.3分,同比提高2分。

  汽車性能、設計滿意度77.8分,同比提高2分。市場競爭主體多元化,新能源汽車產品也日益豐富,產品結構升級換代加快。高續航里程及中高端產品更受用戶青睞。

  測評數據显示,續航里程越高的產品,滿意度也更高。主流合資品牌向插電混動汽車市場投放成熟的中高端產品,這些產品的滿意度水平也相對更高。

  抱怨率持續下降,表明用戶對新能源車質量和安全的認可度在提升。2019年純電動車抱怨率15.2%,下降了2.9個百分點,主要是對電池和電機關鍵部件的抱怨率持續下降。2019年插電混動抱怨率12.5%,比燃油車低2.2個百分點。插電混動車的質量可靠性滿意度和性能設計滿意度,明顯高於燃油車水平。

  純電動汽車“內飾”“行駛轉向制動”“車身外觀”等傳統系統(部件)故障率高,而有關“三電”的故障率明顯減少。2019年純電動百輛新車故障發生次數120次,同比升高9次。內飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統的百輛新車故障發生次數約佔總體的52%。其中,有關電池和充電方面的故障次數同比下降11次,電機故障次數同比下降9次。用戶提及的主要故障問題是內飾異味重、續航里程不正常衰減、風噪聲大。

  2019年插電混動車百輛新車故障次數78次,同比下降17次。其中,發動機、變速系統同比均下降6次。用戶提及的主要故障問題是內飾異味重、剎車異響。

  用戶對純電動車電池性能評價最低,主要是續航和電池慢充的性能得分低。2019年我國純電動車性能設計滿意度77.1分,同比提高1.1分。用戶對外觀及造型、儀錶盤、空調、加速、啟動等指標的性能設計評價較高。未來應重點提升駕駛操控剎車和電池的性能。

  2019年插電混動車性能設計滿意度79.6分,同比提高4.6分。插電混動車性能優勢突出,主要體現在內飾品質、操控性、空間大和舒適性。

  新能源汽車廠商要切實解決服務方面的用戶痛點問題,改善服務體驗。2019年新能源車售後服務滿意度75分,比燃油車低2分。

  除服務收費外,其他指標的得分都低於燃油車。測評數據显示,用戶心目中最想要的服務是專心、便捷、實惠的服務。當前的服務與用戶的期望還有較大差距。當前服務存在的主要問題有:服務主動性差,回訪環節服務體驗差;服務效率低下,主要表現是服務接待需要等待,配件不足需要等待,服務結算和提車環節流程繁瑣、時間長;維修技術不過關,故障不能一次性解決。

  私人用戶對新能源車的認識趨於理性,越來越多的用戶看到了新能源車的優勢,新能源車的用戶接受度不斷提高。用戶購車越來越看重新能源車的使用成本、質量和性能等要素,尤其是電池技術和電池的性能水平。2019年,用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是:“使用成本低”“續航里程”“質量可靠性高” “性能設計好”“電池技術和電力驅動”。其中,看重“續航里程”“電池技術和電力驅動”“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個百分點、7個百分點和6個百分點。與此同時,看重“政府政策支持”的比例同比下降了10個百分點,呈逐年下降的趨勢。95%的新能源汽車私人用戶表示,再次購車還會選擇新能源汽車。64%的用戶會優先選擇純電動車。62%用戶會選擇購買新能源SUV。

  以新能源類別及車型結構類別綜合劃分細分市場車型,各細分市場CACSI(汽車綜合滿意度指數)第一(含並列第一)的車型是:

  插電混動轎車:華晨寶馬5系PHEV

  插電混動SUV:上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM

  純電動A00級轎車:長城汽車歐拉R1

  純電動A級轎車:北汽新能源EU5

  純電動SUV:蔚來ES8

  新能源售後服務滿意度指數第一的是:北汽新能源、比亞迪。

責任編輯:邊靜

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安徽省2400家實體店承諾線下無理由退貨

  中國消費者報合肥訊(記者 萬曉東)11月26日下午,安徽省市場監管局、安徽省消費者權益保護委員會在合肥市舉辦“安徽省線下實體店無理由退貨公開承諾”活動,合肥百大CBD購物中心等35家企業代表向社會公開承諾,自願為消費者提供無理由退貨服務。這是自11月25日安徽省市場監管局、省消保委制定出台《安徽省線下實體店無理由退貨指引(試行)》(以下簡稱《指引》)后,組織開展的一次社會公開承諾活動。

  《指引》明確,堅持“政府大力鼓勵和倡導,企業自願承諾,承諾即受約束”的原則,推動線下實體店開展無理由退貨承諾;明確經營者承諾無理由退貨的商品品種範圍、無理由退貨條件和程序,以及對無理由退貨行為監督管理等三方面重點內容,倡導經營者自願承諾,根據自身實際經營條件及經營商品屬性,確定承諾無理由退貨的具體商品品種範圍,鼓勵經營者作出更有利於消費者的無理由退貨承諾。

  《指引》明確了承諾無理由退貨時限不少於7天;消費者退回的商品應不影響經營者二次銷售,保持原有品質、功能、外觀和商品本身、配件、標識、保修卡、說明書、外包裝等齊全;經營者應當公開展示“無理由退貨承諾單位”統一標識,對不履行承諾或停止營業的無理由退貨承諾單位,停止使用統一標識;鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨。

  同時,《指引》還明確了商品退回所產生的運費由消費者承擔;經營者發現消費者購買商品非出於自身生活需要、或有違誠實信用原則、或存在惡意情形的,有權拒絕退貨;因無理由退貨產生的消費糾紛,消費者可以向屬地市場監管部門或消費者組織申請調解。

  安徽省市場監管局負責人表示,《指引》充分考慮到安徽省經濟發展水平、商業文明和社會誠信程度,體現了鼓勵規範為主、解決實際問題、買賣雙方關係合理平衡等特點,既充分體現保護消費者合法權益,也充分考慮維護經營者正當利益。

  據了解,今年以來,安徽全省市場監管部門已鼓勵引導2400餘家放心消費示範企業(店)承諾開展線下無理由退貨服務,今後將發動更多線下實體店加入無理由退貨承諾行列,提升線下實體店誠信經營水平,打響“放心消費在安徽”品牌。

責任編輯:游婕

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督導調研助力食品安全監管能力水平再升級 整治食品安全問題聯合行動第五督導組工作紀實

  中國消費者報報道(岳倩)菊黃蟹肥秋正濃,正是江南收穫的季節。11月5日,由市場監管總局、農業農村部、國家食品安全風險評估中心等部門工作人員組成的整治食品安全問題聯合行動第五督導組奔赴江蘇省,調研督導9月11日以來,市場監管總局、公安部牽頭,聯合教育部、農業農村部等部門在全國各地開展“整治食品安全問題聯合行動”工作推進情況。

  “聯合行動是‘不忘初心、牢記使命’主題教育中專項整治漠視侵害群眾利益問題的重要內容,是中央紀委國家監委機關重點推進的項目。食品安全是老百姓最急最憂的問題,不僅是重要的民生問題,更是重要的政治問題,聚焦並解決好這一問題,才能增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。我們要通過督導工作,推動整治食品安全問題各項工作落地生根、終端見效。”整治食品安全問題聯合行動工作組副組長、市場監管總局食品安全總監王鐵漢說。

  備受重視 凝聚多部門合力

  江蘇省高度重視這項工作。省政府常務會議專門聽取了江蘇省食品安全工作包括聯合行動情況彙報,要求認真落實“不忘初心、牢記使命”主題教育專項整治工作部署。江蘇省副省長馬秋林專門作出批示,要求堅持標本兼治,紮實開展聯合行動,切實解決一批事關群眾利益的食品安全問題。江蘇省市場監管局、公安廳、教育廳、農業農村廳四部門聯合印發《關於在“不忘初心、牢記使命”主題教育中開展整治食品安全問題聯合行動的通知》,明確了重點任務和分工、推進步驟等細節。

  “聯合行動必須建立健全部門間的信息互通、線索共享機制,切實形成上下貫通、左右互動、齊抓共管的整體合力,充分挖掘各部門監管潛力,形成事半功倍的集成效應。”江蘇省整治食品安全問題聯合行動工作組組長、省市場監管局局長朱勤虎表示。

  據了解,聯合行動工作組實行項目制管理,下設綜合協調組、新聞宣傳組、案件查辦組、保健食品整治組、校園食品安全整治組、農產品質量安全整治組。翻閱各工作組的台賬,日期、內容、督導要點和結果、被抽查單位、檢查人員等信息一目瞭然,真正做到了可檢驗、可評判。省級各部門負責同志還分別帶隊對各設區市開展督導檢查,確保各項工作在市、縣層層分解落實。正是部門之間、部門內部的緊密配合,使聯合行動取得了良好效果。

  據江蘇省市場監管局副局長樊路宏介紹,聯合行動工作組嚴厲打擊食品生產經營環節違法違規行為,重視加強“行刑銜接”,已破獲一批大要案件,打掉一批犯罪團伙,剷除一批“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”。截至10月15日,江蘇省市場監管部門累計查處各類食品違法案件2100件,罰沒款3362.24萬元,責令企業停產9戶,取締無證企業4家;全省公安偵破食品犯罪案件361起,抓獲犯罪嫌疑人628名,搗毀制售假窩點187個,涉案金額1.8億元。

  亮點紛呈 創新工作求實效

  圍繞聯合行動重點工作內容,江蘇省在做好規定動作的基礎上,創新實施了一系列自選動作。

  “江蘇保健食品企業較多,點多面廣,僅靠市場監管部門的力量是不夠的,需要動員各相關方力量開展監管和宣傳,不斷提高消費者提高自身的鑒別力。”保健食品整治組組長、市場監管總局特殊食品司食品稽查專員張晉京說。正如他所言,在專項整治工作期間,聯合工作組充分調動了相關方參與的積極性。走進南京市各大超市和藥店,能看見醒目的“保健食品銷售專區”區域標牌和“保健食品不是藥品,不能代替藥物治療疾病”提示語。此外,江蘇各地還通過錄製抖音視頻、製作淮劇節目等消費者喜聞樂見的方式開展宣傳。值得一提的是,泰州市結合保健食品經常在中大型賓館、酒店進行會銷的特點,要求出租方查驗舉辦方的食品經營許可證等證件,告知承租方不得進行現場銷售活動;還充分發揮社區熟悉居民的優勢,在社區選派了食品安全協管員開展日常工作。

  江蘇省切實守護校園食品安全,學校食堂的明廚亮灶覆蓋了已經達到了95.6%,並通過“互聯網+”的形式,實現了學校食堂信息、過程、評價、監管、信用“五位一體”的陽光餐飲。南京金陵中學河西分校在個性化探索上走得更遠,不僅在“校長陪餐制”基礎上增加了“家長陪餐制”,還自建食品快檢中心,讓學生參與體驗式的食材質量檢測活動,寓食安於日常教育,令人耳目一新。

  在農村食品安全治理上,江蘇省的創新舉措既讓監管有序,也讓老百姓有感。泰州市“陽光宴會廳”工程建設,將農村集體聚餐由鬆散式管理向集中式管理轉變,是對農村群體性聚餐安全管理的有效探索。走進醫藥高新區屠橋社區宴會廳,就餐區桌椅乾淨整齊,備餐區明廚亮灶,備案廚師信息、幫廚人員健康證明等上牆公示。據泰州市市場監管局局長顧維中介紹,當地總結實踐經驗,實施了“統一名稱格式、統一制度上牆、統一明廚亮灶、統一廚師公示、統一備案駐點、統一保險護航”的聚餐點“六統一”建設標準,還創新制定出台了全省首個《農村集體聚餐點准入制度》。

  此外,江蘇在全省範圍內針對網絡餐飲服務行業推出“食安封簽”制度,南京市聘請第三方專業機構對食品生產企業開展全覆蓋風險排查的做法,也取得了不錯的效果。

  深入推進 鎖定目標再出發

  本着實事求是、精益求精的態度,督導組向江蘇省食品安全問題聯合整治組反饋了督導過程中發現的具體問題,要求江蘇省按照聯合行動專項整治方案的要求,細化措施,抓好整改,深入推進整治食品安全問題聯合行動。

  “我們將繼續緊盯食品安全領域敏感熱點問題重點攻堅、重點整治,形成嚴打震懾的強大聲勢”“多地學校建成的‘陽光食堂’,是‘明廚亮灶’的升級版,這些階段性的成果需要通過建章立制加以鞏固。”“我們將督促引導企業加強信息化建設提升智慧管理水平,提高農產品可追溯體系建設,加強農藥殘留等抽檢。”針對督導組的反饋,江蘇省公安廳、教育廳、農業農村廳相關負責人表示,將對錶對標專項整治方案中的工作措施,持續發力,繼續深化聯合行動。

  為落實開門搞整治的要求,此次督導工作邀請了全國人大代表全程參與。督導工作給第十三屆全國人大代表胡冶留下了深刻的印象:“黨中央的政策暖人心,各部委推進落實有力;此次督導客觀、高效、接地氣,督導組不僅有過硬的政治素養和嚴謹的工作作風,還有極高的業務專業水平;作為一名消費者,看到江蘇在聯合行動中取得的階段性成效,也感到很安心!”

  總結過去,是為了更好地把握未來。江蘇省市場監管局食品安全總監田豐表示,“督導檢查既是我省落實黨中央國務院、省委省政府關於實施食品安全戰略重大決策部署的一次全面檢視,更是對我們加強食品安全工作,提高監管能力和治理水平的一次全面助力。今後,我們將全面落實食品安全黨政同責,積極健全食品安全監管長效機制,督促落實食品生產經營主體責任,嚴厲打擊食品安全違法犯罪,大力營造食品安全共治氛圍。”

責任編輯:游婕

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