中國消費者報報道（記者 任震宇）10月24日，中國消費者協會公布《十一假期消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》显示，在各行業“消費維權”類信息中，OTA平台(在線旅行社)負面信息佔比最高，旅遊負面信息因“氫氣球繩斷裂致2人遇難”事件達到高峰。

　　輿情

　　投訴集中的七大行業

　　OTA平台

　　監測期內，共收到OTA相關消費維權信息81414條，其中負面信息33498條。從輿情趨勢看，10月2日在線預訂負面信息達到高峰，為7159條，起因是“攜程網崩潰”事件。同時，與該事件相關信息在監測期內有21744條，佔OTA平台相關信息的26.71%。

　　此外，客服電話打不通、預訂酒店到店無房或漲價、訂單無故被取消、訂單退改難以及大數據殺熟問題的負面輿情信息較多。

　　在線票務

　　監測期內，共收到在線票務相關消費維權信息25551條，其中負面信息5258條。從輿情趨勢看，9月29日在線票務負面信息最多，為720條，該日高峰產生受“貓眼單方面退票”事件的影響。

　　此外，在線票務也存在客服電話打不通、訂單無故被取消等問題。

　　網絡購物

　　監測期內，共收到網絡購物相關消費維權信息681048條，其中負面信息191457條。從輿情趨勢看，網絡購物的負面信息呈現出兩頭高、中間低的走勢，且在10月6日後呈現出遞增趨勢。9月29日-9月30日，因“消費者質疑拼多多利用十一國慶假期做虛假活動”，出現網絡購物輿情高峰;10月9日，因“假冒阿迪達斯億元大案偵破”事件，有關網購售假產業鏈問題達到輿情高峰。

　　此外，假冒偽劣產品、低價網購陷阱、網購差評威脅、假客服、商品不予退換等問題比較突出。

　　交通出行

　　監測期內，共收到交通出行相關消費維權信息818682條，其中負面信息206410條。從輿情趨勢看，交通出行信息在10月6日出現輿情高峰，信息量為92942條，佔比11.35%;在10月8日出現另一輿情小高峰，與“國慶期間在桂林陽朔旅遊遇黑車司機”事件相關，信息量為78270條，佔比9.56%。

　　此外，監測期內，有關打車排隊、高速公路車多緩行、停車場無停車位的問題較多。

　　快遞

　　監測期內，共收到快遞行業相關消費維權信息305547條，其中負面信息191457條。從輿情趨勢看，十一假期快遞信息量明顯低於節前，負面信息在10月4日和10月10日出現輿情高峰，其中10月4日高峰出現與“順豐26秒丟失13萬元快遞”事件相關，相關信息量16902條;10月10日高峰出現與“豐巢快遞櫃收費”事件相關，相關信息量2783條。

　　餐飲住宿

　　監測期內，共收到餐飲住宿相關消費維權信息1297735條，其中負面信息329132條。從輿情趨勢看，餐飲住宿的負面信息在10月7日前呈較為平穩的趨勢，10月7日後呈現增長趨勢，並在10月10日達到峰值39670條。

　　餐飲住宿問題，主要涉及排隊等位、房價上漲、酒店衛生差、餐飲衛生、紙巾餐具收費、包間最低消費、不允許自帶食品等問題。

　　旅遊

　　監測期內，共收到旅遊相關消費維權信息1294135條，其中負面信息240673條。從輿情趨勢看，旅遊的負面信息在10月4日因“煙台景區氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達到高峰，該事件信息量共39586條，佔比3.06%。

　　此外，監測期內，有關旅遊景區人多、排隊時間長遊覽時間短、景區點外賣等現象被吐槽較多。

　　另外，通過對中國消費者協會官方微博@信息的統計分析，發現在各行業普遍存在售後服務方面的問題，該類問題占微博@信息的37.87%，主要涉及購票后被單方面退款、客服電話打不通或關機、客服未能及時回復、問題處理速度慢等問題。

　　分析

　　經營者缺乏預案與準備

　　中消協認為，今年國慶假期期間引發消費糾紛的原因主要集中在以下幾個方面：

　　一是利益驅動致虛假促銷、藉機漲價等“節日綜合征”成頑疾。節假日前是網絡購物平台促銷和消費者購買高峰，部分平台以低價促銷、砍價等營銷手段，吸引消費者。商家大促活動背後，往往是引流和虛假宣傳等問題。諸如先漲價后降價、以“劃線價”形式虛構“原價”、預售價格頻繁變化、定金隨意變動。雖然近些年相關部門打擊力度不斷加強，日常促銷活動中這些平台有所收斂，但高峰期短時間內網購消費者急劇聚集情況下，利益驅使仍讓部分平台難以抑制違規衝動。

　　二是對節日消費高峰缺乏準確預判致網絡預訂平台無力履約。節假日期間，消費者通過網站平台預定交通、住宿和娛樂消費等服務的需求高漲，是考驗平台運營能力和服務水平的重要時間節點。如果網絡預訂平台對此缺乏準確預判，一旦出現預訂平台癱瘓、訂單無法取消、退款難等問題時，消費者權益無法保障的現實焦慮與平台應對無方的矛盾凸顯，極易引發消費者不滿和吐槽，進而引髮網絡負面輿情。

　　三是漠視權益的錯誤觀念引發售後服務難落實、客服電話 “躲貓貓”等消極行為。假期是消費高峰期，消費者消費過程中遇到的問題相對較為集中，諸如客服電話打不通、聯繫不上客服等，讓消費者平添煩惱。

　　消費者的合法權益在節假日期間被漠視，本質上是經營者對法律與規則缺乏足夠的尊重，對自身品牌形象缺乏足夠理性與審慎的關注和關心。事實上，如果消費者放長假，經營者的服務也跟着“大撒把”，極有可能導致消費者的不滿與委屈在特定時間節點集中爆發。

　　四是缺乏綜合預案、科學統籌、嚴格管理導致旅遊景區被廣泛吐槽。旅遊是假期出行消費的主要途徑，而旅遊景區特別是熱點景區暴露出來的問題，說明景區對節假日期間的特殊情況缺乏足夠重視和統籌安排，缺乏有針對性的綜合預案。

　　輿情監測显示，監測期內“煙台景區氫氣球繩斷裂2人遇難”引發廣泛輿論，“希望有關部門為當地經濟考慮，也應該為消費者的人身安全着想”成為網民代表性言論。另一方面，消費者吐槽景點排隊、吃飯排隊、核心景區餐飲價格畸高和遊客懶得排隊吃飯導致部分遊客只能點外賣等問題，以及酒店藉機漲價、住宿容量超出負荷等人多資源少的問題也拉低了消費者對景區服務和旅遊消費的體驗評價。

　　建議

　　善用大數據 暢通投訴渠道

　　針對以上情況，中消協也提出了相關建議：

　　一是建議經營者應強化“第一責任人”意識，一方面積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障，避免因平台癱瘓等突發因素導致不能履約的情況出現、避免因售後服務人員不在崗等原因引發糾紛、激化矛盾;另一方面經營者應敬畏規則與法律，在活動宣傳上嚴格把關，不搞虛假活動。

　　二是建議經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段，科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向，做好針對性預案。如網上預約售票，開放內部停車場、政府機關食堂等設施提供普惠性公共服務。

　　三是建議相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管，特別是要對景區遊樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅遊服務設施嚴格監管，及時排查隱患，確保萬無一失。

　　四是建議暢通網上投訴、舉報渠道，建立輿情監測引導機構與各地各級消費調解組織、監管執法部門的信息互通共享、同步聯動的機制，通過對網絡消費維權輿情的積極引導和有效干預，平復公眾情緒，避免因為消費糾紛引發輿情爆發。

責任編輯：孔繁玲

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　　中國消費者報北京訊(姜馨)2019年消費品質量安全“進社區、進校園、進鄉鎮”教育活動於9月16日在北京正式啟動后，中國消費品質量安全促進會協調各地市場監管部門，在全國範圍內陸續展開質量安全宣傳教育活動。

　　河南省市場監管局深入省局定點扶貧村洛陽市嵩縣白河鎮大青村，開展扶貧慰問及消費品質量安全“三進”教育活動。在大青村，省市縣三級市場監管部門聯合開展教育活動，為當地村民和小學生髮放消費品質量安全宣傳資料，講解消費品質量安全常識。

　　河北省邢台市市場監管局聯合市教育局，組織執法人員和專業技術人員走進邢台大中小學校，對學校統一採購的學生服及公寓床上用品進行監督檢查，共出動執法人員百餘人次，檢查相關企業15家、學校30所，抽取學生服樣品21批次、絮用纖維製品11批次。

　　遼寧省瀋陽市市場監管局通過在遼寧傳媒學院組織開展消費品質量安全講座，向300多名教職工和在校學生宣傳消費品質量安全知識，解答了消費者在日常生活中關於消費的各種問題。活動共發放宣傳資料532冊，解答群眾諮詢問題近千條，為群眾免費檢測眼鏡、血壓計等產品100餘次。

　　廣東、北京、江蘇、福建、湖南、山東、江西等省市的市場監管部門也發揮基層組織作用，搭建起消費者、生產企業、質檢機構、行業協會、基層組織、政府監管部門之間的溝通互動平台，普及消費品質量安全知識，提高消費者對消費品質量安全的關注度，激發公眾消費品質量安全意識。

　　截至目前，各地舉辦消費品質量安全“進社區、進校園、進鄉鎮”教育活動100餘場，提供免費檢測服務400餘次，回收調查問卷2000餘份，諮詢人次萬餘次，發放宣傳資料35萬餘冊。

責任編輯：游婕

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　　“雙11”購物節還沒到，涵蓋促銷、廣告信息的促銷短信已經來了!有消費者一天收到數十條促銷短信，許多消費者表示不堪其擾。

　　這些促銷短信是誰發的?合法嗎?誰來監管?消費者該如何拒絕?《工人日報》記者對此進行了調查。

　　短信群發每條三四分錢

　　最近，家住北京市朝陽區的王女士發現，收到的促銷短信明顯比平時多了。“最多一天收到了30多條，多數是我以前購買過商品的商家發來的，內容幾乎都是關於‘雙11’的優惠活動。手機每隔一會就響，只能調成靜音。”王女士無奈地說。

　　除了促銷信息和網店鏈接，還有一類促銷短信的內容包含了可以領取超級紅包的“淘口令”。淘寶店主李先生介紹：“如果‘雙11’那天用戶用超級紅包下單，發出口令的人會得到一筆傭金。”而王女士對這一解釋表示不太愉快：“有種被人利用了的感覺。”

　　據了解，從10月21日到11月11日，用戶每天可以領取3個超級紅包。這些發送紅包短信的號碼中，有些並非來自淘寶官方，而是第三方短信營銷平台。

　　記者在網上搜索“雙11短信營銷”“雙11短信推廣”等關鍵詞，找到提供不同類型服務的網站，包括短信文案設計、短信推廣、短信群發等服務。其中，一家網站提供的短信群發價格在每條0.03元~0.04元不等。在10月25日~11月25日期間提供的短信套餐中，包含1萬條短信發送服務的“短信體驗包”售價為390元;包含300萬條短信發送服務的“短信高級包”售價為10.8萬元。

　　選擇退訂仍收到促銷短信

　　工信部2015年公布的《通信短信息服務管理規定》中明確指出，未經用戶同意或者請求，不得向其發送商業性短信息。那麼，電商平台的賣家為何還頻繁給消費者發送促銷短信呢?

　　記者瀏覽淘寶的隱私政策時發現，其條款包括“淘寶平台會將‘與交易有關的必要信息共享給相關商品或服務的提供者’”以及“為向您提供更便捷、更符合您個性化需求的信息展示、搜索及推送服務，我們會根據您的設備信息和服務日誌信息，提取您的偏好特徵，並基於特徵標籤產出間接人群畫像，用於展示、推送信息和可能的商業廣告”。

　　在註冊淘寶賬戶時，用戶必須選擇同意這些條款才能成功註冊。而有不少用戶表示，自己在註冊各類賬戶時，都沒有仔細閱讀條款的習慣，並不知道包含這些內容。

　　淘寶同時在隱私政策中明示：如果不想接受發送的商業廣告，“可通過短信提示回復退訂或我們提供的其他方式進行退訂或關閉”。

　　記者注意到，促銷短信的末尾通常會有“回復T或TD退訂”。然而，有多位不堪其擾的消費者反映，很多時候即便按照短信內容里的退訂方式操作，還是會收到該號碼的促銷短信。

　　一些隱私條款有缺陷

　　陝西恆達律師事務所高級合伙人趙良善表示，依據《通信短信息服務管理規定》，只要經用戶同意，就可以發送商業性短信息。但是一些電商平台的隱私條款，以默認的方式，允許電商平台發送商業性短信息。看似徵得了用戶的同意，但是該隱私條款自身具有缺陷性和非法性。

　　根據《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。” 趙良善認為， 包括淘寶在內的一些電商平台的隱私條款未在顯著位置標註，並且含有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的內容，應認定為無效條款。

　　針對一些消費者選擇退訂，卻仍能收到促銷短信的現象，趙良善指出，這一做法違反了《消費者權益保護法》第十條規定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。否則條款無效。”他建議，如消費者遇到類似事件，可先向電商平台客服投訴，協商處理。如協商不成，向當地消費者協會投訴，或向當地法院提起訴訟，要求電商平台承擔相應法律責任。

　　那麼，促銷短信泛濫究竟該由誰來管?有業內人士認為，對於促銷短信的治理，目前為止還沒有顯著的示範性制裁案例，同時還需要明確執法者，也就是說由誰來執行處罰。

　　上述業內人士表示，促銷短信的治理一直是難點，判定無據是其中一個方面。對運營商來說，沒有辦法對海量信息進行識別。而且在短信內容沒有違法違規的情況下，運營商沒有權限擅自進行攔截。

　　據悉，工信部等13部門在2018年聯合發布的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》就明確要求各相關互聯網企業全面清理“呼死你”“網絡改號”“短信轟炸機”等軟件，規範通信資源管理，加強源頭治理。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(蔡軍 周春)“調仲對接”“人民調解”“閉環調解”“快速維權直通車”……記者近日獲悉，近年來，四川省市場監管部門積極探索消費糾紛多元化解決機制，在廣泛建立消費維權投訴站、12315聯絡站的基礎上，不斷創新“互聯網+”消費糾紛解決新模式，強化消費投訴信息公示，快速化解消費糾紛，努力增強消費者的獲得感，取得明顯成效。

　　掃描“一店一碼”快速維權

　　“目前遊客通過掃描‘一店一碼’發起快速維權的投訴處理時間，已從過去最快1個小時左右縮短到10分鐘，維權服務效能大幅提高。”四川省市場監管局消保處副處長杜澤均告訴記者。

　　據了解，目前，在四川樂山、遂寧、內江、甘孜、巴中、阿壩等地，市場監管部門充分運用“大數據”等信息化手段，建立政府、企業、消費者三方互動的消費服務大平台，通過“誠信消費平台”“一店一碼”“一碼通”等形式，建立線上線下一體化新型快速維權體系。遇到消費糾紛時，鼓勵消費者與商家先行協商和解，實行消費者、商家、監管部門“三方在線調解”，在“訴轉案”機制下，快速協調、處置糾紛，並將投訴處理、行政處罰結果通過“誠信消費平台”及時向社會公示並反饋消費者。

　　僅樂山一地，自建立快速維權體系以來，共有234個部門入駐快速維權系統平台，商家與消費者“先行協商和解”消費糾紛400多起，實現90%以上一般消費糾紛“不出店門、不出街區、不出景區”。

　　成都市選擇全市人口相對集中的個別商圈、景區，試點建設消費市場智能服務平台。消費者及社會組織可以利用該平台通過掃描二維碼等方式，對消費過程進行評價、向監管部門提出投訴，也可以了解商戶消費評價、處罰信息、投訴信息等相關內容，實現了消費體驗過程、消費者評價、消費者投訴、投訴處理結果公示以及市場監管部門監管信息数字化、透明化、可視化，消費者知情權和選擇權在最大程度上得以保障。此項工作受到消費者、經營者、社會組織的廣泛好評。

　　“調仲對接”化解消費糾紛

　　巴中市探索創新消費維權方式，改變傳統以行政調解為主的單一消費糾紛化解模式，充分發揮仲裁在解決消費爭議中的獨特優勢，構建具有法律效力的“調仲對接”新機制。依託巴中仲裁委員會設立消費爭議仲裁機構，成員由消費者組織代表、消費者代表、經營者代表構成，消費者組織代表擔任首席仲裁員。如果爭議雙方出於便捷高效考慮，同意消費者組織代表作為獨任仲裁員，也可適用簡易程序進行即時仲裁。對涉及技術性、專業性消費爭議，邀請專業律師、行業專家等作為消費者組織代表。巴中制定了《消費爭議仲裁辦法》，按照自願獨立、公開透明、簡便為民的原則，實行“一套仲裁告知書、一套申報材料規範文本、一張仲裁流程圖”，公開辦事須知、申報材料、辦理流程、辦結時限等事項。

　　在遂寧、內江等地，市場監管部門將消費糾紛納入社會矛盾“大調解”範圍，與當地矛盾糾紛調解機構、法院、司法機構等加強協作，加大人民調解力度。成立消費維權人民調解委員會和消費糾紛人民調解室，加大消費領域法律法規宣傳和消費糾紛的調解力度，暢通訴求渠道，依法、及時、有效預防和化解消費糾紛，接受消費維權法律諮詢。消費維權人民調解委員會在司法行政機關和市場監管部門的指導下，嚴格公開人民調解流程和調解員的人員組成，獨立開展矛盾糾紛調解工作，對已經調解完畢的人民調解案件及時回訪。建立人民調解員管理制度，定期對人民調解員工作情況進行考核，針對考核情況對人民調解員進行獎懲，優秀的人民調解員優先評定調解員等級。

　　創新“閉環調解”新模式

　　成都市市場監管局試行“閉環調解”新模式，通過整合投訴熱線、網絡平台，建立專門的投訴舉報中心，將所有投訴舉報交由局機關的專業消費維權隊伍處理，變“局、所兩級分散調解”為“局級一級閉環調解”，為消費者提供一站式、專業化服務。同時，着眼減少內部工作環節、縮短流轉時限，成都市市場監管局密切與業務科室、執法大隊配合，涉及專業性、技術性強的投訴舉報交由業務科室承辦，風險性高的職業投訴轉交執法大隊辦理，“訴轉案”由執法大隊第一時間配合調處取證。讓消保維權與綜合執法連貫融通，建立“快捷服務、高效維權、強力執法”新機制，開啟“消保維權、綜合執法”新模式。

　　成都市市場監管局還試行“服務外包”新模式。2018年開始，成都市高新區市場監管局在取得區管委會和財政部門的支持下，積極爭取年度消費者權益保護專項預算經費，通過公開招標選擇確定消費投訴處理第三方平台，由平台派員進駐市場監管部門，在市場監管部門統一管理下，專門負責受理處理一般性消費投訴，涉及專業性比較強且程序複雜的職業索賠人投訴舉報，仍由本局工作人員受理處理，避免出現不必要的糾紛和行政訴訟。此模式有效緩解了人員不足的問題。僅2018年，高新區就受理處理消費者投訴舉報13549件。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報武漢訊（童穎 記者吳采平）雙11網絡集中促銷的硝煙散盡，快遞包裹陸續飛抵消費者手中。11月20日，湖北省市場監管局12315中心發布了今年雙11網絡集中促銷期間消費者投訴舉報數據分析報告。報告显示，湖北省市場監管部門12315平台接收網絡消費投訴舉報共計860件，占投訴舉報總量的12.98%，網絡消費投訴舉報量較上年同期下降了35.44%。

　　雙11網絡集中促銷歷來是網絡消費投訴舉報的高發期。11月1日，湖北省市場監管局召開了今年雙11行政指導暨消費提示媒體通氣會，發布9條行政指導意見，進一步規範雙11網絡集中促銷行為，督促網絡經營者守法經營，引導消費者規避陷阱理性消費，收到明顯成效。今年雙11期間，網絡消費投訴舉報量同比下降超過三成。

　　其中，商品類網絡消費投訴舉報569件，服務類網絡消費投訴舉報291件，分別佔網絡消費投訴舉報量的66.16%和33.84%。涉及網絡消費相關投訴舉報排名前列的類別依次有：食品119件、餐飲住宿服務76件、通信產品69件、計算機產品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件。由此可見，投訴最為集中的領域是網購食品，網絡訂餐，網購手機、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

　　從網絡消費投訴舉報內容來看，反映的主要問題有：

　　價格欺詐。部分商家先提價后降價，存在虛假打折現象。消費者反映雙11網店商家銷售的商品價格明降暗漲，提前加入購物車的一些商品在雙11活動開始前夕悄悄漲了原價，折后實際售價與平時相比並無優惠。

　　不公平格式條款。促銷活動內容和規則不明晰，商家擅自解釋格式合同條款，加重消費者責任，如故意混淆“訂金”和“定金”概念，不退預付款，隨意設置參與“滿減”活動的商品、時間範圍，退款不及時、退款不退全款、附帶不合理條件等。消費者鄧女士反映，11月3日她在某電商平台支付50元定金參加雙11活動，商家擅自改變了支付尾款時間，導致她錯過補款時間，定金失效。

　　虛假宣傳，欺騙誤導消費者。產品與描述不符、誇大功效，涉嫌欺詐；促銷活動中商家以低價誘購、以缺貨為由單方撤單、優惠券無法使用，電商平台承諾保價但雙11卻降價、平台拒絕退差價等。消費者李先生11月13日投訴稱，其11月6日在某電商平台花費3398元下單購買兩部手機，網頁註明保價到11日，但11月11日他卻發現兩部手機差價200元，聯繫客服對方不予處理。

　　部分商品有質量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產品、商標侵權等問題突出。消費者陳先生11月4日向12315投訴稱，10月30日在某電商平台購買了一套價格643元的床上用品四件套。該店宣稱面料是真絲的。陳先生11月3日收到貨后發現，成分標示不是真絲面料而是仿真絲。

　　售後服務不到位。下單后拒絕修改地址，客服長時間無應答，退換貨退款處理難，部分電商平台、入駐商家擅自擴大不適用7日無理由退貨範圍，或未對不適用無理由退貨的商品進行提示和確認。

　　商家發貨遲緩、快遞物流配送不及時。快遞積壓嚴重，配送不及時，存在錯分漏分現象，部分快遞代收點存在收取保管費、強制用戶當天取件否則退回包裹等問題。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊（姜馨  記者任震宇）為深入學習貫徹黨的十九屆四中全會精神，市場監管總局黨組分四期對總局機關處級以上黨員幹部和直屬單位領導班子成員開展黨的十九屆四中全會精神輪訓。12月2日，培訓班正式開班，總局黨組書記、局長肖亞慶作開班第一講，圍繞“深刻把握黨的十九屆四中全會的重大意義和核心要義”和“深刻認識市場監管在國家治理體系和治理能力現代化中的職能定位，進一步提高大局意識，努力開創市場監管新局面”作了全面深入的宣講。總局黨組成員、副局長田世宏主持。

　　肖亞慶指出，黨的十九屆四中全會是我黨站在“兩個一百年”奮鬥目標歷史交匯點上召開的一次十分重要的會議，是在慶祝新中國成立70周年之際、我國處於中華民族偉大復興關鍵時期召開的一次具有開創性、里程碑意義的會議。宣傳貫徹黨的十九屆四中全會精神，是市場監管系統當前和今後一個時期重要政治任務，我們要在學習中不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”、堅決做到“兩個維護”。

　　肖亞慶回顧了黨對國家制度建設和國家治理之路探索和完善的歷程。他強調，四中全會通過的《中共中央關於堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》立意高遠、內容豐富，明確提出了總體要求和總體目標，對重點任務作了全面部署，為新時代堅持和完善中國特色社會主義，推進國家治理體系和治理能力現代化指明了前進方向、提供了根本遵循。

　　肖亞慶要求，總局各級黨組織特別是黨員領導幹部，要深刻學習領會習近平總書記重要講話精神，充分領會《決定》精神和部署要求，總結機構改革以來的成效和經驗，清醒認識存在的問題和不足，以改革的精神、創新的舉措，進一步推進市場監管取得新成效。要靜下心學，帶頭讀好原文原著，營造良好的學習氛圍；要強化政治意識，加強政治機關建設；要深化機構改革，持續催生“化學反應”；要着眼治理現代化，科學謀划明年市場監管的思路和突破點；要推進全面從嚴治黨，打造擔當作為、清正廉潔的市場監管幹部隊伍。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊(姜馨 記者任震宇)12月6日，國家藥品監督管理局官網發布通告，為加強醫療器械質量監督管理，保障醫療器械產品使用安全有效，國家藥品監督管理局組織對超聲多普勒胎兒心率儀、腹部穿刺器等5個品種的產品進行了質量監督抽檢，共28批(台)產品不符合標準規定。

　　9台超聲多普勒胎兒心率儀產品：廣州三瑞醫療器械有限公司、康鉑創想(北京)科技有限公司、深圳市安保科技有限公司、深圳市安科瑞儀器有限公司、深圳市捷美瑞科技有限公司、深圳市萊佳醫療电子有限公司、深圳衛康明科技有限公司生產，涉及識別、標記和文件及技術說明書不符合標準規定。

　　5批次腹部穿刺器產品：江蘇瑞普醫療器械科技有限公司、江蘇特普優微創醫療科技有限公司、施愛德(廈門)醫療器材有限公司、泰州萊賽醫療器械有限公司生產，涉及配合性能、密封性和阻氣性不符合標準規定。

　　5批次軟性接觸鏡產品：M.I CONTACT Co.，Ltd.、Oculus Private Limited、Vision Science Co.，Ltd.科爾視株式會社、廣州琦安琦視覺科技有限公司、株式會社實瞳生產，涉及基弧半徑或給定底直徑的矢高、總直徑、折射率不符合標準規定。

　　8批次丙型肝炎病毒(HCV)抗體檢測試劑盒(膠體金法)產品：英科新創(廈門)科技有限公司生產，涉及陽性參考品符合率不符合標準規定。

　　1批次醫用防護口罩產品：江西3L醫用製品集團股份有限公司生產，涉及密合性不符合標準規定。

　　通告指出，對上述抽檢中發現的不符合標準規定產品，國家藥品監督管理局已要求企業所在地省級藥品監督管理部門按照《醫療器械監督管理條例》《醫療器械生產監督管理辦法》和《醫療器械召回管理辦法》等法規規章要求，及時作出行政處理決定並向社會公布。企業所在地省級藥品監督管理部門要督促相關企業對抽檢不符合標準規定的產品進行風險評估，根據醫療器械缺陷的嚴重程度確定召回級別，主動召回產品並公開召回信息;督促企業儘快查明產品不合格原因，制定整改措施並按期整改到位。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道（王國豐 記者薛慶元）近日，江蘇省消費者權益保護委員會發布全省城鄉居民消費現狀調查報告之消費市場篇。報告显示，江蘇消費者近一半收入花費在吃穿用方面，未來一年有84.8%的消費者有意願去生鮮零售店鋪消費。

　　本次調查對象為江蘇省13個設區市的常住人口，包括城鎮人口和農村人口，包括戶籍人口和流動人口。共獲得有效樣本16867份，其中線下面訪共獲有效樣本3974份，網絡調查共獲得有效樣本12893份。

　　消費領域：

　　一半收入用於吃穿用

　　據調查，消費者消費比例最高的3個領域依次為：吃穿用消費（92.1%），住行消費（57%）和信息消費（47.8%）；花費金額占收入的比例分別為：吃穿用消費佔49.8%、住行消費佔17.9%和信息消費佔10.7%。江蘇省消費者的消費主要以滿足基本的生活需求為主，品質消費層面存較大激發空間。

　　線上消費領域可以分成3個梯隊：第一梯隊為主要的線上消費領域，包括服飾鞋帽（48.5%）、餐飲外賣（44.6%）、生活用品（41.3%）及食品生鮮（39.3%）；第二梯隊為佔比在10%-30%的線上消費領域，包括數據3C（26%）、美妝個護（25.4%）、家用電器（20.1%）、叫車出行（16.9%）、圖書音像（15.8%）、運動戶外（12.3%）；第三梯隊為線上消費較少的領域，佔比在10%以下，包括旅遊服務、醫藥保健、汽車用品、家裝傢具、虛擬服務、家政服務、其他等。

　　跨境消費：

　　覆蓋面廣泛均衡

　　過去一年，近六成消費者有過跨境購物經歷，跨境購買的商品種類前五位依次為：美容彩妝、數碼家電、母嬰兒童、個人洗護、營養保健。總體來看，大多數消費者過去一年跨境購買的金額占日常消費金額的比例為10%（眾數），平均佔比20.8%（均數）。消費者跨境購買商品覆蓋面廣泛、均衡，消費金額佔比已達日常消費金額的1/5，說明在國內消費薄弱以及消費者不滿意領域亟待推動產業升級，提升產品品質和服務，滿足公眾日益增長的需求。

　　數據显示，近一年裡消費者購買商品的滿意度為83.4分，表現良好。從年齡看，51歲及以上的消費者滿意度（77.8分），明顯低於18-30歲（83.4分）和31-50歲（84.3分）消費者評價。

　　但是，近一半的消費者（49.3%）有不滿意的商品領域，包括食品（16.4%），服裝鞋帽（10.6%）、醫療服務（9.8%）和生活用品領域（8.2%）。這與目前的主要消費領域有一定關係，在較高層次的商品消費領域存在“少消費少不滿意”的特點。

　　江蘇省城鄉消費者對江蘇特色產品的主要印象為價格實惠、具有江蘇文化底蘊和品質或性能好。據悉，近六成的消費者（57.0%）願意購買江蘇特色產品，近四成的消費者（39.2%）看情況決定。從不同地區、各年齡層來看，蘇北地區（62.5%）、31歲及以上（31-50歲：58.9%和51歲及以上：59.4%）消費者更願意購買江蘇特色產品。

　　服務滿意度：

　　整體良好餐飲最差

　　近一年裡，江蘇消費者對全省消費服務滿意度為83.6分，表現良好。有一半消費者（51.6%）有不滿意的服務領域，涉及衣食住行、學習工作、社交娛樂等。其中，主要是與“吃”相關的服務，共佔16.4%，包括餐飲服務（9.7%）和網上訂餐（6.7%）。此外還有電信服務（8.3%）、教育培訓（7.4%）、房屋裝修及物業（7.1%）。

　　從區域看，除了餐飲服務外，蘇南和蘇中地區對電信服務也較不滿意，而蘇北地區對教育培訓和房屋裝修及物業較不滿意。從城市和農村看，城市不滿意領域主要是餐飲服務、房屋裝修及物業和教育培訓等，農村主要是電信服務和餐飲服務。

　　該調查以多選形式研究消費者在未來收入增加50%后，對多出部分收入的消費計劃。具體來看，儲蓄是消費者收入增加后選擇最多的計劃（52.2%）；其次是選擇投資、理財（50.4%）；再次為更高質量的日常吃穿消費（26.9%）、休閑娛樂型消費（26.2%）和教育培訓（24.6%）。由此可見，品質消費、休閑娛樂和教育培訓消費具有較大的市場潛力。

　　此外，消費者對新鮮事物的接納度很高。具體來看，84.8%的消費者在未來一年有意願去生鮮零售店鋪消費。蘇南、蘇中、蘇北3個地區，城市和農村及3個年齡層群體消費者對未來一年去生鮮零售店鋪消費意願的趨勢大致相同。其中蘇北地區、農村地區略顯“傳統”，選擇不到生鮮零售店鋪消費的比例略高，但總體仍以選擇去消費的為主。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊(姜馨)12月17日，市場監管總局局長、黨組書記肖亞慶在京東集團總部調研。

　　肖亞慶走進京東集團總部展廳和數據中心，了解企業經營和發展狀況，並與企業負責人進行座談交流，聽取了企業有關情況介紹，就如何加強對平台經濟的有效監管，促進平台大企業有序健康可持續發展等議題進行了交流，並聽取了對市場監管工作的建議。

　　總局有關司局負責同志參加調研。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇) 2019年，市場監管總局執法稽查局全面推進執法稽查各項工作，圍繞民生重點、輿情熱點，以保護消費者個人信息，強化知識產權執法，嚴厲打擊危害食品安全行為等為工作重心，將組織開展專項執法行動與個案查處相結合，嚴厲打擊市場違法違規行為，切實發揮了執法稽查威懾力，為維護公共安全和市場秩序、促進經濟社會健康發展做出了積極努力。

　　規範執法 健全工作機制

　　完善的制度是做好工作的前提，執法稽查局首先在健全工作制度機制上下功夫，促進執法稽查工作制度化、規範化、科學化。

　　在制度建設方面，研究出台執法稽查有關工作辦法，制訂了《關於全面推行執法全過程記錄製度的實施方案》，起草《市場監管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》、執法音像記錄製度草案以及與有關部委聯合印發的《加強網購和進出口領域知識產權執法實施辦法》。

　　在工作實際中，逐步建立起一套完整的工作機制，囊括了從積極應對輿情、主動摸排線索，到組織辦理、督查督辦，再到嚴格把關、案件審核的全流程。在案源獲取上，委託相關機構主動摸排案件線索，將發現的違法線索轉至地方依法查處並及時跟進工作進度;同時高度關注社會輿情，從中挖掘線索。在案件查處上，綜合運用掛牌督辦、集中督辦、現場督辦、函件督辦等方式，深入推動查處工作，牽頭現場督導處理天津權健事件;對一些典型案件，通過組織召開案件集中督辦會、協調會、查辦交流會等，專題研究解決疑難問題，指導監督地方實施最嚴厲的處罰;對某私企假冒執法亂收費問題，由分管局長帶隊、組成工作組赴地方進行督導;案件處罰決定前，建立內審複核制度，對執法稽查局直接查辦和授權的案件進行審核。此外，還指導推進淮海經濟區市場監督管理執法協作工作，形成建立信息互通、資源共享、協作配合的區域執法機制;積極推進《關於辦理危害食品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》修訂工作;開展市場監管中全鏈條產品質量執法稽查機制研究。

　　執法稽查局還推進執法信息數據工作，重視發揮信息技術提能增效作用。推動打擊侵權假冒行政執法與刑事司法銜接中央信息管理系統遷移和升級改造;為提高行政執法透明度，增進信息共享，做到執法結果公開，建成“中國市場監管行政處罰文書網”並按期投入試運行;對案件線索和執法數據開展統計分析工作，分別形成2018年、2019年上半年和前三季度市場監管綜合執法辦案數據統計分析工作情況報告，為工作決策提供基礎支撐。

　　食安整治 落實“四個最嚴”

　　食品安全問題關係到千家萬戶，是市場監管執法工作的重中之重。

　　2019年，在食品安全執法方面，市場監管總局會同最高檢聯合開展“四個最嚴”要求專項行動，配合農業農村部、公安部等部門開展農村假冒偽劣食品治理專項行動，和公安部一起牽頭組織14部門在全國開展整治食品安全問題聯合行動，嚴查食品安全違法案件。

　　14部門的整治食品安全問題聯合行動由中央紀委國家監委機關牽頭抓總，市場監管總局、公安部牽頭，會同教育部、農業農村部等部門成立14部門的聯合行動工作組，聯合行動聚焦人民群眾的操心事、揪心事、煩心事，圍繞“未取得許可生產經營、超範圍超限量使用食品添加劑、食品中非法添加非食用物質、經營未經檢疫或檢疫不合格的肉類、生產經營山寨食品”等群眾反映強烈的重點問題，開展集中打擊。

　　專項整治開始以來，各地市場監管部門突出農村、城鄉接合部、學校周邊、旅遊景區等重點地區，突出食品生產、餐飲服務、餐廚廢棄物管理等重點環節，突出農產品大型專業市場、可能用於非法添加的生物製品企業等重點企業，暢通群眾舉報渠道，積極拓展案源。對於發現的違法線索，開展重點打擊，深入調查取證，向上查源頭，向下查流向，一查到底，不放過任何一個線索，依法應當吊銷許可證的，一律予以吊銷，涉嫌犯罪的，一律移送公安機關。同時，落實“處罰到人”，除對生產經營企業實施處罰外，對直接負責的主管人員和直接責任人員進行嚴厲處罰，實行從業禁止、終身禁業，對再犯從嚴從重進行處罰，依法依規納入“黑名單”，實施聯合懲戒，切實落實“四個最嚴”要求。

　　截至目前，各地市場監管部門查處食品違法違規案件24.14萬件，罰款21.9億元，組織十省市集中銷毀違法食品300餘種540噸，有力打擊和震懾了食品安全違法行為，保障了群眾飲食安全。

　　執法稽查局相關負責人表示，下一步，將以這次聯合行動為契機，進一步加大食品安全工作力度，對違法問題深挖徹查、緊盯不放，對不法分子嚴懲重處、絕不姑息，用最堅決的行動、最有力的舉措落實“四個最嚴”，堅決捍衛人民群眾“舌尖上的安全”。

　　專項行動 保護個人信息

　　在執法稽查局2019年的工作中，“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動是一大重點。

　　隨着我國經濟結構轉型升級、电子商務的快速增長，消費者個人信息逐漸成為一種重要資源。同時，各種侵害消費者個人信息違法行為日益增加，不僅威脅了消費者的人身財產安全，也影響了經濟社會的健康發展。為了更好地保護消費者合法權益，營造安全放心的消費環境，3月12日，市場監管總局下發《關於開展“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動的通知》，決定於2019年4月1日至9月30日期間，在全國範圍內部署開展“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動，重點打擊侵害消費者個人信息違法行為，營造安全放心的消費環境。

　　專項執法行動突出房產租售、小貸金融、教育培訓、保險經紀、美容健身、裝飾裝修、旅遊住宿、快遞、電話營銷、網站或APP運營等此類違法行為多發高發的重點行業和領域，聚焦廣大消費者反映強烈的侵害個人信息違法行為，重點查處未經消費者同意，收集使用消費者個人信息、泄露出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息，以及未經同意發送商業性信息等違法行為。

　　行動期間，總局積極組織指導各地市場監管部門開展大案要案查辦，加強督查督辦，推動專項執法行動不斷向縱深開展。各地市場監管部門迅速行動，狠抓落實。突出重點領域、重點違法行為，深入排查案件線索，強化部門協作和執法聯動，查辦了一批侵害消費者個人信息違法案件，有力地震攝了違法犯罪分子，取得了良好的社會效果。據統計，行動期間，全國市場監管部門共立案查辦各類侵害消費者個人信息案件1474件，查獲涉案信息369.2萬條，罰沒款1946.4萬元，移送公安機關案件154件;組織執法聯動4225次;開展行政約談3536次;開展宣傳活動10653次。

　　據執法稽查局相關負責人介紹，從查辦案件的情況來看，當前侵害消費者個人信息違法行為主要高發在房產租售、裝飾裝修、教育培訓等三個領域，其中，房產租售行業案件數量和涉案信息數量均列首位。下一步，市場監管部門將認真貫徹黨的十九屆四中全會精神，進一步完善市場監管執法制度體系，創新執法方式，提升執法效能，繼續組織開展“守護消費”專項執法行動，嚴厲打擊各類侵害消費者權益違法行為。同時，加大宣傳力度，進一步增強經營者法律意識，增強消費者維權意識和能力，為廣大消費者營造一個更加安全放心的消費環境。

　　鐵拳出擊 查辦大案要案

　　知識產權執法是此次政府機構改革賦予執法稽查局的一項新任務，這項工作不僅關係到權利人合法權益，也關係到我國創新驅動發展戰略實施。

　　2019年4月25日，市場監管總局印發了《2019年知識產權執法“鐵拳”行動方案》。《方案》明確以电子商務、重點商品交易市場、外商投資領域為重點，加大執法力度，嚴厲查處商標侵權、假冒專利、地理標誌侵權等違法行為，切實加大違法成本。同時，就加強執法的時效性、系統性、專業性、參與度和威懾力，提出具體措施。全年以來，全國共查處商標、專利等違法案件3.77萬餘件，有效保護了權利人的合法權益。

　　堅持以查辦大案要案為突破口，推動執法工作開展。第一，密切關注輿情動態，針對媒體反映的制售“山寨”電視機、假冒地理標誌等問題，及時下發督辦函，並實地指導地方嚴查違法行為，回應社會關切。第二，注重維護品牌形象，針對部分地方存在的侵犯品牌企業商標專用權行為，梳理案件線索，部署專項執法，依法保護企業合法權益。第三，依法查處涉外案件，就駐華使館和外商反映的商標侵權、電商平台售假等問題，依法組織嚴厲查處，對內外資企業知識產權一視同仁，平等保護。

　　加強集中宣傳和對外交流，營造良好執法氛圍。在4·26世界知識產權日前後，組織各地市場監管部門廣泛開展宣傳活動，展示知識產權執法成效。在相關媒體開設專版，介紹中國知識產權執法體制改革，宣傳執法工作進展，發布知識產權執法典型案例，培育全社會知識產權意識。以積極開放的姿態加強國際交流，積極參與中美、中歐、中日知識產權對話與磋商，就雙方關注議題深入溝通。在世界知識產權組織、國際刑警組織等多邊場合，講述保護知識產權中國故事，展示中國加強知識產權保護的堅定態度和決心。

　　執法稽查局相關負責人表示，今後將圍繞貫徹落實中辦、國辦《關於強化知識產權保護的意見》，繼續深入推進知識產權執法“鐵拳”行動，針對重點領域、重點市場、重點產品打擊侵權假冒，健全互聯網領域案件查處機制。

責任編輯：游婕

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