查辦侵害消費者信息案1474件 市場監管總局重拳打擊侵害消費者個人信息違法行為

  中國消費者報報道(記者 任震宇)日前,市場監管總局召開專題新聞發布會,通報了“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動開展情況。自2019年4月1日至9月30日專項執法行動開展期間,全國市場監管部門共立案查辦各類侵害消費者個人信息案件1474件,房產租售、裝飾裝修、教育培訓等3個領域成為侵害消費者個人信息違法行為高發區。

  重拳出擊精準打擊

  隨着我國經濟社會的快速發展,新興業態不斷湧現,營銷模式不斷創新,消費者個人信息逐漸成為一種重要的商業資源。非法收集、買賣、使用、泄露消費者個人信息違法行為日益增多,垃圾短信、騷擾電話、精準詐騙頻發,嚴重侵害了消費者的人身財產安全,影響了正常的社會經濟秩序。

  今年3月,市場監管總局印發了《關於開展“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動的通知》(以下簡稱《通知》),決定自4月1日至9月30日開展為期6個月的“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動。各地市場監管部門按照總局統一部署,圍繞重點行業和領域積極開展執法稽查工作。

  據市場監管總局執法稽查局局長楊紅燦介紹,根據《通知》要求,本次專項執法行動主要針對房產租售、小貸金融、教育培訓、保險經紀、美容健身、裝飾裝修、旅遊住宿、快遞、電話營銷、網站或APP運營等侵害消費者個人信息違法問題突出的行業和領域開展,重點打擊未經消費者同意,收集、使用消費者個人信息;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息;未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,向其發送商業性信息等違法行為。

  行動期間,市場監管總局積極組織指導各地市場監管部門開展大案要案查辦,加強督查督辦,推動專項執法行動不斷向縱深開展。各地市場監管部門迅速行動,狠抓落實,突出重點領域、重點違法行為,深入排查案件線索,強化部門協作和執法聯動,查辦了一批侵害消費者個人信息違法案件,有力地震攝了違法犯罪分子,取得了良好的社會效果。

  市場監管總局執法稽查局二級巡視員佟波告訴記者,在此次專項執法行動中,市場監管部門主要採取了4個方面的措施:

  深挖案件線索。通過公布熱線電話、網站等投訴舉報方式,暢通投訴舉報渠道,拓展案件信息來源;從互聯網信息、媒體報道等多個渠道收集案件線索;通過分析消費者投訴舉報平台、熱線、廣告監測、案件管理系統等數據信息,鎖定本地區重點行業和領域,提高專項行動的針對性。

  加強執法聯動。包括上下聯動,省級市場監管部門對本轄區內的重大複雜案件加強協調指導,組織開展層級聯動;區域聯動,對跨省(自治區、直轄市)案件,省級市場監管部門間及時通報信息,開展跨區域協查聯動;部門聯動,注重與相關部門的協調配合,積極開展部門協作,組織聯合行動。

  開展廣泛宣傳。通過多種形式廣泛宣傳專項行動成果、典型案件以及消費者個人信息保護相關的法律法規、消費知識等,提高經營者守法經營意識,教育和引導廣大消費者主動保護個人信息。

  打擊與規範相結合。對案件查辦工作中發現的行業性、典型性侵害消費者個人信息問題,組織開展行政約談,切實規範行業秩序。

  佟波表示,市場監管部門十分重視行政執法與刑事司法的有機銜接,不斷完善與司法機關的聯繫協調製度,促進執法資源共享,切實形成打擊合力。在本次專項執法行動中,市場監管部門共依法向公安機關移送案件154件,佔全部案件數量的1/10。這些案件主要是市場監管部門在案件查辦中發現違法行為涉嫌犯罪,移送公安機關的,還有一些是市場監管部門通過與公安機關開展聯合查辦,確定達到刑事立案標準,移送公安機關的。

  3個領域侵權高發

  據統計,行動期間,全國市場監管部門共立案查辦各類侵害消費者個人信息案件1474件,查獲涉案信息369.2萬條,罰沒款1946.4萬元,移送公安機關案件154件;組織執法聯動4225次;開展行政約談3536次;開展宣傳活動10653次。

  楊紅燦表示,從查辦案件的情況來看,當前侵害消費者個人信息違法行為主要高發在房產租售、裝飾裝修、教育培訓等3個領域,共立案查處違法案件640件,涉案信息313.9萬條,罰沒款1080.6萬元,分別佔總數的43.4%、85%和55.5%。其中,房產租售行業案件數量和涉案信息數量均列首位,查辦案件273件,涉案信息數量153.2萬條,罰沒款428.2萬元,分別佔總數的18.5%、41.5%和22%。裝飾裝修行業案件234件,涉案信息數量34.5萬條,罰沒款176.7萬元,分別佔總數的15.9%、9.3%和9.1%。教育培訓行業案件133件,涉案信息數量126.2萬條,罰沒款475.7萬元,分別佔總數的9%、34.2%和24.4%。最突出的違法行為是未經消費者同意,收集、使用消費者個人信息違法行為,共立案查處違法案件710件,涉案信息276.3萬條,罰沒款1006.3萬元,分別佔總數的48.2%、74.8%和51.7%。

  創新執法守護消費

  楊紅燦分析了當前侵害消費者個人信息違法案件的3個特點:

  違法行為具有多發性。從消費者投訴舉報、案件查辦等情況來看,違法行為涉及房產租售、小貸金融、教育培訓、保險經紀、美容健身、裝飾裝修、旅遊住宿等多個領域,與廣大消費者的日常生活息息相關。

  違法行為具有隱蔽性。此類違法行為較為隱蔽,違法經營者在非法收集、買賣消費者個人信息時往往通過便攜式存儲器、互聯網等途徑傳遞信息,並以电子文件形式儲存在網盤、電腦甚至手機中。在與消費者聯繫時,一般都是通過電話、郵件、短信、微信等方式,基本不與消費者直接見面。有的甚至利用修改軟件隱藏真實信息,消費者很難知道違法者真實身份。

  案件查辦難度大。电子文檔具有難發現、難固定、易銷毀的特點,執法人員在查辦案件過程中,必須在第一時間綜合運用控制現場、电子取證、訊問當事人等多種手段固定相關證據,稍有不慎就會導致關鍵證據滅失。

  此外,侵害消費者個人信息案件往往具有涉眾、跨地域等特點,取證難度也相對較大。雖然查辦此類違法案件存在一定困難,但是各地市場監管部門針對這些難點,積極創新執法辦案方式方法,查辦了一批侵害消費者個人信息違法案件,有力地打擊了侵害消費者個人信息違法行為,切實維護了廣大消費者的合法權益。

  楊紅燦表示,下一步,市場監管部門將認真貫徹黨的十九屆四中全會精神,進一步完善市場監管執法制度體系,創新執法方式,提升執法效能,繼續組織開展“守護消費”專項執法行動,嚴厲打擊各類侵害消費者權益違法行為。同時,加大宣傳力度,進一步增強經營者法律意識,增強消費者維權意識和能力,為消費者營造一個更加安全放心的消費環境。

責任編輯:游婕

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這個“李鬼”很危險!小心高仿手機APP

  為方便打理財務,濟南市民韓先生下載了一款名為“XX銀行信用卡”的APP,不久后卻發現銀行卡被盜刷、莫名被貸款等情況。到銀行營業網點核實,被告知所安裝的客戶端是高仿的。

  網上轉賬繳費、處理罰單、買火車票……隨着移動互聯網的發展,越來越多的人習慣用手機APP處理各種事務。“新華視點”記者調查發現,在手機應用市場中,一些通過相近名稱、類似圖標製作的高仿APP令人難辨真假,給不少用戶造成財產損失。

  高仿APP“鬼”影重重大設陷阱

  濟南市民成棟前不久為網上處理汽車交通罰單,試圖在手機應用商店下載公安部推出的“交管12123”APP。搜索結果第一位的為一款名為“12123”的軟件,且APP圖標為一個“違”字。下載使用后才發現,這款APP功能和頁面都極其簡陋,是一款高仿APP,不僅無法處理違章,還含有大量廣告。

  記者在多個應用商店檢索發現,此類APP“李鬼”並不少見。例如,北京公交集團推出的“北京公交”APP,可用來刷碼乘公交。但在安智網、酷安網等應用市場中檢索“北京公交”,排名前幾位的應用多為“北京實時公交”“北京公交在線”等APP,下載量最高的達30.8萬次。打開上述APP后,界面非常簡單,也不具備刷碼乘車功能,且都包含不少廣告。在這些APP的用戶評論區,許多使用者留言“根本用不了”“軟件是騙人的”等。

  值得警惕的是,一些高仿APP還通過偽裝成官方軟件竊取用戶個人信息。濟南市民羅騰告訴記者,他此前為在濟南一家醫院掛號,在應用市場中下載了這家醫院的APP,並填寫了电子病歷,其中包含家庭住址、聯繫方式、職業等個人信息。但之後發現,所下載的並不是官方APP。“這款APP的下載量近10萬,竊取了大量個人信息,侵犯個人隱私。”羅騰說。

  記者發現,高仿APP除了集中在垂直的生活服務類軟件,同時在電商平台的應用中也較為普遍。煙台市民馬翹楚告訴記者,她曾在某應用市場搜索“淘寶”時,下載了一款名為“淘寶特賣”的APP,進入后發現,平台內不少商家銷售價格低廉的山寨貨品,並且購物的“三包”“退換貨”等條款都不齊全。

  記者聯繫了北京公交部門、山東交警部門以及淘寶服務熱線,分別核實高仿APP“12123”“北京公交在線”“淘寶特賣”等是否與官方推出的應用有關聯。相關工作人員均告訴記者,這些APP與官方應用無任何關係;類似的高仿APP很多,的確在一定程度上干擾了使用者,不少用戶無法第一時間下載到官方應用。

  5萬元即可開發一個高仿APP

  記者調查發現,不少高仿APP開發者為第三方公司。以“北京實時公交”為例,開發者為江蘇一家商貿有限公司,在國家企業信用信息公示系統中,該公司經營範圍為“化妝品、服裝、日用百貨銷售”。此外記者還發現,應用市場中的一些高仿應用,開發者甚至為個人,網絡上無法查詢更多開發者信息。

  業內人士告訴記者,高仿APP盈利主要靠應用內的大量廣告賺取廣告費,這類APP開發難度並不高。記者聯繫了一個APP開發團隊,並向對方提出想開發圖標和名字都模仿一款學習類應用的高仿APP。對方表示,只要不是要求“一模一樣”,就都可以實現。費用在5萬元左右,開發周期大約一個月。

  業內人士表示,開發一款高仿APP,花費數萬元可以長期賺取廣告收益。應用市場在對上架的APP進行審核時,機器審核只進行病毒和兼容性測試,人工審核一般只審核名稱、內容是否存在違規,對APP名稱、圖標、宣傳語等內容是否存在模仿,多數應用市場都疏於甄別。

  記者查詢了多個應用市場的相關條款,只有“華為應用商店”等極個別應用市場在相關條款中要求,上架應用不得與其他開發者應用具有相同或相似的外觀、名稱、主題等。

  高仿APP已形成危害用戶網絡安全的產業鏈

  360發布的《2018年雙十一購物安全生態報告》显示,一個月時間內虛假仿冒主流購物APP的數量接近4000個,覆蓋設備超過30萬個,高仿APP已形成危害用戶網絡安全的產業鏈。

  記者調查發現,近期福建、河北等地網信部門關停下架的應用中不乏高仿類APP。福建泉州網信辦今年8月下架的43款違規APP中,就有模仿“天天快報”等APP的應用。

  北京師範大學法學院副教授吳沈括說,高仿APP對於正版應用的模仿,已經涉嫌侵權,同時對用戶產生了實質性危害。但是,目前在打擊高仿APP的過程中,存在多方協調難、舉報下架過程漫長、相關法律政策不完善等因素,給一些不法企業從事違規行為提供了空間。

  多位專家建議,公安、市場監管、網信等部門應進行聯合執法,嚴肅查處高仿APP給使用者造成經濟損失、個人信息泄露等情況。北京京師律師事務所律師張新年說,相關部門應通過案例發布、防範建議等形式提高用戶保護個人信息和預防網絡詐騙的能力。

  吳沈括說,各大應用市場作為平台方,應進一步完善自身內部審核機制,對入駐應用軟件提交的信息盡到法定和約定的審查、登記、檢查監控義務,從源頭治理高仿APP問題。

  多位專家提醒,用戶在使用APP過程中,尤其遇到要求轉賬匯款等情況時,應仔細分辨應用真偽,不輕易接受對方指令。此外,APP中要求點擊的不明鏈接,用戶也要謹慎甄別,盡量不在不明鏈接里輸入個人信息,以免信息遭泄露。

責任編輯:覃輝

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“雙11”網購入“坑” 消費者如何維權

  “雙11”期間,電商平台及網店賣家各出奇招,“預售商品”“蓋樓”“購物津貼”……各種專屬名詞令消費者眼花繚亂。那麼,“雙11”消費的常見陷阱有哪些?如果不慎入“坑”,消費者又該如何維權呢?

  1 遭遇價格欺詐 可主張“退一賠三”

  競爭激烈的“雙11”期間,為吸引眼球、刺激消費,許多網店賣家都會在價格上大做文章,如在交易頁面突出显示“活動價”“限時促銷價”“五折優惠”等字樣。而這當中往往會存在一些惡意商家先悄悄抬高原價,再降價來騙取銷量。

  根據我國價格法及《禁止價格欺詐行為的規定》等相關規定,經營者不得實施利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的不正當價格行為。虛構原價、虛構降價原因、虛假優惠折價、謊稱降價或者將要提價,誘騙他人購買等均屬利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段,欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的價格欺詐行為。

  其中,“原價”是指經營者在本次促銷活動前7日內在本交易場所成交,有交易票據的最低交易價格;如果前7日內沒有交易,以本次促銷活動前最後一次交易價格作為原價。同時,我國消費者權益保護法規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。因此,當消費者遭遇價格欺詐時,可在退款退貨的同時主張賣家增加三倍賠償。

  舉例來說,2016年“雙11”期間,王某在一家電商平台的“海某品牌旗艦店”購買了一件男式純色羊絨衫,購買頁面显示原價2880元,雙11狂歡價(5折)1440元字樣。後來,王某認為海某公司使用了價格欺詐手段,欺騙誤導消費者,訴至法院,請求返還貨款1440元並增加賠償三倍價款4320元。法院審理后認為,海某公司銷售涉案商品的銷售頁面中存在“原價2880元”和“5折”的價格標示,但並無符合規定的原價交易記錄憑證和折扣依據,因此認定該公司銷售涉案商品存在虛構原價和虛假優惠折價行為,對王某構成價格欺詐,並全額支持了王某退一賠三的訴訟請求。

  除價格欺詐外,消費者在網絡購物中還可能遭遇以假充真、以次充好、圖片與實物不符等各種各樣的銷售欺詐。此時,消費者均可依照消費者權益保護法,主張退款退貨並三倍賠償。若所購商品為不符合安全標準的食品的,則依照我國食品安全法規定,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足1000元的,為1000元。當消費者買到假貨時,即使所購商品不屬於食品,經營者在經營活動中以格式條款、聲明、告示等方式作出的“假一賠十”等自願加重自身義務的單方承諾,在不包含法律所禁止內容且不損害社會公共利益的情況下也應當具備法律約束力,消費者可以按照上述承諾請求所購買商品價款十倍金額的賠償。

  2 預售商品不同於“定製商品”

  孫某花費1999元在某電商平台預售時購買了一台藍牙音箱,購物網頁上註明該商品適用七天無理由退貨,但在他拆封使用后覺得未達預期效果並在購買后第三天申請退貨時,商家卻以網頁有提示“已拆封商品不得退貨”為由拒絕。孫某訴至法院要求退款退貨,法院認為,藍牙音箱不屬於不適用無理由退貨之列,且消費者退回的商品雖然拆封但商品完好,並不影響二次銷售,因此商家應當履行七天無理由退貨義務。

  “雙11”期間,各大商家紛紛推出“預售商品”,其中有商家明確註明對“預售商品”不適用“七天無理由退貨”。對此,商家解釋稱,“預售商品”屬於定製商品,因此不適用無理由退貨。這樣的理由成立嗎?

  事實上,預售商品並非為消費者定製的商品,而是與普通商品無異,依法應當適用七日內無理由退貨。

  修訂后的消費者權益保護法等法律明確賦予了消費者在網購絕大多數商品時“七天無理由退貨”的權利。我國現行消費者權益保護法第25條規定,經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起,七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。

  同時,原國家工商總局頒布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定:消費者退回的商品能夠保持原有品質、功能,商品本身、配件、商標標識齊全的,視為商品完好。消費者基於查驗需要而打開商品包裝,或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。但這種“七天無理由退貨”的自由並非沒有例外,定製商品、鮮活易腐商品、在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等数字化商品和交付的報紙、期刊均不適用“無理由退貨”規則。除此之外,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,也不適用無理由退貨。

  可見,“雙11”網購的大部分商品無論是衝動消費還是單純地不再喜歡,均可在收貨之日起七日內無理由退貨。需要注意的是,若完全屬於無理由退貨,運費通常由消費者承擔,除非賣家自願作出了由其承擔無理由退貨運費的承諾或已購買運費險。而若因商品質量問題進行退貨、更換或修理的,則賣家應承擔運費等相應必要費用。

  3 不能提供銷售者信息的電商平台要賠償

  我國消費者權益保護法規定,消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務,網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的,消費者可以向網絡交易平台提供者要求賠償。網絡交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾的,應當履行承諾。由此可見,電商平台負有向維權的消費者提供售假者的真實名稱或姓名、地址及有效聯繫方式等信息的義務。

  此外,網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益,未採取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。另外,电子商務法第31條規定,电子商務平台經營者應當記錄、保存平台上發布的商品和服務信息、交易信息不少於三年,並確保信息的完整性及可用性。因此,電商平台還依法負有保存完整有效交易信息之義務,若不能在消費者維權需要時提供上述交易信息記錄,將承擔相應的法律責任。

  消費者在維權時需注意,不要盲目將電商平台列為被告,而是應通過聯繫電商平台獲取銷售者的真實具體信息進而鎖定被告。若電商平台無法提供銷售者信息,則可將電商平台作為被告要求賠償。

責任編輯:覃輝

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廣東佛山全力開展放心消費創建試點工作 編織消費權益安全網

  中國消費者報報道(李智華 記者 李青山)消費已經成為我國經濟發展最強勁的推動力,基礎性作用日漸突出。自2017年佛山成為廣東省首個放心消費創建試點城市以來,順德區作為佛山市製造業重鎮、消費強鎮,積極開展放心消費創建試點工作,順德區市場監管局、順德區消委會以務實、創新的精神打造安全放心的消費環境,促進廣大企業不斷提高產品和服務質量,提升消費者的滿意度和消費信心,促進消費潛力進一步釋放。

  規範准入制

  創建放心消費示範單位

  順德區消委會負責人告訴記者,讓消費者放心消費,加強消費信心體系建設是一項系統性工作。順德是政府職能轉變的排頭兵,順德區消委會在順德區市場監管局的指導下,藉助市場監管局對市場經營、食品藥品安全、生產安全等綜合監管力量,以系統工程思維,創新工作思路和工作方法。順德區消委會在消費市場建設起步階段就提前介入,在相關職能部門的支持下,規範示範區建設,開創形式多樣的放心消費創建試點,取得行之有效的成果。其中最有特色的放心消費示範單位(點)、示範品牌集聚區、放心消費旅遊景區等創建活動,成為放心消費創建工程的主要組成部分。

  在保持創建規範性的前提下,鼓勵和引導創建主體根據自身的想法、行業特點、經驗做法等,開展一些有意義的探索,形成行業鮮明的特點和做法:如樂從傢具城商會在傢具銷售行業中推廣先行賠付制度;紅星美凱龍商場推行30天無理由退貨制度;順聯傢具城北區每月都開展富有特色的消費主題活動;大良新地農場將消費教育全方位融入消費體驗中。以放心消費示範單位創建為契機,深入挖掘放心消費的內涵特質,將放心消費創建活動向更多行業、企業延伸,打造了一張全面保障消費者權益的安全網。

  記者了解到,由佛山市組織的第三方佛山市質量和標準化研究院成立考核驗收小組,對順德區放心消費示範單位(點)、示範品牌集聚區、放心消費旅遊景區進行現場核查評審,近兩年順德區共申報放心消費商標品牌集聚區3個、放心消費街區2個、放心消費行業協會3個、放心消費教育基地3個、放心消費示範旅遊景區4個,放心消費維權服務站17個。

  探索新思路

  推動消費維權協同共治

  近年來,順德區消委會圍繞民生大小事,關注消費全領域,開展放心消費創建工作,3年以來共接收消費投訴78426件,辦結率99.7%;逐步建立常態化消費投訴分析機制,建立和完善消費提示警示工作機制。

  推動消費維權共治格局形成。成立“直銷企業消費維權行業自律聯盟”,成功引導安利(中國)日用品有限公司順德分公司等9家單位發起成立佛山市順德區直銷企業消費維權行業自律聯盟,簽署《佛山市順德區直銷企業消費維權行業自律聯盟公約》,自覺倡導誠信、文明、和諧直銷,規範行業自律行為,創造直銷行業公平競爭的環境,維護消費者的合法權益。設立首批“電商消費維權服務站”。立足龍江傢具電商產業飛速發展的實際,相繼指導龍江鎮电子商務協會、廣東聯塑五金電氣建材商城有限公司設立消費維權服務站。近年來,進一步促進龍江家具行業線上線下規範、有序、健康發展。截至目前,全區共建立消費維權服務站138個。

  順德區消委會提前介入,倡導商戶主動參與放心消費建設,以新建的順城·大融城美食集聚區食品餐飲安全為抓手,在示範品牌聚集區,推動餐飲食品經營者規範經營。在招商階段,順德區市場監管局會同大融城管理方,制定對進駐企業的准入要求、准入指引,把取得食品經營許可證、建立食品安全管理制度、上線“陽光餐飲”作為入場要求。在開業前,順德區消委會參與順德區市場監管局食品餐飲安全監管科、消費者權益保護科、大良市場監管分局的聯合檢查,實地檢查餐飲安全和放心消費創建工作。加強物業管理,督促所有的持證餐飲單位建立和完善食品安全各項管理制度,履行和落實食品安全主體責任,強化過程管理,確保餐飲店上線“陽光餐飲”。同時,開展消費維權服務站放心消費示範點創建工作,注重提升維權服務站解決消費糾紛能力。

  黑白名單制

  打造消費維權綠色通道

  近年來,順德區消委會積極參與樂從傢具市場“先行賠付”“黑白名單”等管理舉措,樂從鎮傢具市場全面建立了固定調解人員、固定調解工作室、規範調解工作機制的消費維權服站43個,把消費投訴處理在最前端。這些舉措促使更多消費矛盾在源頭化解,持續推動放心消費創建活動向縱深發展,逐步構建政府主導、企業自律、行業自治、社會監督、消費者參與為一體的消費維權共治格局。

  作為全國最大的傢具銷售專業市場,樂從傢具市場自2009年3月推行了先行賠付制度以來,已有3000多戶傢具經銷商先後加入先行賠付行列,其中有400多家店鋪被評為誠信店,先行賠付金額達1000多萬元,大大地提升了消費者的信心和滿意度。《樂從先行賠付基金的實施辦法》《樂從鎮先行賠付申請流程》等一系列制度措施,對消費爭議預賠基金的籌集、管理和使用,以及先行賠付條件、流程、範圍、方式進行了詳細規定,使消費者的合法訴求能夠依據有關程序予以先行賠付,極大地節省了消費者的維權成本,提高消費者的消費滿意度。

  公示加入先行賠付店鋪“白名單”和統計年內投訴量多店鋪“黑名單”。將加入“先行賠付”作為紅星美凱龍、羅浮宮等規模性大傢具賣場的准入門檻,引導廣大經營者樹立誠信經營理念,重視產品和服務質量,共同營造放心消費環境。

責任編輯:游婕

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網紅自熱火鍋存爆燃風險?專家:“小概率”事件

  近日,重慶一輛滿載着2噸自熱方便火鍋的貨車在運輸途中突然起火,雖起火原因尚在調查中,但自熱食品的安全性再次引發關注。對此專家表示,按操作說明使用發生自燃是小概率事件,但自發熱產品發熱包中的發熱物質與水反應,產生熱量的同時,也會生成一氧化碳和易燃易爆的氫氣,且使用后的發熱包應避免與水再次接觸,並按照有害垃圾分類處置。

  事件

  自熱火鍋運輸中起火

  安全性再受質疑

  11月14日,重慶市潼南區往太安方向的246國道上,一輛載有2噸自熱方便火鍋的貨車突然起火。據貨車司機介紹,他開車時並未察覺到貨廂起火,是路過的摩托車司機發現了火情。事故未造成人員傷亡,起火原因正在進一步調查中。該事件發生后,讓自熱火鍋這一網紅食品的安全性再次引發熱議。

  北京青年報記者了解到,目前,我國的民航系統已經全面禁止攜帶自發熱產品上飛機。10月1日,廣西出台的鐵路安全管理條例也明確規定,禁止在動車上使用自帶加熱的食品。

  北青報記者向某自熱火鍋的客服詢問產品的危險性問題,其表示,他們的產品是經過相關部門安全檢測的,按操作使用是安全的。自熱火鍋的加熱原理主要是將碳酸鈉、焙燒硅藻土、鐵粉、鋁粉、焦炭粉、活性炭、鹽、生石灰組成一袋,加入冷水,產生熱量。

  該客服提醒,根據垃圾分類的要求,廢棄的自熱包要按照有害垃圾處置。北青報記者在銷售自熱火鍋的另一商家的產品詳情中注意到,商家也做出了使用警示:禁止熱水發熱、遠離明火。發熱包破損請勿使用。其客服也同樣表示,正確使用是安全的。

  消防

  使用后的發熱包

  避免與水再次接觸

  北京、浙江等地消防隊員曾做過實驗,向自熱食品底座注入礦泉水后,只需二十秒,上部食物就開始煮沸,並冒出熱氣。此時如果自熱食品出氣口被不慎堵住,很容易就會造成整體包裝膨脹,甚至最終爆炸。

  北京市大興區消防救援支隊宣傳科科長劉丙濤告訴北青報記者,自熱食品的發熱包大致是以下幾類成分:一類是白色粉末狀的生石灰(氧化鈣),遇水生成氫氧化鈣並釋放大量熱,但水溫一般只能達到60-80 ℃左右;另一類是鐵粉、鋁粉、鎂粉、炭粉和鹽,遇水后發生原電池反應,釋放熱量;還有就是在第二類的基礎上加入石灰粉末,這種加熱反應會更劇烈,且產生大量氣體。市場上自熱食品有很多種,這些商品不僅在包裝上寫明操作方法,還特別標註“加熱時請放在防燙桌面上使用”“請勿撕開發熱包”“兒童勿獨立操作”等警示。

  消防人員表示,如果在使用中操作不當,不按說明操作確有“爆炸”危險。若使用者在將預留的出氣口封住(堵住)時,加熱反應劇烈后,產生大量氣體(氫氣),無法釋放,結果發生“爆炸”,“市民使用自熱食品時一定要嚴格按照操作說明,把透氣孔打開,且盡量放置於隔熱墊上,以免發生意外。”劉丙濤還提醒,使用后的發熱包應避免與水再次接觸,應按有害垃圾分類處置。

  專家

  自燃是小概率事件

  污染環境不可避免

  食品工程博士、科普作家雲無心表示,自熱方便火鍋並不應算作“方便食品”,而是“食材、廚具與熱源的組合”。自熱食品不需要複雜的廚具和“火候”的把握,只需要加熱一些水,就可以自動加熱,也不用清洗廚具。

  他認為,加熱袋應該歸類為危險品。在生產中,生石灰被視為“高度危險品”進行特別管理,不管是存放還是使用都有嚴格的操作規範。一個自熱袋中的生石灰加上鐵粉、鋁粉等,可以算得上是“易燃易爆危險品”了。

  雲博士強調,自熱火鍋自燃事故“可能是發生的小概率事件”,而“丟棄有害化學品污染環境”則是“不可避免的問題”。自熱火鍋用過之後,生石灰變成熟石灰,腐蝕性依然很強。把相當量的熟石灰扔到環境中,會對丟棄場所產生很大影響——動植物和微生物都承受不了它的高鹼性。在生產中,高酸性和高鹼性的廢物不能直接丟棄或者排放,要經過中和處理才能作為垃圾。自熱火鍋追求的本來就是便捷,基本上不可能要求、也不會有使用者去做丟棄前的“無害化處理”。

  雲無心還解釋道,自熱食品存在一定的危險性,原本開發出來是用於軍用野戰食品,主要考慮的是野戰條件下無火加熱吃上熱食。

  延伸

  自熱產品尚無國標

  四川有相對統一標準

  3月12日,上海市消費者權益保護委員會曾發布了《自熱方便火鍋產品測試情況的通報》。本次測試根據市場銷量,分別在線下超市和網絡平台購買了幾個品牌的自熱方便火鍋類產品,共計20件。通報显示,自熱方便火鍋產品的發熱包具有遇水釋放易燃氣體的危險性,該產品在運輸中也屬於危險貨物。上海市消保委指出,關於該類產品本身及其內含發熱包的安全管理問題,我國尚未出台相關國家及行業標準予以規範,消費者在選擇該類產品時應該注意其使用安全與禁忌。

  北青報記者了解到,測試中的幾個廠家都屬於成都市食品工業協會的會員企業。據該協會的工作人員介紹,自熱產品最先起源於軍用,大約在2014年開始應用於民用領域。

  在四川的一些企業涉足該行業后,為了規範行業的發展,該協會與一些重點企業、四川大學農產品加工學院、專家等共同擬定了行業標準,並於2015年專門組建了方便自熱食品專業委員會,“目前自熱產品的國家標準尚未出台,但在四川是有相對統一的標準,隨着多年來的發展,越來越規範。”該工作人員表示。

責任編輯:覃輝

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聚焦進博會:上海市場監管局圓滿完成進博會及延展期間特種設備安全保障工作

  中國消費者報上海訊(黃曉宇 記者 劉浩)11月20日,隨着第二屆中國國際進口博覽會延展落下帷幕,上海市市場監管局圓滿完成第二屆進博會特種設備安全保障任務,實現了進博會期間核心場館國家會展中心特種設備零故障,全市特種設備零事故,安全保障工作“零失誤”的目標。

  據介紹,在11月13日至11月20日進博會延展期間,上海市市場監管局特種設備安全保障組專門制定了《第二屆進博會延展期間特種設備安全保障方案》,會同相關單位加強駐場應急值守,不斷調整和優化電梯保障方案,加大了對人流密集區域的巡查頻次和力度,妥善地應對了延展期間大客流集中、參展觀眾年齡大等帶來的嚴峻考驗。

  由於進博會時間長、規模大、規格高,因此特種設備安全保障任務,不僅是要確保核心場館國家會展中心419台電梯、3台鍋爐等特種設備萬無一失,進博會涉及到的80餘家特種設備使用單位同樣被列入了重點保障單位。對此,上海市、區兩級特種設備安全監察部門和各檢驗機構分工協作、協同作戰。一方面,各級監察部門健全完善工作機制,建立微信工作群,隨時了解和掌握相關信息,並按計劃有條不紊地開展現場監督檢查和隱患整改工作;另一方面,各檢驗機構明確保障性檢驗範圍,合理調配資源,認真組織實施特種設備保障性檢驗工作,確保了所有核心區和重點區特種設備檢驗工作任務如期完成。

  記者了解到,在11月13日至11月20日進博會延展期間,上海市市場監管局會同青浦區市場監管局、上海三菱電梯公司維保站,加強駐場應急值守工作,不斷調整和優化電梯保障方案,加大了重點區域的巡查頻次和力度,應對了大客流對自動電梯和垂直電梯等特種設備的考驗。

  據悉,在第二屆進博會特種設備保障工作期間(含延展期),上海市各級特種設備安全監察部門累計出動檢查人員32713人次,檢查單位16002家次,檢查設備24969台套,開具監察指令書1350份次,查辦特種設備案件439起,發現並督促隱患整改8623條。同時,完成保障性檢驗5750台(套),督促有關生產、使用單位完成了嚴重安全隱患和一般安全隱患的整改工作。進博會期間,核心場館國家會展中心及賓館酒店重點保障單位的在用特種設備零故障安全運行,未發生特種設備安全事故,做到了“安全保障萬無一失”。

責任編輯:游婕

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購買蟹券無法提貨,商家稱產能不足請等明年

  大閘蟹是餐桌上頗受歡迎的明星之一,市場上的大閘蟹禮卡、禮券、禮盒也是種類繁多,讓人眼花繚亂。不過,拿着禮券,不一定就能吃着大閘蟹。近日,有聽眾反映,她今年9月中秋節前在京東買了陽澄湖大閘蟹提貨券送親朋好友,順帶自己留了兩張,但是,無論什麼時候申請提貨,永遠都排不上隊。商家給的答覆是:要麼退錢,要麼等明年9月再說。提貨這麼難,是因為螃蟹產量驟降,還是提貨券濫發惹的禍?

  兌換蟹券每天都显示已約滿,商家稱今年已無貨,得等到明年

  中秋節的螃蟹,北京市民王女士現在還沒吃到嘴裏。按商家的說法,明年應該差不多。

  今年中秋節前,北京的王女士在京東商城上買了兩家共二十張螃蟹券送親朋好友,但是,王女士多次嘗試后都發現,所有可以預約提貨的日期,都處於約滿的狀態。簡單點兒說,就是這螃蟹吃不上:显示所有的日期都是已約滿。商家都是每天上午的十點左右才可以放出新的名額。搶在第二天的十點進入平台去預約,上面显示的依然是全部都已經約滿。第二天又显示了有五個日期可以約。但是每一個可約的日期點進去之後,又显示當天的發貨量已約滿,無法預約。始終沒有辦法操作。

  王女士說,另一家也好不到哪兒去,多次與客服交涉之後,客服表示,今年的貨都發完了,要想吃,就等明年9月份再說吧。

  而截至發稿前,王女士在另一家旺陽生鮮的提貨平台上,依然無法提貨。昨天下午,記者以買家的名義向蘇州陽澄湖大閘蟹行業協會投訴旺陽生鮮平台,20分鐘左右,一位自稱是旺陽生鮮客服的人士打來電話:

  客服:“如果您今年執意要預約(提貨)的話,我們也可以給您約,但是北京已經很冷了,如果有凍死的死蟹的話,我們是不包賠的。您能接受嗎?”

  記者:“你們網站上可是說的死蟹包賠的啊?!”

  客服:“凍死是不包賠的,所以我不建議您現在提,我們建議您到明年9月底到10月再預約提貨。”

  記者:“那我們只能選擇退款了?”

  客服:“對,您可以退款,也可以等明年,因為咱們這卡的有效期是三年。因為螃蟹都是現捕現撈的,確實我們也無法控制。”

  記者:“你們是根據螃蟹產量來發的券,還是想發多少發多少?”

  客服:“我們不是想發多少發多少,那到時候沒有蟹提怎麼辦呀?那不是騙人嘛。但這個預售怎麼說呢,可能確實是,咱們螃蟹的產量也是無法控制的,如果產量少了我們就跟附近的蟹農買,不一定跟我們自己養的蟹的(產量)來發(提貨券)。”

  而這樣的說辭,顯然無法令王女士滿意:“到現在發不出貨了,又說是因為死蟹太多,他們不負責。但是為什麼現在市面上還有很多的商場實體店都還是可以買到螃蟹的呢?再就是他們既然遇到這種情況的話,為什麼之前在網店上不去做這個說明,就是有可能你預定的這個貨會可能發不到?”

  消費者分析:不法商家利用客戶心理弱點濫發提貨券

  王女士說,這樣的購物經歷,讓自己有一種受騙的感覺:“我覺得這兩個商家都是利用了客戶的一個心理,就是他們知道中秋節期間購買這些卡券的很多客戶都是用來送親朋好友的。那麼收到這個卡券的親戚朋友,可能即使是兌換不出來,也不會和我反饋說,你給送給我的禮物兌換不了。問了幾個比較親近的好朋友,他們嘗試了幾次之後都沒有兌換成功。然後就把這個卡券扔在了一邊。那麼銷售出去的這麼多卡券再也不會有人兌換,但是錢已經進到了這個商家的手裡。”

  即便商家說,這個提貨券的有效期是三年,王女士說,誰又會為了幾隻螃蟹,惦記三年時間呢?王女士的擔心,很難說完全沒有根據。此前已有很多媒體以“紙螃蟹”為題,報道了很多其它商家在螃蟹券兌付過程中存在的種種問題。

  蘇州當地一位螃蟹經營者說,實際上,當地正規經營的商家在發放螃蟹提貨券時,會考慮與當年的螃蟹預估產量掛鈎的,這位經營者說,螃蟹怕熱不怕冷,現在並沒有到停止發售螃蟹的時候。

  這位經營者也坦言,根據自己公司的實際經營狀況來說,發出去的螃蟹券,大約會有兩成左右沒有人提貨的。

  在江蘇省內某地負責行業協會管理的業內人士說,實際上,螃蟹券是基於發達的物流網絡而生一種經營方式的創新,如果它能合法合規地流通,對螃蟹經營者和消費者,都是好事兒。但現實狀況卻是,個別經營者並沒有按規矩辦事兒。這位業內人士直言,對於消費者來說,商家所謂“螃蟹發不了”的說辭,根本站不住腳,不能因為產量不足就不發貨。而且不存在說“凍死不負責”,死亡是必須要賠付的。

  這位業內人士認為,規範“螃蟹券”,監管部門要真監管,消費者也要把自己的權益當回事兒,哪怕它再小,也是自己的合法權益:監管部門要加強普法,告訴消費者你的權益在什麼地方。比如說,什麼樣的螃蟹券是可以買的,比如在商業部門進行過商業預付卡備案的經營機構發行的這種券才能買,如果沒有經過備案的,那可能意味着你的權利得不到保障;第二,消費者在購買這種券的時候,一定要看好它的格式條款,比如在什麼時間兌付,螃蟹死亡包不包賠,重量的損失是多少;第三個,有一些投訴相關部門要加快去處理一些消費者投訴到有關部門都沒有反饋,也沒有相應的處罰,這實際上助長了不誠信經營行為的出現。

  昨天深夜,王女士向中國之聲反饋稱,兩家店鋪已經退還了她19張螃蟹券的錢。從今年9月份購買了20張螃蟹券至今,只有一張“提蟹”成功。

責任編輯:覃輝

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福建整治食品安全問題聯合行動查案2200起 罰款1700萬元

  中國消費者報福州訊(記者 張文章)11月25日,福建省市場監管局通報今年9月以來福建省市場監管局聯合省公安廳等多部門開展整治食品安全問題聯合行動的成果。3個多月來,福建全省行政監管部門共查處食品安全違法違規案件2200起、罰款金額1713.24萬元、責令停產停業19家、取締無證企業(含“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”)29家,移送司法機關案件51起。

  在保健食品方面,全省出動執法人員56441人次,檢查保健食品生產經營主體40144家次,查處問題125起,責令整改73起,移送司法機關案件9起。在校園食品方面,福建全省出動執法人員48231人次,檢查校園及周邊食品生產經營單位34836戶次,組織監督抽檢5732批次,責令整改2373家次,取締無證無照單位15家,立案查處違法案件163起,罰沒金額48.01萬元,移送司法機關案件1起。在農產品方面,全省共出動執法人員90483人次,檢查食用農產品生產經營主體62783家次,查處問題867起,責令整改1323家次,取締無證無照單位73家,移送司法機關案件43起。

  據介紹,此次聯合行動取得“五個一批”的顯著成效。銷毀一批假冒偽劣產品,全省集中銷毀問題食品和問題食用農產品223.06噸,酒類、飲料2萬多瓶。取締一批違法違規主體,查處食品生產經營行政處罰案件2482件,罰沒款1882.17萬元,責令停產停業19戶次,取締無證單位118家,從業資格限制1人,行政拘留26人。嚴懲一批違法犯罪分子,全省公安機關共破獲食品犯罪案件785起,抓獲犯罪嫌疑人1239名,打掉犯罪團伙70個,搗毀“黑窩點”“黑作坊”“黑工廠”652個,發起全國集群戰役5起,查獲大量制假、售假作案工具、假冒偽劣成品及半成品,總涉案金額達6.16億元。曝光一批典型案例,集中曝光了泉州、莆田兩地不法分子生產假酒案(涉案金額1000萬餘元)、福清市查辦的問題冰凍鰻魚制售烤鰻案(涉案金額3000萬餘元)、平潭綜合實驗區查辦的制售有毒有害保健食品案(涉案金額500萬餘元)等一批典型案件,有效震懾了食品安全違法犯罪行為。完善一批制度機制,進一步健全食品安全行政執法與刑事司法銜接工作機制、進一步推進食品安全“一品一碼”全過程追溯體系建設。截至目前,福建省有11.35萬家食品生產經營主體向“一品一碼”追溯平台上傳數據,註冊率達96.33%,累計上傳數據2.38億條,備案316.12萬種有效產品。進一步落實學校負責人陪餐制度,壓實校園食品安全主體責任。目前,全省實施集中用餐陪餐制度學校覆蓋率達98.4%。

  經過此次聯合運動,福建省許多群眾關切問題得到解決。無證生產經營食品、超範圍超限量使用食品添加劑、食品中添加非食用物質、經營未經檢疫或檢疫不合格肉類、生產經營“山寨食品”等假冒偽劣食品的行為得到有效遏制;保健食品標籤標識進一步規範,保健食品虛假宣傳、傳銷和非法直銷行為得到有效遏制;學校食品安全管理制度不斷完善,學校食品安全主體責任進一步落實,校園及周邊食品安全狀況穩中向好;農產品農藥、獸葯添加禁用成分行為得到有效遏制。今年1-10月,福建全省農產品質量安全合格率達98.7%。

責任編輯:游婕

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聚焦進博會:上海市青浦區市場監管局高質量護航進博會服務保障工作

  中國消費者報上海訊(記者 劉浩)11月20日,第二屆中國國際進口博覽會延展落下帷幕。記者了解到,上海市青浦區市場監管局認真總結首屆進博會服務保障經驗,跨前一步、勇挑重擔,連續奮戰29天,高質量地完成了服務保障工作。

  無論是清晨、傍晚還是午夜時分,總會看到一隊隊身着市場監管制服的幹部在會展中心周邊巡邏。據介紹,這隻由青浦區市場監管局消保幹部為主組成的“1+8”綜合網格巡查隊,每天分3班對會展中心周邊8平方公里重點區域開展網格巡查。44名巡查幹部發揚“特別能吃苦、特別能戰鬥、特別能奉獻”的精神,共上報各類問題376件、網格立案205件,做到“發現一起、處置一起”,通過綜合巡檢手段發現並上報一起重大消防安全隱患,確保進博舉辦環境安全有序。

  參觀者數量多,現場諮詢量大,保障進博會場館內秩序成為重點工作。在會展中心北登錄廳綜合服務區的上海市場監管部門窗口,來自上海市青浦區市場監管局消保科科長吳佳敏耐心細緻地解答各類諮詢、處理投訴舉報,向到會嘉賓展現上海市場監管的專業形象。

  記者了解到,吳佳敏的父親患重病、母親在進博會期間因突發疾病住院開刀,他沒有向組織請過一天假。和首屆進博會一樣,吳佳敏和同事們“朝七晚七”默默辛苦工作着,駐點保障期間累計解答消費維權、商標廣告、網絡、食品、醫療器械、知識產權、物價等各類諮詢106件、處理投訴舉報47件。

  進博會參展商數量多,責任落實難,延展巡檢更要促規範。11月13日—11月20日,進博會進入延展階段,為避免可能發生的違規銷售行為,青浦區市場監管局消保科會同西虹橋市場所約談延展活動承辦方,要求其落實主體責任、所有入場商戶應事先向屬地市場所備案、落實保證金及違規清場制度、若收到投訴須承擔先行賠付責任、涉嫌違法違規的入場商戶責令其退場。

  11月16日,一名老年消費者稱其在延展中買到了過期的糕點,但已找不到具體攤位。巡檢幹部立即對接承辦方,通過反覆排摸、比對后鎖定糕點銷售商,經現場查看,該糕點並未過期,實為消費者對糕點生產日期產生了誤讀。

  據悉,進博會期間,青浦區市場監管局消保科4名幹部奮戰在駐點保障、網格巡查、延展巡檢等各條戰線。吳佳敏向記者表示,第二屆進博會已經圓滿結束,在接下來的日子里,消保幹部將繼續立足本職、堅守崗位,以拼的勇氣、實的作風、搶的意識,強化責任擔當,切實保障消費者合法權益。

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重銷售輕運營 健身房倒閉頻現經營模式亟須改變

  在社會生活節奏越來越快的當下,健身已經成為時尚,成為熱門需求,甚至是一種社會標籤。

  近期,有關健身房倒閉,老闆“跑路”的消息頻見。中國消費者協會公布的《2019年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》显示,健身服務已成為2019年上半年消費投訴重災區。健身服務投訴7738件,投訴量同比上漲72.6%。

  在社會生活節奏越來越快的當下,健身已經成為時尚,成為熱門需求,甚至是一種社會標籤。特別是隨着全民健身的深入推廣,越來越多的人開始進入健身房,健身人數迅速增加,對健身的需求更加多樣化,健身房也逐漸遍及全國各個城市。然而,一邊是需求的增加,另一邊卻是健身房不斷“倒下”。業內人士指出,由於傳統健身房在內容、服務、資源整合等層面存在缺陷,導致問題層出不窮。

  “跑路”事件頻發

  “花了幾千元,買了一張健身卡,前後才去兩次,卻關門停業了。老闆跑路,工作人員也聯繫不上 ,錢是拿不回來了!”說起健身房的事,張志波一肚子的火。在寫字樓上班的他,平時鍛煉時間比較少,可沒想到剛進入健身房沒多久,就遇到這樣的事。

  其實,張志波的遭遇只是健身房問題的冰山一角。記者了解到,一度紅火的健身機構,最近兩三年間卻頻頻出現倒閉潮。2017年,上海“奧森健身”40家門店接連關閉,負責人失聯,涉及幾十萬會員的幾千萬元會員費;2018年,北京20家健身房在3個月之內歇業。2018年6月,知名健身連鎖品牌“浩沙健身”崩盤,浩沙規模巨大會員眾多,遍布全國多個省市。

  倒閉潮一直在延續。2019年3月,泉州洛江區安吉路一家健身房正式開業沒多久,就突然處於停業狀態。8月以來,福州連續發生兩起尚未開業的健身館半途跑路的事件。

  福州市消委會的數據显示,目前,健身服務成為投訴重災區,健身服務投訴量同比增長較大,主要原因是消費者辦理完預付費卡后商家跑路,引發群體性投訴。

  前瞻研究院報告也稱,目前健身行業正遭遇“中年危機”,60%以上傳統健身房經營困難,面臨虧損甚至倒閉。《2018-2019健身行業白皮書》也显示,2018年共有3099家健身房關閉,關閉率為4.36%,成立一年內關閉的健身房為528家。

  重銷售輕運營

  “辦卡太容易了,當時就沒想那麼多,也沒有簽訂合同,因為優惠幅度比較大,所以一次性交了年費。總以為場館在,又是這麼高端的場所,應該不會有啥問題的。”張志波說。

  福州市消委會指出,辦卡容易退卡難就是引發健身消費糾紛的原因之一。預付費卡累計金額龐大,資金監管措施不力,經營場所突然關閉或經營主體變更時,對消費者的合理訴求置之不理。

  “看似紅火,然則在經營上難以為繼,否則也不會跑路。”烏魯木齊市一家健身場館的負責人告訴記者,由於健身房主要開在繁華地段,租金較高,裝修、器械都是一筆不小的開支。為了儘快回本,就必須讓更多的人辦卡,以預付費的方式收費,“運營中還有請教練,這佔了很大的人力成本。健身房一次容納的人數有限,很容易造成重銷售、輕運營的現象。”

  業內人士指出,越來越多的健身房在裝修之初就跑路,其主要原因是前期吸納會員數量不足,再算了賬,與其慢慢等關閉,不如直接卷錢跑路。

  預付卡消費糾紛主要集中在服務業,特別是在美容美髮、健身等領域。烏魯木齊市消費者委員會相關人士也表示,“預付費”是常見的一種商業模式,通過“會員制”的形式讓商家短期內迅速積累大筆資金。但如果監管上有漏洞,很容易造成經營者撈一筆就撤的跑路現象出現。

  正是這種預售卡模式下,健身房堅持2~3年是普遍現象,一旦初始會員到期,後續填補的會員數量填補不足,倒閉也就不可避免。

  記者走訪多家健身房發現,在內容和設備上,許多健身房大同小異。而每進一家健身房,不管工作人員還是教練都把重點放在銷售上,熱情地向來者推介“產品”。“到健身房來鍛煉,最主要的一個原因是這裡有教練,教了兩次后,發現也不怎麼靠譜,還不如自己練呢!”消費者陳明告訴記者,健身房的私人教練業務水平參差不齊,難以滿足消費者個性化需求。

  服務需要提升

  據了解,在城市中,近年來傳統健身房的滲透率越來越高。中國產業信息網的數據显示,2017年中國健身人口達到5.5億人,佔全國人口的41.3%,全國健身產業總產值約為1500億元,近6年年均複合增長率為7.7%。預計到2020年,中國人在健身方面消費的總規模將達到1.5萬億元。

  然而,在這個龐大的消費群體面前,健身房卻頻頻出現倒閉潮。這讓人產生了健身房還能不能再開下去的疑問。

  對此,烏魯木齊市消委會相關人士指出,監管部門要加強監管力度,對預付費的資金要進行相應監管,消除監管的漏洞、盲區和監管的真空地帶。

  業內人士指出,我國健身市場還遠未成熟,其中仍有巨大的利潤空間,一味地追求銷售,而不注重服務,不從個性化入手,終歸會被淘汰。從目前來看,提升健身房的管理和運營,提升用戶體驗,才能提高用戶留存率。

  當前,一些健身場館開始實行“互聯網+健身”模式,通過開發健身餐食、健身設備等關聯服務增加營收,取得了不錯的成效。互聯網賦能健身領域,通過顧客線上預約,線下健身,按次付費的經營方式,革新了過去以售賣年卡、私教推銷為主的傳統健身房模式。同時,一些以互聯網為基礎的諸多新型健身模式也吸引到資本的進入。

責任編輯:覃輝

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