消費投訴舉報只需一個號碼 湖北建成全國省級統一12315平台

  中國消費者報報道彭為紅 記者吳采平)11月15日,湖北12315平台正式上線,對原12315、12365、12331、12358、12330等5條投訴舉報熱線進行統一整合,實現“12315”一號對外。消費者撥打12315熱線電話,不僅能進行消費維權,還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產權等方面的問題。

  記者近日從湖北省市場監管局獲悉,湖北省建成依託市場監管總局12315平台,完成本地化開發上線的省級統一12315平台。

  率先實現一號接訴

  投訴舉報熱線是市場監管部門面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來,湖北省市場監管部門原有的5條熱線在維護消費者、經營者合法權益方面發揮了重要作用,僅今年前10個月就受理諮詢投訴舉報54.11萬件,為消費者挽回經濟損失8799萬元。

  為了深化“放管服”改革,推進市場監管治理體系和治理能力現代化,方便並簡化消費投訴舉報,今年年初,湖北省市場監管局抽調精幹力量組成工作專班,制定工作方案,全力推進5線整合。

  經過前期話務通信平台、業務辦理平台的建設,以及線路切割、業務平台對接等工作,湖北在全國率先實現了“12315一號接訴、12315平台一單辦理”,建成了依託全國12315平台,完成本地化開發上線的省級統一12315平台。

  11月15日平台正式上線,各市州市場監管部門都設立了獨立的12315投訴舉報熱線,將為湖北省6000萬名消費者和500多萬戶市場主體提供更加便捷、高效的服務。實現12315一條熱線、一個平台接收處理投訴舉報,此舉也是促進消費維權便利化,強化社會監督和社會共治的具體措施。

  形成聯動執法體系

  新上線的湖北12315平台堅持“六統一”原則,即統一熱線號碼、統一運行平台、統一工作機構、統一制度規範、統一分析研判、統一績效評價,集相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示等六大功能於一體。

  據湖北省市場監管局二級巡視員王道佑介紹,新的12315平台整合了市場監管部門原有的5個投訴舉報平台,消費者、經營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為,尋求知識產權維權援助,諮詢市場監管業務問題或反映其他有關訴求,只需撥打12315一個號碼,或登錄12315一個平台就可完成。

  湖北12315平台不僅是一個投訴舉報處理平台,更是一個系統聯動的行政執法體系。依託這個平台,省內省、市、縣市場監管局和基層市場監管所四級縱向聯動開展監管、維權執法工作。同時,依託全國12315平台,形成上下五級貫通的行政執法體系。下一步,還將實現12315平台與市場監管執法辦案、企業信用信息公示、應急指揮管理等市場監管業務系統互聯互通、深度融合。通過全國12315平台,還可實現與外省12315平台互聯互通,話務互通、坐席互轉、執法協作。

  加入ODR(在線糾紛處理)的企業,也可以依託12315平台,直接面對消費者,主動在線處理消費投訴,與消費者和解,為自身累積美譽度和口碑,贏得消費者的信任,提高企業信用。

  啟動儀式上,記者了解到,除12315熱線電話外,湖北省市場監管局還將暢通互聯網、微信等網絡訴求接收渠道,提供全天候24小時投訴舉報受理服務。政務服務熱線或其他單位轉辦的信息,也將通過共享互通的方式準確、及時歸集到12315平台處理,包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內的業務流程均可在新平台內完成。形成訴求處理閉環,實現全渠道、全業務、全系統訴求集中彙集,統一渠道對外,統一平台運行,實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。

  探索監管維權新機制

  “接下來,我們將進一步建好用好統一12315平台,完善制度機制,努力打造一流的、人民群眾滿意的監管服務平台。”在11月14日舉行的啟動儀式上,湖北省市場監管局黨組書記、局長鄒賢啟表示,全省市場監管部門將構建科學管理機制,按照制度化、規範化、程序化、法治化建設要求,在構建12315行政執法長效機制上下功夫,完善12315管理體系,理順工作程序;以推進綜合執法改革為契機,探索建立縱向聯動、橫向互動的監管維權新機制。

  同時,該局還將完善提昇平台功能,將平台真正打造成具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示”等功能,兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性的12315行政執法體系,為維護寬鬆便捷的市場准入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境,建設統一的市場監管體系提供有力支撐。

  在加強專業化隊伍建設方面,湖北省市場監管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學習培訓和實戰演練,着力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的專業化12315監管維權執法隊伍。

  通過12315社會化維權網絡建設、發展ODR(在線糾紛處理)企業,與消費者組織、相關監管部門共同探索糾紛多元化解機制,推動構建政府主導、部門協作、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與、信用約束為一體的協同共治格局。

責任編輯:邊靜

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違法食品公開銷毀活動在10省(區)同時舉行

  中國消費者報石家莊訊 (姜馨) 11月20日,“不忘初心、牢記使命”主題教育專項整治食品安全問題聯合行動工作組以河北為主會場,以內蒙古、黑龍江、江蘇、安徽、山東、廣東、四川、陝西、甘肅為分會場,10省(區)同時舉行違法食品公開銷毀現場會,集中銷毀聯合行動期間罰沒的違法食品。

  為貫徹落實“不忘初心、牢記使命”主題教育工作部署,由中央紀委國家監委機關牽頭抓總,市場監管總局、公安部牽頭,會同教育部、農業農村部等部門成立14部門聯合行動工作組,在全國開展整治食品安全問題聯合行動。

違法食品公開銷毀現場會主會場。 栗世民 李濱/攝

違法食品公開銷毀現場。 龍飛/攝

  聯合行動開展以來,各地各有關部門認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署和習近平總書記關於食品安全工作的一系列重要指示批示精神,按照“四個最嚴”的要求,聚焦人民群眾的操心事、揪心事、煩心事,上下聯動、集中攻堅,真刀真槍解決食品安全領域的突出問題,着力在打擊食品生產經營違法犯罪、查處保健食品虛假宣傳和違規銷售、解決學校及幼兒園食品安全主體責任不落實等食品安全問題、整治農產品質量安全問題等“四個方面”下功夫,重點在銷毀一批假冒偽劣產品、取締一批違法違規主體、嚴懲一批違法犯罪分子、曝光一批典型案例、完善一批制度機制等“五個一批”整治任務上抓落實,取得了一批“可檢驗、可評判、可感知”的階段性成效。截至目前,各地市場監管部門查處食品安全違法案件7.3萬件,罰款8.7億元,責令停產停業2428戶,吊銷許可證152件,從業資格限制155人;各地公安機關偵破犯罪案件6427件,搗毀“黑窩點”3958個,抓獲犯罪嫌疑人11459名。

  此次10省(區)共集中銷毀違法食品300餘種540噸,是近期各地開展違法食品公開銷毀工作的一個縮影。依法銷毀罰沒食品是打擊違法犯罪行為、震懾不法分子的制度規定,是防範化解風險、消除健康危害的重要舉措,充分展示了聯合整治食品安全問題的重要成果,彰顯黨中央、國務院維護人民群眾飲食安全的堅定決心。消費者代表、權利人企業代表,對整治食品安全問題聯合行動給予了充分肯定,對市場監管、公安、農業農村等部門嚴厲打擊食品安全違法行為、維護群眾切身利益表示由衷擁護。

  聯合行動工作組負責同志表示,食品安全關係人民群眾身體健康和生命安全。在黨中央、國務院的堅強領導下,在政府、企業和社會各方面的共同努力下,食品安全形勢不斷好轉,但治理食品安全問題不可能畢其功於一役。下一步,市場監管、公安等相關部門將認真貫徹落實黨的十九屆四中全會精神,落實新修訂的《食品安全法實施條例》,堅持對食品安全問題“零容忍”,以此次聯合行動為契機,進一步加大食品安全工作力度,對違法問題深挖徹查、緊盯不放,對不法分子嚴懲重處、絕不姑息,用最堅決的行動、最有力的舉措,堅決捍衛人民群眾“舌尖上的安全”。

  全國整治食品安全問題聯合行動工作組副組長、市場監管總局副局長孫梅君代表聯合行動工作組宣布銷毀活動啟動,現場監督指導銷毀過程。市場監管總局、公安部分別通報食品安全行政違法案件的查辦情況和食品刑事犯罪案件的偵辦情況。人大代表、政協委員、群眾代表、企業代表及新聞媒體見證了銷毀活動。河北省人民政府副省長夏延軍到場致辭,河北省市場監管局、公安廳、農業農村廳承辦此次現場會。

責任編輯:游婕

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互聯網+明廚亮灶 讓你隨時看清學校后廚

  中國消費者報報道(姜馨 記者 任震宇)11月22日,“不忘初心、牢記使命”主題教育專項整治食品安全問題聯合行動工作組在京舉辦“慧眼觀后廚 共治促食安”校園食品安全主題活動。記者在現場看到,通過互聯網連接的攝像頭將眾多學校的后廚納入監控範圍,為實現校園食品安全社會共治創造了條件。

  學校后廚網上曬

  當天上午,隨着工作人員啟動“線上巡視”,巨大的显示屏上出現了一幅全國地圖,地圖旁邊显示着“巡查學校食堂累計數”和“發現問題線索數”等。隨着“線上巡視”的推進,数字不斷滾動增加……

互聯網連接攝像頭將眾多學校的后廚納入了監控範圍。董芳忠/攝

  “這是我們現在使用的‘互聯網+明廚亮灶’智慧化管理系統,通過它,我們可以直接連接學校后廚的攝像頭,監控后廚的衛生狀況和工作人員的活動。”平台工程師、北京金和網絡股份有限公司副總經理烏蘭告訴《中國消費者報》記者。

  在活動現場,烏蘭調取了北京市通州區梨園第一實驗小學的后廚視頻,屏幕上出現了面點間、洗消間、主食間、粗加工間等操作間的畫面,可以清晰地看到廚房工作人員的活動。同時,視頻還可以查看學校的晨檢自查情況,什麼人、在什麼時間、在什麼地點、用什麼號碼的手機、做了什麼檢查,都可以在視頻中進行鎖定。

  據烏蘭介紹,目前該平台融入了AI、區塊鏈、大數據分析、雲計算、AR/VR、位置服務等技術,實現了監管過程自動識別、自動判斷、自動跟蹤和自動反饋,並將獲得的證據用區塊鏈技術迅速記錄到不同的賬戶中,無法篡改,在技術上實現了對后廚監管的可能。“不管是從業人員、監管人員還是學生、家長,只需要手機上安裝‘陽光食安’APP,就可以實現聯網查看學校食堂后廚”。

  “互聯網+明廚亮灶”智慧化管理模式是近年來我國着力推行的一種食品安全監管方式。目前,整治食品安全問題聯合行動正在全國開展,其中一項重要內容就是開展校園食品安全專項整治工作。針對目前學校食品安全主體責任落實不到位的問題,整治行動方案提出全面推進“明廚亮灶”,將食品安全監管與現代化信息技術相結合,大力推行“互聯網+明廚亮灶”智慧化管理模式,把食堂后廚從幕後推到前台,大力推動校園食品安全社會共治。

  食品安全“陽光可查”

  深圳市是“互聯網+明廚亮灶”智慧化管理的先行者,這座人口超過2200萬人、學校食堂2605家、用餐師生近130萬人的特大型城市,已經100%實現了全市所有學校食堂視頻監控的安裝和接入。

  深圳市副市長黃敏告訴記者,深圳市已經全面完成“互聯網+明廚亮灶”智慧化管理模式的建設,視頻信息通過智能管控中心進行彙集,實現“一圖感知、一體聯動”。同時,還創新實現智能巡檢,利用人工智能,自動識別抓拍食堂經營中9種常見違規現象,形成監管部門設立檢查任務、進行違規行為審核、推送整改要求,學校接收要求、整改情況線上報送的檢查整改流程。除此之外,還打造了信息公示平台,學生家長可通過食堂二維碼、“i深圳”APP、“市場通”APP實時查看證照許可、量化等級、明廚亮灶、日常檢查和抽檢等監管信息,並可進行評價反饋,食品安全“陽光可查”。

  南京市的金陵中學河西分校是率先啟動“互聯網+明廚亮灶”智慧化管理模式的學校。該校副校長顏廷瑜告訴記者,學校開發了手機APP,不僅在校人員可以通過餐廳視頻終端查看廚房實時動態,家長也可以通過手機隨時監督食品加工操作過程。她說:“我們還建立了‘食堂家長志願者’QQ群、微信群,每天邀請一位家委會代表走進廚房,全程參與食堂服務和監督;建立集中用餐信息公開制度,在餐廳展示主食材、每周菜譜、每天進貨單、每月收支、滿意度調查等;根據學生餐營養指南標準,每天利用微信公眾號小程序將學生飲食的營養指標推送給家長,引導學生科學營養用餐。我們還加入江蘇省‘陽光食堂’智慧監管平台,在平台上,可以看到食堂工作人員的健康證、食材的價格、食材的索證索票和留樣、校長陪餐記錄等,讓食堂管理變得更加規範透明。”

  市場監管總局食品經營司稽查專員陳諝告訴《中國消費者報》記者:“推廣‘互聯網+明廚亮灶’智慧化管理模式,是要進一步推動落實學校的校園食品安全主體責任,將學校食堂后廚這個閑人免進的禁區曬在網上,讓學校食堂置於家長、師生、監管部門、社會的監督之下,切實維護廣大師生的飲食安全和生命健康。”

  家長學生更放心

  全國人大代錶王家娟是一名教師,長期關注校園食品安全問題。“隨着學校開始實行‘互聯網+明廚亮灶’智慧化管理模式,讓學校食堂‘曬在陽光下’,學校食堂后廚實時視頻直播,讓食品加工過程更加公開透明。這種可視化方式進一步揭開了后廚的‘神秘面紗’,家長老師都很放心。”王家娟認為,維護校園食品安全,必須動員更多的社會力量。通過手機APP全面公開食堂的操作過程、后廚環境等信息就是很好的方式,能夠實現遠程、實時、動態、全過程監管與社會監督。這是實施校園食品安全智慧化監管的有力手段,也是提升校園食品安全社會共同治理水平的創新舉措。“互聯網+明廚亮灶”智慧化管理模式越來越受到學校和家長的歡迎。來自北京市海淀區民族小學的學生家長汪年玉告訴《中國消費者報》記者:“作為家長,我們會關心孩子在學校吃了什麼,吃得好不好。學校開始推行‘互聯網+明廚亮灶’智慧化管理模式后,每個星期我們都能走進學校,走進食堂,清楚地看見廚房的操作流程。接送孩子的時候也能通過學校外的显示屏看到廚房的情況,還可在手機上隨時查看。我們非常支持這樣的管理模式。”

  北京第十八中學教育集團嘉泰學校校長王志清對記者說:“對‘互聯網+明廚亮灶’智慧化管理模式,學生們也很感興趣,還主動參與到監督中來,針對相關情況提出方案和意見。可以說,這個模式讓整個社會形成了合力,國家有政策,學校有方案,學生能參與,家長能監督,真正推動了整個校園食品安全工作的發展。”

責任編輯:游婕

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免費不等於免責 湖南省消委會糾偏消費維權不當導向

  中國消費者報報道(記者 余知都)“如果不是湖南省消費者委員會主動找到我,宣講《消費者權益保護法》,鼓勵我投訴,我女兒的事情也許還不會這麼順利地得到解決,實在是太感謝了。”11月18日上午,家住湖南省長沙市天心區湘府路的黃女士冒雨來到湖南省消費者委員會(以下簡稱湖南省消委會),將一面綉有“調解糾紛任勞任怨,公正廉潔服務百姓”的錦旗交到湖南省消委會秘書長吳衛手中,激動地說出這番話。

廖女士的母親向湖南省消委會贈送錦旗,表示感謝。周欣攝

      《中國消費者報》記者在現場了解事情的全過程,原來,這起被湖南省消委會成功調處的消費糾紛,起初並非消費者自己上門來投訴的,而是工作人員苦口婆心“請”來的。這究竟是怎麼一回事?記者進行了調查。

  免費不等於免責

  消委會主動介入 

     10月6日傍晚,湖南省消委會投訴諮詢部主任雷淵智在家一邊吃着晚飯,一邊收看電視台某檔新聞欄目。當看到一則“消費者因使用醫院免費贈送的劣質玻璃壺導致燙傷而醫院不願擔責”的新聞時,他立刻放下了手中的碗筷。新聞接近尾聲,電視台記者採訪了一位律師。律師表示,根據《合同法》相關規定,對於這類商家免費贈送的商品,消費者在收集相關證據后,可以向賣家或廠家要求賠償。

  “明明可以依據《消法》和《湖南省消費者權益保護條例》(以下簡稱《湖南省消保條例》)找醫院要求賠償,為何要依據《合同法》舍近求遠找賣家或廠家呢?”對法律頗有研究的雷淵智對受訪律師的說法不予認同。隨後,雷淵智撥通了吳衛的電話,簡要陳述新聞事件后,對律師的說法提出異議,認為電視台的這則報道誤導消費者對於商家贈品投訴的消費維權思路,湖南省消委會不能坐視不管,必須介入。電話里,吳衛充分肯定了雷淵智的想法。因處在國慶節假期,吳衛表示,上班後會專門開會予以研究。

  10月8日上午,湖南省消委會秘書處召開處務會議,就電視台報道的這則新聞事件及律師的評析進行專題討論。大家一致認為,這是一起關於贈品引發的消費糾紛,即對於免費的問題贈品,商家要不要擔責、由誰來擔責。根據《消法》和《湖南省消保條例》中有關規定,商家必須擔責。因此,電視台律師的說法有失偏頗,必須及時想辦法糾正,以免在社會上造成不良影響。會議決定兵分兩路,一路找當事消費者了解情況;一路與電視台聯繫,聽聽湖南省消委會對此事的法律意見,希望就此再作一個報道。

  獲贈“三無”產品

  哺乳期媽媽遭燙傷

  幾經周折,10月10日,湖南省消委會工作人員聯繫上新聞事件的當事人——廖女士。廖女士向記者講述了她的消費遭遇。

  據了解,廖女士今年28歲,7月26日是她的預產期。經朋友推薦,加上家人多方考察,她決定在長沙一家條件稍好的民營醫院生產。

  4月21日,廖女士在母親和丈夫的陪伴下來到該醫院,簽定了一份金額為6888元的舒雅分娩套餐,併當場繳納2000元定金。

  6月23日,該醫院在長沙一家酒店舉辦胎教音樂節活動,廖女士受邀參加。簽到時,醫院贈送給廖女士一套沒有品名的玻璃茶壺,包裝盒上有贊助商國內某奶粉企業的名字。

  7月26日,廖女士順利產下一名女嬰,8月2日出院。出院時,催乳師告知,哺乳之前,用溫開水清洗乳房比較衛生。9月26日凌晨,廖女士拿出醫院贈送的玻璃茶壺,準備將燒開的水倒入茶壺,讓其慢慢散熱變涼以便進行哺乳前的清洗。就在她把水倒入玻璃茶壺時,茶壺底部炸裂並完全脫落,滾燙的開水瞬間燙傷了她的兩條大腿。隨即,家人叫救護車將廖女士送往湖南中醫藥大學附屬第一醫院接受治療。出院后,廖女士繼續在家進行康復治療,總共花去醫療費6268元。住院期間,醫院和奶粉企業相關負責人上門進行過探望。

  康復治療過程中,廖女士再次拿出玻璃茶壺查看,發現茶壺和茶杯玻璃很薄,色澤暗黃,整個外包裝上沒有生產廠家、生產地址和電話號碼,也沒有產品合格證,屬於典型的“三無”產品。僅在外包裝右下角有一行小如蚊蟻的字樣標註着“使用溫差不超過80度”,而這幾個字,肉眼幾乎無法看清。

  女兒在哺乳期被燙傷,黃女士看在眼裡急在心裏,她找到醫院要求給予賠償。醫院負責人告知,這批玻璃茶壺是在某網站上選定的,屬於免費贈送,由活動合作方某奶粉企業出資贊助。因此,醫院不應承擔責任。但院方表示,願意協助廖女士與奶粉企業協商,爭取讓奶粉企業給予部分奶粉、紙尿褲、嬰兒車等實物補償,不同意賠償現金。對此,廖女士不予接受。

  與醫院多次交涉未果,廖女士向電視台反映了自己的消費遭遇。然而,律師的一番話讓她的心涼了半截。“生產廠家什麼信息都沒有,我到哪裡去找廠家?”廖女士表示很無奈。

  約談後院方賠償

  企業召回問題產品

  聽了廖女士的訴說,雷淵智向她宣講了《消法》和《湖南省消保條例》,認為她有權利向醫院要求賠償,並鼓勵廖女士向湖南省消委會投訴。10月14日,原本打算自認倒霉放棄消費維權的廖女士以書面形式正式向湖南省消委會投訴。當日,工作人員來到醫院了解情況,證實廖女士反映的情況屬實。

  “必須通過電視台及時表達湖南省消委會的觀點,消除社會對商家贈品的錯誤認識。”湖南省消委會組織宣傳部工作人員找到電視台和當事記者,反覆宣講《消法》尤其是《湖南省消保條例》對贈品的具體規定。10月15日上午,電視台記者來到湖南省消委會,吳衛代表消委會就問題贈品的責任問題接受了記者的採訪,依法表達了贈品免費但不能免責的觀點,並表示醫院就此事負有賠償責任。當晚,採訪視頻在電視台播出。次日,湖南省消委會接到不少市民電話,稱讚消委會敢為消費者發聲。

  10月17日,湖南省消委會正式約談醫院負責人。會上,吳衛表示,依據《湖南省消保條例》第二十七條“經營者以消費者購買商品或接受有償服務為條件提供的贈品、獎品或者免費服務,應當保證質量,並不得免除經營者對該贈品、獎品應當承擔的退貨、更換、重作、修理、賠償損失及其他責任”之規定,醫院必須為贈品的質量問題負責。廖女士是參加醫院舉辦的活動獲得贈品,她只需要找醫院負責。雖然產品由奶粉企業出資購買,但並不影響廖女士向醫院主張權利。醫院事後可以依法向奶粉企業進行追償。

  其次,針對醫院這次活動發出去的問題產品,依據《消法》有關規定,為避免更大損失,吳衛要求醫院立即予以召回。

  經過對《消法》和《湖南省消保條例》的一番學習,醫院負責人態度有了明顯好轉,當即表示願意承擔責任,並安排醫院客服部逐個打電話召回問題玻璃茶壺,同時願意與消費者坐下來接受消委會的調解。

  數天後,醫院專門向湖南省消委會來函,表示問題商品全部召回到位。與此同時,奶粉企業代表也來到湖南省消委會,表示願意配合醫院一起將此事妥善處理好。

  接着,消委會工作人員又多次與消費者溝通,指導消費者應在合理訴求範圍內依法維權。

  11月5日,湖南省消委會組織消費者、醫院、奶粉企業三方進行調解。經過工作人員近3個小時的耐心調解,最終,依據《消法》相關規定,院方與廖女士達成賠償協議,醫院賠償廖女士醫療費、護理費、交通費、誤工費及康復費等共計2萬元。雙方握手言和。

  據悉,廖女士已經收到醫院轉來的2萬元賠償款。想到這次消費維權經歷,廖女士及其母親深深被湖南省消委會工作人員一心為消費者服務的精神所打動,萌生了給湖南省消委會送一面錦旗的想法,於是,才出現了文章開頭的一幕。

  記者手記

  按理說,消費者不來投訴,消委會完全可以坐視不管,而在這起糾紛中,湖南省消委會卻四處找尋,把消費者“請”來投訴,繼而把問題完美處理好。不得不說,這是“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來,湖南省消委會以真摯的為民情懷滋養初心,以為民解難題的實際行動踐行使命的一次主動作為。

  整個事件堪稱完美。說它完美,是因為這起投訴成功處理的意義已超越了糾紛本身。原因有三:

  其一,原本只是電視上播出的一則新聞,引起湖南省消委會高度關注,繼而採取約談商家、要求電視台糾錯、依法發表正確觀點等措施,挽回新聞事件可能帶來的消費維權負面影響。這既是對法律的敬畏,也是職責所在,抓住一次有利機會,及時向社會普及消費維權法律法規。

  其二,消費者原本沒來投訴,湖南省消委會卻費盡周折找到消費者,通過宣講法律法規,最後鼓動消費者,把消費者“請”上門來投訴,屬於典型的“沒事找事”。正如湖南省消委會秘書長吳衛在接受《中國消費者報》記者採訪時所說:“這起投訴已不是一個簡單的個案,而是消費者維權實踐中的一個導向性問題。消委會必須主動出手。此時不出手,維權必出錯。”好一個“主動出手”,恰恰印證了湖南省消委會早年定下的“一切為了消費者,一切服務消費者”的宗旨。

  其三,湖南省消委會據理力爭,依法為消費者處理好這起消費者糾紛的同時,不忘消費者的利益,要求並監督當事醫院及時召回問題贈品,以免其他人權益受損;發布“贈品免費但不能免責”的消費提示,告誡商家對問題贈品要擔責;提醒消費者遇到問題贈品,要勇敢拿起法律武器維護自身的合法權益。這既是督促經營者依法履行義務的具體行動,也是對消費者高度負責的一種態度。

  縱觀整個事件,湖南省消委會看似“沒事找事”,其背後是主動作為、為民解憂的具體行動,是落實主題教育“守初心,擔使命”的真實寫照,應當為湖南省消委會的做法點贊。(余知都

責任編輯:邊靜

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福建召開違法食品公開銷毀現場會 集中銷毀涉案物品120噸

  中國消費者報福州訊(記者 張文章)按照福建省“不忘初心、牢記使命”主題教育專項整治食品安全問題聯合行動安排,以及公安部集中打擊食葯環犯罪“崑崙”行動統一部署,12月3日,福建省市場監管局、省公安廳聯合舉辦全省整治食品安全問題聯合行動暨“崑崙”行動成果宣傳展示活動,並召開違法食品公開銷毀現場會。

  活動現場陳列展示了福建市場監管部門、公安機關整治食品安全聯合行動以及公安機關“崑崙”行動中查獲的涉案物品,包括假劣煙酒、問題麵食、問題調味品、假劣藥品、假劣汽配、假冒知名品牌墨盒、假冒鞋服等20餘種假冒、偽劣商品、違禁品。市場監管人員、公安民警分別在活動現場向現場嘉賓、社會群眾等介紹相關案件情況,教授鑒別真假方式方法,宣傳法律法規,揭露食葯環違法犯罪社會危害性,普及傳授食葯環安全知識常識,有力彰顯打擊食葯環違法犯罪堅定決心。活動結束后,市場監管部門和公安機關集中銷毀各類涉案物品120.87噸。

  據悉,今年6月以來,福建全省共出動行政執法人員19.52萬人次,檢查食品(含食用農產品,下同)生產經營單位13.78萬戶次,查處食品生產經營行政處罰案件2482件,責令整改3769起,取締無證單位(含“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”)118個,查獲大量制假、售假作案工具、假冒偽劣成品及半成品。今年7月25日開展“崑崙”行動以來,全省公安機關累計偵破各類食品、藥品、環境和知識產權犯罪案件1505起,搗毀各類“黑窩點”1183個,打掉犯罪團伙204個,抓獲嫌疑人2309名,涉案價值13.13億元。

責任編輯:游婕

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市場監管總局:9批次食品不合格 檢出微生物污染等問題

  中國消費者報北京訊(記者賈珺)近期,市場監管總局組織食品安全監督抽檢,對方便食品、食用農產品、蛋製品、豆製品、罐頭、肉製品、乳製品、食鹽、糖果製品、特殊膳食食品、餅乾、糧食加工品、水產製品、酒類、茶恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘及相關製品、炒貨食品及堅果製品等16大類食品452批次樣品(產品抽檢結果可查詢https://sac.nifdc.org.cn/)進行抽檢,發現方便食品、食用農產品、茶恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘及相關製品3大類食品9批次樣品不合格,檢出微生物污染、農獸葯殘留等問題。

  微生物污染問題

  1號店森道食品專營店(經營者為福建省龍岩市森道电子商務有限公司)在1號店(網店)銷售的、標稱湖北省洪湖市晨光實業有限公司生產的洪湖藕粉,黴菌不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為中國食品發酵工業研究院有限公司。

  農獸葯殘留問題

  陝西省西安市長安區紅兵水產店銷售的鯽魚,地西泮不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為河北省食品檢驗研究院。

  貴州省貴陽市烏當區新百聯社區百貨超市銷售的雞蛋,氟苯尼考不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為深圳市計量質量檢測研究院。

  貴州省銅仁市喜多多商貿有限公司銷售的鯉魚,呋喃西林代謝物不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為深圳市計量質量檢測研究院。

  重慶好又多百貨商業有限公司銷售的活鱸魚(淡水魚),經武漢食品化妝品檢驗所檢驗發現,其中磺胺類(總量)不符合食品安全國家標準規定。重慶好又多百貨商業有限公司對檢驗結果提出異議,並申請複檢,經重慶海關技術中心複檢后,維持初檢結論。

  貴州省貴陽市烏當區高新辦事處振華集貿市場蔬菜攤區(經營者:李承秀)銷售的小白菜,毒死蜱不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為深圳市計量質量檢測研究院。

  陝西省西安新北城農副產品交易市場(徐紹艷攤位)銷售的韭菜,毒死蜱不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為河北省食品檢驗研究院。

  貴州省貴陽市烏當區高新辦事處振華集貿市場蔬菜攤區(經營者:向雲彩)銷售的芹菜,甲拌磷不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為深圳市計量質量檢測研究院。

  淘寶一口香茶莊(經營者為浙江省嵊州市一口香茶業網店)在淘寶網(網店)銷售的、標稱浙江野山谷農業開發有限公司生產的龍井茶,水胺硫磷不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為青島市華測檢測技術有限公司。

  對抽檢中發現的不合格食品,市場監管總局已責成上海、浙江、福建、湖北、重慶、貴州、陝西等省級市場監管部門立即組織開展處置工作,查清產品流向,採取下架召回不合格產品等措施控制風險;對違法違規行為,依法從嚴處理;及時將企業採取的風險防控措施和核查處置情況向社會公開,並向總局報告。

責任編輯:覃輝

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網購遭遇“李鬼”APP,“指尖安全”誰來守護

  下單后10天內显示“已攬件”,15天後显示商品“已下架”,20天後沒收到商品,維權投訴時,卻被品牌商家告知沒收到訂單。今年“雙11”,瀋陽的張文柏網購時遇到“李鬼”APP,不僅被騙了購物款,還經常接到各類推銷電話。

  手機購物、掛號看病、處理罰單、生活繳費、買火車票……隨着移動互聯網的發展,APP數量越來越多、應用越來越廣。與此同時,一些與官方APP名稱相近、圖標頁面相似的高仿APP竊取用戶個人信息、騙取錢財的情況也頻頻發生。

  近日,記者調查發現,“李鬼”APP真假難辨、禁而不止,已成為威脅“指尖安全”的一大隱患。

  以假亂真,防不勝防

  11月初,張文柏在瀏覽網頁時不小心點到廣告,下載了“淘寶天貓優惠券”APP。剛開始他沒在意,但在每天三四條“9.9元包郵”“無門檻通用50元劵”“每日半價”“瘋搶排行”消息推送下,他好奇地瀏覽起來。

  仔細對比淘寶APP,這款APP圖標紅色背景正中間寫有“天貓淘寶”字樣,宣傳語上寫着“一家專門提供天貓淘寶內部優惠券的購物APP”,頁面設計跟淘寶幾乎一模一樣,而且APP下載量也不小。下載頁面內網友評論“下載這麼多,就這個靠譜,真有優惠”“好用順暢、就是在淘寶上買東西,值得推廣”……經過一系列細節的“比對鑒定”,張文柏認為此款APP可信,於是下單購買產品,最終還是中了招。

  記者梳理媒體報道發現,類似的案例在全國多地屢見不鮮:武漢李女士下載某醫院APP,被收服務費105元,卻沒掛上號;石家莊劉先生下載圖標為“違”的APP交罰款,結果被竊取個人信息;濟南韓先生下載“××銀行信用卡”APP,不久后卻發現銀行卡被盜刷,莫名被貸款……由於高仿APP與官方APP差別不大、真假難辨,使得後台程序盜刷用戶銀行卡、泄露個人信息等問題頻發。

  早在2015年,360公司發布的《安卓手機應用盜版情況調研報告》显示,在抽取的10305款正版APP樣本中,平均每款正版APP就對應了92個盜版APP。而到了2018年,360公司發布的《2018年雙十一網購安全生態報告》显示,1個月時間內虛假仿冒主流購物APP的數量接近4000個,李鬼APP呈現愈演愈烈之勢。

  山寨一款APP只需2萬~5萬元

  “註冊備案、行業調研、專業策劃原型、系統架構策劃、UI設計、客戶端開發、上架應用、後期維護,提供一站式服務……”記者採訪發現,目前,APP製作門檻並不高,網上很多APP製作商家都能提供一站式、全套服務。

  在記者“再三要求”製作高仿APP的情況下,一家宣傳頁面明確標註“本店不接市面上一切違法類程序軟件開發”的店鋪客服人員透露說,可以山寨,1個月後就能上架,價格在2萬~5萬元之間。數據由專門的服務公司提供,甚至包括刷評論的服務,評論價格為每條0.5元~2元。

  APP做出來了怎麼上線、有沒有監管?“應用市場為賺服務費、追求流量和數據的光鮮,往往疏於甄別。”在APP技術開發行業從業4年的袁義透露,應用市場在對上架的APP進行審核時,機器審核只進行病毒和兼容性測試,人工審核只審名稱、內容是否違規。而對APP名稱、圖標、宣傳語等內容是否存在模仿,多數應用市場審核並不嚴格。

  為了整治APP亂象,我國成立了12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心,一些應用商店甚至在下載頁上設置“一鍵舉報”,可直接發送舉報到工信部12321平台。然而,高仿APP常常“改頭換面”,下架后重新上架。袁義透露說:“下架的APP不會花大力氣整改或申訴,換圖標、換文案、換應用截圖、換開發者賬號重新提交,很快就能解除下架。”

  “處罰力度還是太小,打假的速度遠遠趕不上造假的速度。”某應用市場工作人員小安說。比如一款2013年上架的“WiFi萬能鑰匙”,因受到市場歡迎,冒充者多達1387款次。截至2017年3月,WiFi萬能鑰匙聯合各大應用市場將其中1305款次山寨應用下架。但直到今天,各類高仿“WiFi萬能鑰匙”的APP仍存在於各大應用市場。

  “只有出了事才會追究責任,否則除了下架,對於高仿APP的研發者、經營者並沒有嚴厲的處罰措施。”小安告訴記者。

  “指尖安全”誰來守護?

  “打擊高仿APP僅靠消費者小心是不夠的,這是一項系統工程,需要多管齊下。”遼寧社會科學院社會學研究所所長王磊說。

  “應用市場守土有責”。在瀋陽大全律師事務所律師邢燕看來,應用市場的把關至關重要。《消費者權益保護法》第四十四條規定,網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益,未採取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。“手機應用市場要嚴格審核,把高仿APP攔在門外,盡到審核、安全保障的義務,否則應當承擔連帶責任。”

  “加大追責處罰力度,有利於治理亂象。”王磊建議,公安、網信、市場監管等職能部門強化聯合執法,依法嚴懲高仿APP的研發者和經營者。輕則以不正當競爭行為追究責任,重則根據不同情形,以侵犯公民個人信息罪、盜竊罪等追究刑事責任。此外,還要對整改不力的應用商店予以處罰。

  邢燕則提醒消費者,在下載時一定要選擇正規的官方軟件,在手機應用市場等正規應用平台下載APP,不要輕易點擊來歷不明的應用供應商、鏈接以及二維碼下載安裝軟件。

責任編輯:覃輝

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變革 從質量基礎設施要素做起

  中國消費者報報道(記者任震宇 倪敏) 國家質量基礎設施如何在新的形勢背景下實現變革提升?如何適應產業需求,持續為高質量發展提供支撐?在近日舉行的中國質量(深圳)大會上,來自政府機構、國際組織、中國工程院等的多位國內外知名專家、學者以及企業家在主題為“國家質量基礎變革與應用”的分論壇上圍繞上述話題,分享了各自觀點。

  國家質量基礎設施重要性凸顯

  ●國務院原參事、中國標準化專家委員會副主任張綱

  伴隨着質量技術與管理的演進,國家質量基礎設施已經成為質量技術發展和質量治理利用的新的工具,其基本功能是推進質量進步與質量治理,表現形態是技術體系與制度體系的集成和優化,核心價值是形成提質增效的質量生態。同時也在質量提升、貿易便利化、優化營商環境、促進技術成果轉化方面發揮着重要作用。

  國家質量基礎設施是產業鏈的技術支撐,是創新鏈的關鍵環節,是價值鏈的倍增要素,其支撐三鏈融合的發展趨勢越來越明顯。因此,國家質量基礎設施的研究和建設比以往任何時候都更顯重要。

  國家質量基礎設施的建設要根植於產業需求,服務於產業發展,這已經成為業界的共識。中國國家質量基礎設施的效能一定要體現在對經濟社會發展的支撐上,首先就必須與產業相結合。一是在產業行業層面用質量基礎的技術,支撐薄弱環節,促進優勢領域。二是在區域層面打造一大批質量基礎設施一站式服務體系,為地方經濟發展,特別是為中小企業發展提供服務和支撐。

  ●新西蘭質量組織會長亞布拉罕·芬

  國家質量基礎設施跟每個國家政府相關,跟每個行業、貿易的發展、人類的資源密切相關,也跟人力資源的高效應用、食品安全、健康環境,甚至是氣候變化目標和體系相關,與高速公路等基礎設施建設是同等重要的。

  國家質量基礎設施與產業發展相互促進

  ●深圳技術大學教授徐剛

  質量基礎設施應用於產業的價值是以先進標準為質量改進提供路線圖,在生產製造過程通過精準測量、校準誤差、檢驗檢測改進工藝缺陷,通過認證認可獲得市場通行證,從而提升產品質量,提高附加值。同時通過產品、服務在市場的表現,反向推動質量基礎設施的完善,制訂建立新標準,提升改進測量技術,評估調整評價指標等。

  ●深圳市計量質量檢測研究院院長李翔

  今天談質量,離不開談供給側的改革和高質量的發展。

  到底什麼是高質量的發展?一方面,表現在我們供給側和需求端的完美融合,從另一個角度來講,構成產品和服務的整個價值鏈不同節點上的價值創造,只有實現市場接受,才能夠真正帶來價值的實現。市場接受體現在什麼方面?體現在市場准入和採購與消費上。直接在市場需求端體現出來的合規,與細分市場當中的競爭的需求,通過我們質量基礎設施的技術語言,沿着整個價值鏈往上游進行傳遞,帶來的是我們價值鏈上游不同節點上的價值創造能夠更好地去匹配市場需求。

  另一方面,我們也通過質量基礎設施的綜合利用和協同創新,通過合規性和複合型的測試服務,來傳遞信任、促進發展。的確,質量基礎設施連接着創新和市場,完整地潛入到了我們產業的價值鏈。各要素之間的協同集成應用和協同創新,促進了我們供給側的改革,也推動了高質量的發展。

  從創新的角度而言,質量基礎設施變革支撐了我們質量的變革,但是質量基礎設施的變革從哪兒開始呢?這種變革深入的影響應該是來自於計量的量子化,從計量的量子化開始。

  ●武漢市人民政府副市長徐洪蘭

  中小微企業是經濟發展的重要組成部分,在活躍市場、解決就業、發展經濟、促進結構調整等方面發揮着重要的作用,也是武漢市發展相對薄弱的一環。近幾年來,武漢市緊緊抓住“質量第一”這個牛鼻子,聚焦服務中小微企業轉型發展,堅持立足需求、緊盯問題、突出效果,促進質量的服務路徑供給環境優化升級,以高標準質量基礎助推中小企業質量發展。

  武漢市通過堅持3個導向、優化3個服務,即堅持需求導向,優化中小微企業質量服務路徑;堅持問題導向,優化中小微企業質量服務供給;堅持效果導向,優化中小微企業質量服務環境,強化質量技術基礎社會,推動中小微企業做大做強。

  質量是企業發展的生命線,也是滿足人民群眾消費升級需求的標準線。武漢市着力將質量基礎設施的共享應用效應最大化,完善培育、管理、評價三大體系,實現質量水平提升。

  迎接國家質量基礎設施變革

  ●聯合國工業發展組織質量基礎設施資深顧問奈傑爾·克羅福特

  當我們提到質量的時候,必須問自己質量的含義是什麼,質量基礎設施的含義是什麼。產品質量就意味着能夠滿足消費者對質量的要求和期望。可持續性發展,是能夠滿足今天的需求,同時又不會損害子孫後代滿足自己的需求。

  現在我們不僅僅關注產品和服務的質量,更關注廣泛的質量,而且是高質量的質量基礎設施。幾十年前,我們主要是關注一個好的高質量的服務和產品給到最終的消費者。而現在,更關注於整體的顧客體驗。我們關注的不僅僅是產品的質量,而且是關注產品的製造過程對環境的保護,整個製造過程的可持續性。同時也會關注到整體全面的顧客體驗,顧客關注的不僅僅是產品本身,而是關注整個產品製造的過程。

  一個健全的質量基礎設施,體系是至關重要的,無論是對於本地還是全球的貿易促進來說,都是如此。如果從廣義的質量角度來看,質量基礎設施體系應成為實現2030年可持續發展目標的一個重要部分。

  ●英國標準協會亞太區首席運營官林勁

  標準支持着經濟發展的方方面面,很多國際標準支持着國際貿易,有了這個標準之後,貿易就能夠順暢地進行,它簡化了採購和供應鏈。標準同時也可以保護消費者,還支持着政府的監管。

  政府和大企業如何採納這些標準?從政府的角度來說,他們將要使用這些國際標準來構建強制的法律法規,要求企業必須達到這些合規方面的要求。同時在自願性採納方面,針對自我要求較高的企業,政府將會給予相關的鼓勵。還會通過認可一些自我要求比較高的企業,來減少政府方面的抽查負擔。對於大型企業來說,他們可以使用標準來提高組織的績效,同時也可以通過採納標準贏得政府、顧客的信任。

責任編輯:倪敏

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西北食品安全風險預警交流聯盟在西安成立

  中國消費者報西安訊(記者徐文智)12月12日,西北區域食品安全預警交流協作首次會議暨西北食品安全風險預警交流聯盟(簡稱“西北食品聯盟”)成立大會在西安舉行。國家市場監管總局食品抽檢司副司長梁鋼出席,陝西省市場監管局黨組書記、局長張小寧致辭,陝西省市場監管局副局長姜敏主持會議。甘肅、寧夏、青海、新疆和新疆生產建設兵團市場監管部門分管領導、處室負責人以及中國檢驗檢疫科學研究院和西北大學有關專家參加會議。

  梁鋼強調,要以預警交流為基礎,創新預警交流方式方法,將區域合作具體化、制度化、常態化,切實落到實處,探索可複製、可推廣的風險預警交流新思路、新模式,形成食品安全風險預警交流區域合作的成功經驗。

  張小寧指出,建立西北區域食品安全風險預警交流協作機制和食品安全風險預警交流聯盟,是貫徹落實黨的十九屆四中全會精神和習近平總書記“四個最嚴”要求的具體舉措,也是堅持以人民為中心,加強區域食品安全協同監管,推動社會共治的有效抓手。食品安全風險預警交流是系統掌握食品安全狀況,及時發現和處置食品安全問題,加強食品安全監管,防範系統性、區域性風險的重要手段。

  張小寧就發揮西北地區食品安全風險預警交流聯盟作用、提升區域食品安全治理水平提出四點倡議:一是認真貫徹落實黨的十九屆四中全會精神和習近平總書記“四個最嚴”要求,堅持以人民為中心的發展思想,堅決守好食品安全底線。二是在食品安全檢驗檢測、抽檢數據通報、風險預警交流會商、食品安全科普培訓等方面進行深度合作,做到橫向聯通、信息共享。三是積極適應新形勢食品安全要求,做到“查的嚴、報的快、抓的緊”,形成“集團作戰”優勢,推動食品安全共治。四是加強風險預警交流制度設計和大數據分析研判,進一步完善風險預警指標體系和風險預警分析、發布、響應系統,推動食品安全工作向主動防範轉變。

  西北食品聯盟主要職責包括:在加強食品安全監管信息數據的通報交流方面,各方按照對等原則加強食品安全監管信息數據的溝通和交流,主動通報抽檢監測、日常監管、輿情監測、執法處置中發現的各類重大食品安全信息,開展各類輿情信息的實驗室篩查及確證等;在開展食品安全風險預警交流會商合作方面,定期和不定期召開多層級、多形式的區域食品安全風險預警交流會,對區域食品安全風險隱患早發現、早溝通、早研判、早預警、早處置;在開展食品安全科普合作方面,各方加強食品安全科普內容、科普專家、科普平台的合作,聯合開展食品安全科普活動,力爭形成區域食品安全科普活動品牌等;在開展食品安全風險預警交流技術培訓方面,聯合開展食品安全預警交流基本理論、預警分析方法、風險交流技術、信息化應用等領域的技術培訓,全面提高預警交流工作人員的專業技術等。

  為切實發揮西北食品聯盟作用,聯盟搭建了融合食品安全檢驗檢測、抽檢數據通報交流、風險預警交流會商合作、食品安全科普、技術人員培訓等內容為一體的食品安全風險預警交流技術平台,由“食品安全風險物質篩查平台”、“食品快檢篩查平台”、“食品風險信息交流平台”、“食品安全科普培訓平台”等四個子平台組成。同時組建聯盟專家委員會,吸收西北區域法律法規、檢驗檢測、風險交流、食品安全監管等方面專家提供專業技術指導。

  會上,陝西省市場監督管理局、甘肅省市場監督管理局、青海省市場監督管理局、寧夏回族自治區市場監督管理廳、新疆維吾爾自治區市場監督管理局、新疆生產建設兵團市場監督管理局的代表共同簽署了聯盟成立文件。中國檢驗檢疫科學研究院農產品中心主任范春林研究員、中國檢驗檢疫科學研究院HACCP研究所高級工程師羅季陽和西北大學食品學院岳田利教授分別就食品安全風險檢測、風險預警交流體系建設和風險管理等內容做了主題講解。參會代表還就加強食品安全風險預警交流工作和西北區域協作機制建設進行了深入研討。

責任編輯:覃輝

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江蘇調查App付費會員制消費: 超七成人買了會員還需額外付費

  中國消費者報報道孫婉婉 記者薛慶元)隨着市場競爭的加劇以及用戶對高品質服務需求的日益提升,App付費會員制日益被消費者所認可接受,但是,一些有關消費者權益保障方面的問題也日益突出。12月19日,江蘇省消費者權益保護委員會發布App付費會員制消費調查報告。結果显示,消費者“被自動續費”現象普遍,會員VIP之外設置VVIP,需要額外付費才能享受某些功能。

  本次調查選取了6類、24個日常使用頻率較高的App作為調查樣本,包括愛奇藝、騰訊視頻、優酷視頻、網易雲音樂、QQ音樂、喜馬拉雅、掌閱、知乎、百度網盤等,線上獲取有效問卷20029份。調查主要圍繞App會員付費制消費的總體情況、付(續)費流程清晰透明程度、產品和服務知情告知程度以及消費協議公平誠信程度開展。

  普遍被自動續費

  線上調查結果显示,63.35%的消費者表示註冊付費會員的主要目的為付費后“無廣告”,另外有57.09%的消費者表示是為了使用更多功能,45.05%的消費者表示是為了享有優先權。

  但是,有55.16%的消費者對充值之後的預期效果表示一般或不滿意,不滿意的原因主要為付費後部分內容仍需再次付費才能享受權益,其次為成為VIP后仍有廣告,以及預期的功能沒有完全享受,使消費者不滿。

  線上調查結果显示,消費者滿意度較低,73.51%消費者表示App付(續)費套路多。尤其是消費者“被自動續費”現象普遍。有69.30%的消費者表示遭遇系統默認自動續費,但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續費。

  從線下體驗來看,本次調查的24個App均有自動續費的功能。其中,21個將自動續費設置為優先選項,占所有體驗App的87.5%。僅有3個未將自動續費設置為優先選項,分別是:蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微雲。另外還有12個設有試用功能,其中有8個App一旦用戶選擇試用,就等於默認選擇了自動續費,佔總樣的33.33%。

  值得注意的是,24個App中,在自動續費實際發起之前,17個App不再通知,由系統直接扣費;在自動續費成功之後,同樣有17個App扣款之後沒有通知。只有樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我4款App會在扣款前同時再次提示取消自動續費的方法。

  充值后不可退訂

  在線上問卷調查中,73.33%的消費者表示充值成為會員後部分產品仍需額外付費,主要集中在音樂類、視頻類和音頻類的App。

  在體驗調查的24個App樣本中,有18個樣本在消費者支付會員費之後,仍有部分產品或者服務需額外付費,占樣本總量的75%。18個涉及額外付費的樣本中,未履行相關告知義務或者未充分履行告知義務的樣本佔61.11%。需要額外付費的原因主要是版權原因、獨家、高級別會員享有以及其他原因。

  調查發現,24個App提供用戶協議文本中均明確約定,如果消費者中途解除會員協議,所付款項不予退還,必須接受會員服務直至最後一次續費期間結束。

  線上調查問卷結果也显示,有77.89%消費者表示充值后不可以退訂退費,並且有78.02%的消費者認為此規定不合理。

  App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規定,沒有對經營者的義務進行規範約束,忽視了經營者違約等情形下消費者權益的保護,涉嫌限制消費者權利,減輕經營者責任,加重消費者責任,是不公平不合理格式條款。

  本次調查結果显示,App付費會員存在但不限於默認自動續費、扣款前後不予通知、額外付費產品告知不全、會員協議不夠公開透明等問題,有利用經營者優勢地位,訂立不平等格式條款,加重消費者責任之嫌,涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。

  消保委建議

  完善投訴處理機制

  充分履行告知義務,進一步保障消費者知情權。無論是自動續費扣款前還是扣款后,App運營方都應通過平台向消費者手機或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況,在通知中告知消費者取消續費的途徑,充分保障消費者的知情權。

  改善服務質量,進一步保障消費者自主選擇權。消費者同意試用並不等於同意自動續費,特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經營者應當在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義,並在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時,經營者設置複雜的取消途徑和繁雜的取消步驟,以及部分經營者只設置連續包月、包季等選項,沒有單月、單季等選項,涉嫌違反《消費者權益保護法》相關規定,“利用格式條款並藉助技術手段強制交易”,侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權,應予以整改。

  完善投訴處理機制,重視消費者訴求。在完善產品品質的同時,App運營商也應進一步重視投訴處理機制的建立和完善,正視消費者訴求,暢通投訴渠道,完善內部處理機制,提升客服服務意識和投訴處理能力,這樣才能更好的增強會員用戶粘度,穩定消費者和經營者之間的信任關係。

責任編輯:邊靜

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